【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí) 簽定銀行借款合同 ? 填寫(xiě)借款申請(qǐng)書(shū)一式二份，借款合同一式四份 ? 開(kāi)立住房存款帳戶(hù)，并存入一定的資金 ? 辦理住房保險(xiǎn) ? 辦理抵押登記 2023/3/13 銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí) 購(gòu)房應(yīng)繳交稅費(fèi) ? 印花稅 ? 公證費(fèi) ? 鑒證費(fèi) ? 保險(xiǎn)費(fèi) ? 抵押登記費(fèi) ? 契稅 因各地方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，具體收費(fèi)比例此處暫略 2023/3/13 銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí) 如何取得產(chǎn)權(quán) 在樓房竣工并取得竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后，請(qǐng)房管局測(cè)量評(píng)估所 (或相關(guān)單位 )測(cè)量面積后送交產(chǎn)權(quán)處備案，由購(gòu)房者提供購(gòu)房發(fā)票正本，身份證復(fù)印件，并向國(guó)家財(cái)政局繳納契稅，工本費(fèi)，印花稅，登記費(fèi)，經(jīng)市一級(jí)土地房產(chǎn)管理所審核無(wú)誤后予以辦理，方能取得產(chǎn)權(quán) 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 儀表 ? 統(tǒng)一穿著公司制服上崗，服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得穿便裝，男職員皮鞋要求職業(yè)，嚴(yán)禁職業(yè)服裝休閑鞋；女職員皮鞋要求職業(yè)化，不允許穿無(wú)后帶的涼鞋或皮鞋。 ? 提倡每天洗澡，換洗衣服，保持手部、面部清潔。 ? 每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔，不帶異味。 ? 頭發(fā)要常洗，保持整齊，女職員不染過(guò)激顏色，男職員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、燙染發(fā)。 ? 女職員上班要化妝，宜淡雅清妝，不得濃妝艷抹，嚴(yán)禁使用味道濃烈的化妝品和劣質(zhì)的的香水。 ? 不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂艷色指甲油。 ? 必須佩帶工牌，統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭，注意修正。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 行為 微笑：是銷(xiāo)售人員最起碼應(yīng)有的表情，自始至終要保持熱情與禮貌的態(tài)度。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望著對(duì)方對(duì)方的眼睛，表示尊重，不可左顧右盼。 座姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得拖鞋，不得抖腿。 在洽談區(qū)與客戶(hù)交談時(shí)，要坐在客戶(hù)的右側(cè)，方便與客戶(hù)交流。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 行為 不準(zhǔn)有不理睬的行為，不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲袋，不得依偎墻壁等。 不得在公共場(chǎng)合抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔。 不得敲擊桌子、敲擊或玩弄其他物品（比如：轉(zhuǎn)筆） 不得大聲說(shuō)話(huà)、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，避免動(dòng)作過(guò)重，發(fā)出不必要的聲響。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 行為 1咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 1行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應(yīng)禮讓客人，不得從二人中間穿行。 1與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)（電梯），應(yīng)注意讓客戶(hù)先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得硬擠。 1不得在公共場(chǎng)合整理個(gè)人衣物和化裝。 1售樓處上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看報(bào)紙雜志、打牌、下棋等。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 行為 1不得用手指或筆桿指客戶(hù)。 1若有什么不便之處，事先一定要向客戶(hù)禮貌的至歉，并說(shuō)明原因。 1與客戶(hù)洽談或溝通過(guò)程中，如果需要中途因故離開(kāi)，一定要禮貌的至歉并說(shuō)明原因，回來(lái)后要講 “ 對(duì)不起讓你久等 ” ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 1客戶(hù)離開(kāi)售樓處一定要送出大門(mén)，注意講 “ 請(qǐng)慢走 ” 或 “ 歡迎你再次光臨 ” 。 公司開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)，必須把手機(jī)調(diào)至震機(jī)，必要時(shí)關(guān)閉手機(jī)。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 言談 說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、“ 沒(méi)關(guān)系 ” 等不離口。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、自信，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，亦不宜過(guò)低，提倡聲音適當(dāng)放開(kāi)。 與客戶(hù)談話(huà)注意不宜節(jié)奏過(guò)快，話(huà)語(yǔ)太多，應(yīng)留給客人反映及思考的時(shí)間，注意傾聽(tīng)，不應(yīng)過(guò)分催促。 客戶(hù)講謝謝時(shí)，要答不用謝，不得毫無(wú)反應(yīng)。 無(wú)論從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品，都要江謝謝。 2023/3/13 銷(xiāo)售員的儀表儀容 言談 不得模仿同事或客戶(hù)的語(yǔ)言和談話(huà)以及客戶(hù)的行為舉止，不講過(guò)分玩笑。 客戶(hù)接待統(tǒng)一講普通話(huà)，除非對(duì)方無(wú)法聽(tīng)懂普通話(huà)。三人以上的對(duì)話(huà)，要用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。 不能以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、不理睬客戶(hù)。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 大概 ”“ 好像 ”“ 差不多 ” 等。 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 寒暄 ? 第一印象儀容 → 貴氣、清爽、具有自信心、親和力及沉穩(wěn) ? 聊天的藝術(shù)投其所好、能聊的起來(lái)、要投機(jī)、有目的的聊、自然 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 探詢(xún) 找到合適產(chǎn)品 ? 介紹產(chǎn)品的過(guò)程由大到小 ? 主動(dòng)尋找合適產(chǎn)品不需等客戶(hù)表明意愿 ? s p群屬動(dòng)物有一窩蜂的特性 ? 銷(xiāo)售人員是領(lǐng)航者 ? 了解需求動(dòng)機(jī)、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入、首付承受能力等 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 展示產(chǎn)品 ? 讓客戶(hù)進(jìn)入使用情景 ? 鎖定唯一單元，為強(qiáng)殺鋪路 ? 充分展示產(chǎn)品展示使用時(shí)的愉快感覺(jué) ? 房子 ≠ 鋼筋混凝土 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 嘗試成交 ? 讓客戶(hù)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)情景 ? 詢(xún)問(wèn)付款方式算一筆賬重要?jiǎng)幼鳎蛻?hù)不自覺(jué)盤(pán)算購(gòu)買(mǎi)與資金的關(guān)系） ? 算賬動(dòng)作要快，需勤加練習(xí) 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 議價(jià) ? 不怕買(mǎi)貴，怕比別人貴 ? 供需平等原則，價(jià)值不等于價(jià)格 ? 談判的籌碼換 → 敢要（爭(zhēng)取） ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 售后服務(wù) ? 按揭資料收集 ? 介紹新客戶(hù) 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 其它 ? 強(qiáng)力引導(dǎo)的重要性 ? 優(yōu)秀的從業(yè)人員 ≠ 解說(shuō)員，而應(yīng)該是個(gè)演說(shuō)家 ? 下決心做好業(yè)務(wù)不可期望立竿見(jiàn)影 ? 豐富的產(chǎn)品說(shuō)辭 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn)有形無(wú)形的包裝 ? 不同角度的客戶(hù)說(shuō)辭，如上班 生活方便 下一代成長(zhǎng)等 ? 各戶(hù)型的說(shuō)辭需深入透徹了解 ? 服務(wù)要超出客戶(hù)的期望（物超所值的服務(wù)就是最佳的賣(mài)點(diǎn)） ? 成功等于客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)階斷 ? 開(kāi)場(chǎng)白 → 趣味 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴(lài) → 決定 → 滿(mǎn)足 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 產(chǎn)品議價(jià)情景 ? 領(lǐng)航 → 眼耳到位 → 不可思議 → 表演 → 感同身受 → 交換 → 表示為難 → 成交 → 玩笑 ? 表演：講故事 ? 感同身受：站在客戶(hù)的立場(chǎng)想問(wèn)題 ? 交換：預(yù)交定金可以爭(zhēng)取老板 ? 表示為難：和控臺(tái)配合做 sp ? 玩笑：幫助客戶(hù)放松玩笑后或許可推薦其它產(chǎn)品 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 高檔次樓盤(pán)客戶(hù)基本特征 ■ 理財(cái)觀(guān)念 ■ 事業(yè)有成 ■ 享受 ■ 體現(xiàn)身份 此種客戶(hù)通常有過(guò)購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)，比較理性，自認(rèn)為是專(zhuān)家，有豐富的人生閱歷，自我感覺(jué)良好，對(duì)居住品質(zhì)要求高 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 對(duì)策 ： ? 先去吸收理解客戶(hù)問(wèn)題 ? 認(rèn)同問(wèn)題 ? 不要讓客戶(hù)有太多選擇 ? 欲擒故縱 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 客戶(hù)為什么不買(mǎi) ■ 價(jià)格 ■ 不愉快 ■ 客戶(hù)對(duì)你不信任 價(jià)格＝產(chǎn)品價(jià)值＋個(gè)人價(jià)值 價(jià)格完全取決于商品以及他對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 確認(rèn)房號(hào) ——客戶(hù)認(rèn)購(gòu)單位，銷(xiāo)售人員須到經(jīng)理處確認(rèn)，領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū)。 簽約 ——銷(xiāo)售人員填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并與客戶(hù)共同簽字。 審核 ——銷(xiāo)售人員到經(jīng)理室，由銷(xiāo)售經(jīng)理審核已簽好的認(rèn)購(gòu)書(shū)，予以認(rèn)定、簽字確認(rèn)并在銷(xiāo)控表上做銷(xiāo)控處理。 收款 ——由銷(xiāo)售人員協(xié)同客戶(hù)到財(cái)務(wù)室交款并獲得收據(jù)。 備案 ——銷(xiāo)售人員把經(jīng)財(cái)務(wù)蓋章確認(rèn)的認(rèn)購(gòu)書(shū)代理公司一聯(lián)交到經(jīng)理室備案。 ——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控流程 2023/3/13 銷(xiāo)售流程 ——購(gòu)房流程 2023/3/13 銷(xiāo)售的基本動(dòng)作 說(shuō)話(huà)捂上嘴 → 說(shuō)話(huà)沒(méi)把握或說(shuō)謊 搖晃一只腳 → 厭煩 把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮 沒(méi)有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么 腳置于朝著門(mén)的方向 → 準(zhǔn)備離開(kāi) 擦鼻子 → 反對(duì)別人所說(shuō)的話(huà) 擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 2023/3/13 銷(xiāo)售的基本動(dòng)作 觸摸耳朵 → 準(zhǔn)備打斷別人 觸摸喉部 → 需要加以重申 緊握雙手 → 焦慮 1握緊拳頭 → 意志堅(jiān)決、憤怒 1手指頭指著別人 → 譴責(zé)、懲戒 1坐在椅子邊側(cè) → 隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng) 1坐在椅子往前移 → 以示贊同 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 2023/3/13 銷(xiāo)售的基本動(dòng)作 1雙臂交叉置于胸前 → 不樂(lè)意 1襯衣紐扣楹開(kāi)、手臂和小腿均不交叉 → 開(kāi)放 1小腿在椅子上晃動(dòng) → 不在乎 1背著身坐在椅子上 → 支配性 1背著雙手 → 優(yōu)越感 腳裸交叉 → 收回 2搓手 → 有所期待 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 2023/3/13 銷(xiāo)售的基本動(dòng)作 2手指扣擊皮帶或褲子 → 一切在握 2無(wú)意識(shí)地清嗓子 → 擔(dān)心、憂(yōu)慮 2有意識(shí)的地清嗓子 → 輕現(xiàn)、訓(xùn)誡 2雙手緊合指向天花板 → 充滿(mǎn)信心和驕傲 2坐時(shí)架二郎腿 → 舒適、無(wú)憂(yōu)慮 2一只手在上，一只手在下，豎于大腿前部 → 十分自信 2女性通過(guò)顯示自己來(lái)傳遞性信號(hào) → 觸摸頭發(fā)、玩弄項(xiàng)鏈，捂弄她的腿部，交叉式放開(kāi)腿 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 2023/3/13 銷(xiāo)售的基本動(dòng)作 2一個(gè)人要太多的如下體態(tài)語(yǔ)時(shí)可被認(rèn)為是在撒謊 1）眨眼過(guò)于頻繁 2）說(shuō)話(huà)時(shí)捂嘴 3）用舌頭潤(rùn)濕嘴唇 4）清嗓子 5）不停地做吞咽動(dòng)作 6）冒虛汗 7）頻繁地聳肩 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 2023/3/13 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶(hù)公司 “ 雙贏(yíng)策略 ” ，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我檢討則是銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中比較常見(jiàn)的幾種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤 2023/3/13 產(chǎn)品介紹不詳實(shí) ? 對(duì)產(chǎn)品不熟悉 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解 ? 迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕女性員工 解決 ： ? 樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)確實(shí)了解及熟讀所有資料 ? 進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解 ? 多講多練，不斷修正自己的措辭 ? 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管 ? 端正銷(xiāo)售觀(guān)念，明確讓客戶(hù)認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買(mǎi)賣(mài)是最終目的 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題 2023/3/13 任意答應(yīng)客戶(hù)要求 ? 急于成交 ? 為個(gè)別別有用心的客戶(hù)所誘導(dǎo) 解決 ： ? 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力 ? 確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示 ? 注意辨別客戶(hù)的談話(huà)技巧，注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素 ? 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核 ? 明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成的損失由個(gè)人負(fù)全責(zé) 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題 2023/3/13 未做客戶(hù)追蹤 ? 現(xiàn)場(chǎng)繁忙沒(méi)有空閑 ? 自以為客戶(hù)追蹤效果不大 ? 銷(xiāo)售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶(hù)害怕重復(fù)追蹤 解決 ： ? 每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶(hù)追蹤檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi) ? 依照列出的客戶(hù)名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤 ? 電話(huà)追蹤或人員拜訪(fǎng)，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶(hù)生厭 ? 每日追蹤記錄在案，分析客戶(hù)考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的方法 ? 盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題 2023/3/13 不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 ? 不明白，不善運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能 ? 迷信個(gè)人的說(shuō)服能力 解決 ： ? 了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能 ? 多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片，海報(bào)，說(shuō)明書(shū)，燈箱，模型等銷(xiāo)售道具 ? 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題 2023/3/13 對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿(mǎn) ? 自我意識(shí)膨