全面質(zhì)量管理與管理方法(編輯修改稿)
2025-03-13 12:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明 Copy Quality 復(fù) 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 中間顧客 ? 分銷商 /代理商 ? 單一供應(yīng)商制度 ? 企業(yè)與供應(yīng)商通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成一個完整的實體。如 WalMart 與寶潔 ? 雙贏策略 ? 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ２ .以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理 ? 很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ? 建立評估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應(yīng) ? 掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學(xué)家 ? 流程圖、 Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ? 企業(yè)的信息化 ? 平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ? 決策流程 魚骨圖 Causes 原 因 Effect 效 果 People 人 員 Materials 材 料 Equipment 設(shè) 備 Method 方 法 Environment 環(huán) 境 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2023 市場營銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進(jìn) 2% 22% 次品 /過錯 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對美國 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2023 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 企業(yè)的信息化 ? 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP/ MRPII ? 客戶關(guān)系管理 ? 供應(yīng)鏈管理 ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 市場信息 ? 知識管理 平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ? 財務(wù)指標(biāo) ? 運(yùn)作流程指標(biāo) ? 客戶滿意指標(biāo) ? 供應(yīng)商滿意指標(biāo) ? 組織能力指標(biāo) ? 基準(zhǔn)評價 基準(zhǔn)管理 ? 基準(zhǔn)管理：也叫“標(biāo)桿管理”，對標(biāo)。 ? 是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。 ３ .對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ? 流程是完成工作的過程 ? 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ? 8085%的問題出在流程，而不在人身上 ? 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖 ? 三種模式：流程管理、流程改進(jìn)、流程設(shè)計 /再設(shè)計 流程圖 客戶 有需求 X X 客戶需求 得到滿足 Y N 輸入 增加價值 輸出 X Y 業(yè)務(wù)流程 質(zhì)量關(guān)鍵點 改進(jìn)程序 客戶想得到滿意 的產(chǎn)品 / 服務(wù) 對客戶和有效需求進(jìn)行 排序（戰(zhàn)略選 擇） 建立流程以滿足所需 并建立績效評估標(biāo)準(zhǔn) 效果是否令人滿意 ? 維持該程序 客戶滿意 是 否 改進(jìn)流程 定義成功標(biāo)準(zhǔn) 為獲取成功 而組織 提高能力以獲取成功 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 從一次性項目到不斷改進(jìn)流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計流程質(zhì)量、預(yù)防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度 ? 改進(jìn)流程通過更好的計劃，減少復(fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情 ? 不斷改進(jìn)流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的 PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理的引擎 把對的事情做對 — PDCA循環(huán) ? 常見的問題：人們是非常行動導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。人們趨向在還沒有數(shù)據(jù)或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案 ? 做對的事情 ? 把事情做對 ? 把對的事情做對 劣質(zhì)代價方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協(xié)調(diào)一致 錯誤的方法 做正確的事情 錯誤的方法 做錯誤的事情 正確的方法 做正確的事情 正確的方法 做錯誤的事情 我們怎么做 ? 執(zhí)行 PDCA循環(huán) PLAN 計 劃 ACTION 行 動、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費者 / 客 戶滿意 再 循 環(huán) 企業(yè)核心流程 ? 吸引顧客流程 ? 訂貨管理流程 ? 裝貨流程 ? 顧客服務(wù)流程或支持流程 ? 開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)流程 ? 開票流程和收款流程 企業(yè)輔助流程 ? 取得資金的流程 ? 不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程 ? 預(yù)算流程 ? 招聘流程 ? 員工績效評估流程和報酬流程 ? 人力資源培訓(xùn)
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