【文章內(nèi)容簡介】 作責(zé)任一般定義為三種情況 4. 代晉升職務(wù)薪酬可以談判 5. 新員工上任時(shí)，特殊性任務(wù)時(shí)，月度計(jì)劃時(shí)，企業(yè)特殊性時(shí)機(jī)，晉升前，新部門成立時(shí)，新產(chǎn)品研發(fā)或上市時(shí) 32 實(shí)操部分三：績效考核 ? KPI選擇，定性指標(biāo) ? 制度建設(shè)，指標(biāo)庫建設(shè) ? 方法選擇，考核匯總 ? 34 一、建立指標(biāo)庫 ? 頭腦風(fēng)暴會(huì)議的每個(gè)參會(huì)者都是平等的，他們沒有拘束，能夠更自由地思考，以鼓勵(lì)產(chǎn)生的新觀點(diǎn)和問題的解決方法；每一個(gè)參加會(huì)議的人都可以大聲地說出自己的新觀點(diǎn)和想法，也可以在他人提出的觀點(diǎn)之上建立新的觀點(diǎn)，所有的觀點(diǎn)都不進(jìn)行批評(píng)地記錄下來。只有在頭腦風(fēng)暴會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，才對(duì)這些觀點(diǎn)和想法進(jìn)行討論、評(píng)估和篩選。 ? 頭腦風(fēng)暴起源于 1939 年，由美國 BBDD 廣告公司的經(jīng)理亞歷克斯 奧斯本發(fā)明，最初用在廣告的創(chuàng)新上， 1953 年總結(jié)成書。奧斯本先生發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的商業(yè)會(huì)議制約了新觀點(diǎn)的生產(chǎn)，提出了幫助激發(fā)觀點(diǎn)產(chǎn)生的規(guī)則；他提出把自由賦予人們的思想和行動(dòng)，以激發(fā)產(chǎn)生新的觀點(diǎn) .頭腦風(fēng)暴“而聞名于世。 ? 原則： 1. 沒有對(duì)觀點(diǎn)的批評(píng) 2. 追求觀點(diǎn)的數(shù)量 3. 在彼此的觀點(diǎn)之上建立新觀點(diǎn) 4. 鼓勵(lì)狂熱的和夸張的觀點(diǎn) 35 指標(biāo)的理解 ? 戰(zhàn)略指標(biāo) 有利于 35年（未來）企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)： 銀行承兌 1億元，戰(zhàn)略人才儲(chǔ)備95% 正常經(jīng)營秩序之外的重要活動(dòng)： GMP認(rèn)證，企業(yè)商學(xué)院建立 務(wù)必完成的特殊性任務(wù)： 江蘇客戶起訴一個(gè)月內(nèi)平消 ? 管理類 對(duì)本職職務(wù)的工作管理： 客戶投訴處理及時(shí)性 對(duì)下級(jí)管理： 績效指標(biāo)庫建設(shè)指量 ? 客戶類 本職對(duì)服務(wù)對(duì)象的指標(biāo)考核：客戶開發(fā)量，培訓(xùn)滿意度，采購及時(shí)性 ? 財(cái)務(wù)類 目標(biāo)定量指標(biāo)：回款額，發(fā)貨量，招聘表數(shù)， ? 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類 有助于發(fā)展的學(xué)習(xí)創(chuàng)新指標(biāo)：參加培訓(xùn)小時(shí)數(shù)，建議采納數(shù)，培訓(xùn)客戶合格率 36 營銷人員的指標(biāo) ? 戰(zhàn)略指標(biāo)：新市場開發(fā)量、呆賬回款額、保密程度、市場占有率、競爭對(duì)手分析報(bào)告數(shù)量 ? 管理指標(biāo)：市場調(diào)查報(bào)告質(zhì)量、產(chǎn)品宣傳力度、發(fā)貨及時(shí)性、促銷品管理、合同簽訂額 ? 客戶指標(biāo)：新客戶開發(fā)量、 KA客戶量、客戶投訴處理及時(shí)性、客戶滿意度、客戶滿意率、客戶回訪次數(shù)、客戶需求調(diào)查報(bào)告、客戶投訴率 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、回款額、費(fèi)銷比、銷成成本數(shù)、出差天數(shù)、銷售增幅 ? 學(xué)習(xí)創(chuàng)新：市場分析日志、培訓(xùn)小時(shí)數(shù)、培訓(xùn)客戶小時(shí)數(shù)、建議采納次數(shù)碼相 37 客戶指標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 包裝水平客戶滿意度 接受隨機(jī)調(diào)研的客戶對(duì)包裝水平滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 包裝水平客戶滿意度調(diào)研 某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月報(bào) ， 市場資料 公共關(guān)系效果評(píng)定 對(duì)與媒體 、 保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)的效果評(píng)定 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時(shí)間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計(jì)劃達(dá)成率 (營銷實(shí)際標(biāo)保 /營銷計(jì)劃標(biāo)保 )*100% 財(cái)務(wù)部 新契約保費(fèi)市場占有率 (新契約標(biāo)保 /新契約市場總?cè)萘?)*100% 財(cái)務(wù)部 新契約保費(fèi)增長率 （ 本年度新契約標(biāo)保 上年度新契約標(biāo)保 ） /上年度新契約標(biāo)保 財(cái)務(wù)部 13個(gè)月代理人留存率 (服務(wù)滿 12個(gè)月的人數(shù) /12個(gè)月前入司的人數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部 續(xù)期任務(wù)達(dá)成率 二次達(dá)成率 =寬限期未實(shí)收的二次保費(fèi) /考核期間應(yīng)收的二次保費(fèi)；三次達(dá)成率 =寬限期未實(shí)收三次保費(fèi) /考核期間應(yīng)收的三次保費(fèi) 信息技術(shù)部 續(xù)保率 (續(xù)保實(shí)收首期件數(shù) /續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù) ) *100% 財(cái)務(wù)部 出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查 媒體正面爆光次數(shù) 在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù) 公眾媒體 危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況 總公司級(jí)危機(jī)事件在中央級(jí) 、 全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負(fù)面影響的報(bào)導(dǎo)次數(shù)及處理情況 公眾媒體 、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) 公共關(guān)系維護(hù)狀況評(píng)定 與媒體 、 保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)保持良好溝通和合作的狀況 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) 網(wǎng)站用戶滿意度 對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 支持滿意度調(diào)研 客戶滿意度 接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量)*100% 客戶投訴記錄 服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率 （ 服務(wù)實(shí)際推廣數(shù)量 /服務(wù)計(jì)劃推廣數(shù)量 ） *100% 服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料 38 單一指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)名稱 銷售目標(biāo)完成率 指標(biāo)定義 指年度銷售目標(biāo)經(jīng)分解后形成季度銷售目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成比例 。 設(shè)立目的 考核營銷部門在目標(biāo)方面與實(shí)際情況的對(duì)比 。 銷售目標(biāo)可以用金額作單位 ， 該指標(biāo)是反映營銷部門市場開發(fā)力度的一個(gè)重要指標(biāo) 。 計(jì)算公式 銷售目標(biāo)完成率＝實(shí)際銷售發(fā)貨額 247。 目標(biāo)銷售額 100% 相關(guān)說明 銷售業(yè)績以銷售發(fā)貨額統(tǒng)計(jì) 。 該指標(biāo)可作為每日管理工具由營銷公司每日自行累計(jì) 。 各類產(chǎn)品分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 。 每季 、 每年指標(biāo)可作管理及考核指標(biāo) 。 數(shù)據(jù)收集 營銷公司 數(shù)據(jù)來源 財(cái)務(wù)報(bào)表：由財(cái)務(wù)部門提供 數(shù)據(jù)核對(duì) 財(cái)務(wù)部 統(tǒng)計(jì)周期 每季一次 統(tǒng)計(jì)方式 數(shù)據(jù)和趨勢圖 39 二、指標(biāo)庫與 KPI的訂立 （一）指標(biāo)庫數(shù)目 ? 基層： 2030 47 ? 中層： 3050 711 ? 高層： 4060 1114 ?要點(diǎn) 1. 爭議性的去掉 2. 差異性的去掉 (雷同者指標(biāo) ) 3. 難定義的去掉 4. 不能掌控的去掉 5. 鼓勵(lì)創(chuàng)造性指標(biāo) 6. 鼓勵(lì)使用減少考核成本指標(biāo) 40 銷售額 **60 新客戶開發(fā)量 **20 市場分析報(bào)告 **10 建議采納數(shù)量 * 銷量增幅 * 大客戶管理 **10 對(duì)老客戶維系 工作態(tài)度 公司管理客戶 對(duì)市場分析與預(yù)測 對(duì)銷售管理 與發(fā)展促進(jìn) 維護(hù)大額銷售 提高銷售積極性 工作態(tài)度不好 老客戶流失 公司對(duì)市場 掌控能力低 員工沒有主人翁感 主流業(yè)績流失 業(yè)務(wù)員帶走客戶 公司客戶流失 積極性挫敗 KPI分析 41