現(xiàn)場管理指標(biāo)及方法1(編輯修改稿)
2025-03-13 12:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是否每個(gè)員工的工時(shí)利用率處于平穩(wěn)狀態(tài)。 看異常 —— 業(yè)績排名 是否出現(xiàn)突發(fā)情況、示忙時(shí)長、整理時(shí)長、 業(yè)績數(shù)據(jù)排名在后 10%的人員 重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo) —— 話務(wù)指標(biāo) 呼入次數(shù)：全天每一時(shí)段的呼入次數(shù)。 關(guān)注：是否有額外因素影響波動(dòng)（廣告、系統(tǒng)故障、促銷政策等） 措施：分流話務(wù)。 接通次數(shù)：全天每一時(shí)段的接通次數(shù)。 關(guān)注：人員安排是否合理；人員效率是否下降；應(yīng)答強(qiáng)度是否增大； 措施：調(diào)整班次；加強(qiáng)監(jiān)控；制定應(yīng)答指引。 排隊(duì)等待個(gè)數(shù)：各隊(duì)列不能接到人工座席，在隊(duì)列等待的總個(gè)數(shù)。 關(guān)注：人員出勤情況； IVR的使用情況 措施：加強(qiáng)現(xiàn)場的監(jiān)控，提高自動(dòng)受理的使用率 接通率： 接通次數(shù) /呼入次數(shù) （上述三項(xiàng)指標(biāo)的綜合反映） 通話均長：各隊(duì)列平均通話的時(shí)長 關(guān)注：業(yè)務(wù)的復(fù)雜性是否有變化；資料庫的更新、查詢是否存在問題 設(shè)備是否出現(xiàn)故障；促銷政策的影響情況。 措施：確保業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)更新，制定便于理解的應(yīng)答腳本 工作強(qiáng)度：呼入次數(shù) X 通話均長 （上述各項(xiàng)指標(biāo)的綜合反映） 重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo) —— 人員業(yè)績指標(biāo) 每小時(shí)接通次數(shù)：話務(wù)員每小時(shí)的接通次數(shù) 關(guān)注：人員的業(yè)務(wù)水平；效率水平。 措施：提高員工業(yè)務(wù)能力，監(jiān)控人員效率。 平均工作時(shí)長： 話務(wù)員簽入系統(tǒng)與簽出系統(tǒng)的時(shí)間差 關(guān)注：班表安排是否合理；人員的出勤率情況。措施：合理排班；完善批假手續(xù)。 平均通話時(shí)長：話務(wù)員通話的總時(shí)長 關(guān)注：員工實(shí)際工作的情況；業(yè)務(wù)水平。 措施：加強(qiáng)監(jiān)控，提高業(yè)務(wù)水平。 平均示忙時(shí)長：話務(wù)員休息的總時(shí)長 關(guān)注：員工是否隨意休息。 措施：加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控。 平均整理時(shí)長：話務(wù)員事后處理的總時(shí)長 關(guān)注：員工的業(yè)務(wù)水平。 措施：提高員工的業(yè)務(wù)水平，打字速度，整理能力。 平均工時(shí)利用率：話務(wù)員通話時(shí)長 /工作時(shí)長 （上述各項(xiàng)指標(biāo)綜合反映） 平均簽出次數(shù)：話務(wù)員簽出系統(tǒng)的總次數(shù) 關(guān)注：設(shè)備是否故障，員工的出勤情況。 措施：加強(qiáng)監(jiān)控。 平均轉(zhuǎn)接比率：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話的總次數(shù) 關(guān)注：員工的業(yè)務(wù)水平，是否形成依賴習(xí)慣。 措施：加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核。 平均成功率：呼出成功受理數(shù) /接通總數(shù) 關(guān)注：員工呼出效率和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 措施：優(yōu)化呼出腳本，數(shù)據(jù)篩選。 ? 呼入量波動(dòng)應(yīng)考慮采取的措施 語音、短信發(fā)送 （向用戶發(fā)送促銷語音） 新業(yè)務(wù)推廣 （推出促銷優(yōu)惠活動(dòng)） 本公司出錯(cuò) （部分用戶資費(fèi)出錯(cuò)） 業(yè)務(wù)流程變動(dòng) （統(tǒng)一由客服集中受理） 系統(tǒng)故障 （工程割接） 呼入量 （流程、廣告、故障） 影響呼入量波動(dòng)的因素 話務(wù)分析： 分析來話的類別、來話高峰的時(shí)段等因素，以便了解呼入量大主要 影響因素。 1 主動(dòng)呼出： 通過語音系統(tǒng)、短信平臺(tái)、主動(dòng)投遞的方式，通知用戶局方出現(xiàn)的 異常情況。 減少用戶電次數(shù)。 3 人員調(diào)度： 在出現(xiàn)話務(wù)高峰時(shí)，要考慮
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