【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 giving pliments夸獎(jiǎng)，贊許 ? Checking檢查確認(rèn) 96 Questioning 提問(wèn) Prefacing – 先理由再提問(wèn) . Trading 先與客戶(hù)分享信息，再問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn) One Question at a Time 一次一個(gè)問(wèn)題 。 Checking 聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)剛提供的信息的反饋 . Tag Why 客戶(hù)提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問(wèn)為什么 Silence 給客戶(hù)時(shí)間回答你的問(wèn)題 . Effective Customer Focused Selling 97 Listening 傾聽(tīng) Precision Listening精確的傾聽(tīng) : ? Note taking 作筆錄 ? Neon words: drill down對(duì)關(guān)鍵詞語(yǔ) 作進(jìn)一步確認(rèn) ? Tone of customer注意客戶(hù)的語(yǔ)氣 98 Positioning 定位和推薦 3 Things to Powerful Positioning Product Knowledge產(chǎn)品 知識(shí) Features (What?)特點(diǎn) Customer Needs 客戶(hù)需求 Benefits (So what?)好處 Communication 交流溝通 Persuasive Manner說(shuō)服力 Effective Customer Focused Selling FEATURES BENEFITS “ WHAT?” “ SO WHAT?” 99 Positioning 定位和推薦 Guidelines to Positioning作定位的指導(dǎo) ? Structured – Frame it 條理清晰 ? Tailored – Not Generic 量身訂做 ? Bite Size – Keep it brief 簡(jiǎn)短 ? Interactive – Dialogue, Check 互動(dòng) ? Graphic – Make it memorable 生動(dòng)，形象 100 業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練 101 知 識(shí)（ K nowledge） 態(tài) 度（ A ttitude） 技 巧（ S kill） 習(xí) 慣（ H abit） 員工職業(yè)素質(zhì)的核心 討 ： 成員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的各個(gè)時(shí)期職業(yè)素質(zhì)的重要性 102 KASH 公式 訓(xùn)練 ? 增進(jìn)業(yè)務(wù)員的知識(shí)（ Knowledge）。 ? 建立正確的態(tài)度（ Attitude）。 ? 發(fā)展適當(dāng)?shù)募记桑?Skills）。 ? 確定這些技巧被不斷的運(yùn)用，直到成為一種習(xí)慣（ Habits）。 103 1. 知識(shí) 是不可或缺的。 2. 態(tài)度 是 KASH公式中的重要因素。 3. 技巧 的發(fā)展來(lái)自練習(xí)以及適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。 4. 良好的 習(xí)慣 是在我們這個(gè)行業(yè)中獲得成功的最佳保證。 5. 業(yè)務(wù)員從這個(gè)行業(yè)中所學(xué)得的東西 ,大多 6. 不是從讀、看或聽(tīng)之中獲得的，而是從他們自己所做的活動(dòng)中學(xué)到的。 KASH 公式 104 訓(xùn)練的三個(gè) R 1. 實(shí)際（ Reali主管） 在學(xué)習(xí)環(huán)境中的表現(xiàn)往往與工作上的表現(xiàn)有一些差異，這些差異必須盡可能的縮小。 2. 重復(fù)（ Repetition） 習(xí)慣和技巧必須花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)培養(yǎng)。 3. 獎(jiǎng)勵(lì)（ Reward） 我們都知道傭金絕不是激勵(lì)業(yè)務(wù)員及建立信心和技巧的唯一獎(jiǎng)勵(lì)。 105 確認(rèn)訓(xùn)練需求 業(yè)務(wù)員的主要工作是商品的銷(xiāo)售與服務(wù)。因此訓(xùn)練方案必須能為業(yè)務(wù)員培養(yǎng)所需的能力，并協(xié)助他克服妨礙完成工作的缺點(diǎn)。 訂定訓(xùn)練計(jì)劃的第一步驟，是分析業(yè)務(wù)員目前的工作狀況，我們可以用下列的方程式來(lái)說(shuō)明： 工作所需的能力 目前的能力 =訓(xùn)練需求 106 好的學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 說(shuō)明在訓(xùn)練完成后，學(xué)員應(yīng)該能做到什么。 ? 明確指出最起碼能接受的表現(xiàn)水準(zhǔn)。 ? 指出目標(biāo)應(yīng)在何時(shí)達(dá)成。 ? 配合個(gè)人的才能及學(xué)習(xí)能力來(lái)達(dá)成目標(biāo)。 107 使用 PESOS—完整的訓(xùn)練過(guò)程 ? 準(zhǔn)備（ Prepare） ? 說(shuō)明（ Explain） ? 示范（ Show） ? 觀察（ Observe） ? 督導(dǎo)（ Supervise） 108 步驟一：準(zhǔn)備 1. 讓業(yè)務(wù)員放輕松 2. 讓業(yè)務(wù)員有興趣接受訓(xùn)練 3. 確定業(yè)務(wù)員知道真正的期望是什么 4. 自我的準(zhǔn)備 109 步驟二：說(shuō)明 1. 解釋「是什么」、「為什么」以及「如何做」 2. 把教材分割成小而容易處理的單元 3. 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 110 步驟三：示范 1. 仔細(xì)而有耐心的示范整個(gè)工作，做一流的示范。 2. 每次只示范工作的一部分，確定業(yè)務(wù)員已完成了解后，才繼續(xù)下去。 3. 進(jìn)行正確的示范。 111 步驟四：觀察 1. 在業(yè)務(wù)單位中以及工作上觀察 2. 提供真誠(chéng)的贊美及有建設(shè)性的批評(píng) 112 步驟五：督導(dǎo) 1. 根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)估訓(xùn)練以及業(yè)務(wù)員的進(jìn)度 2. 不斷檢視進(jìn)度、診斷訓(xùn)練需求、設(shè)定新的學(xué)習(xí)目標(biāo)，完成新的行動(dòng)計(jì)劃 113 PESOS表格 114 運(yùn)用角色扮演建立技巧 角色扮演或許是建立個(gè)別業(yè)務(wù)員的技巧中最好的方式之一。角色扮演是藉由監(jiān)督下的練習(xí)來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)員跨越知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用之間的差異。 115 為使角色扮演能夠有效地建立技巧，必須： ? 在開(kāi)始之前，確定業(yè)務(wù)員具備必要的基礎(chǔ)知識(shí)。 ? 解釋課程的目的以及它對(duì)業(yè)務(wù)員有什么好處。 ? 盡可能創(chuàng)造出實(shí)際的環(huán)境。 ? 示范所要練習(xí)的技巧。 ? 以實(shí)際和嚴(yán)肅的態(tài)度進(jìn)行角色扮演。 ? 避免以言辭動(dòng)作面部表情或聲音暗示你所期待的反應(yīng) ? 在角色扮演結(jié)束后，提供回饋。 運(yùn)用角色扮演建立技巧 116 運(yùn)用陪同作業(yè)進(jìn)行訓(xùn)練 陪同作業(yè)（ Joint fieldwork）的目的，是要為業(yè)務(wù)員作示范、觀察、銷(xiāo)售或者擔(dān)任技術(shù)顧問(wèn)。 117 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 118 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 119 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 120 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） ? 4．詢(xún)問(wèn)法 5．是的 如果 121 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 122 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 123 與分析型人相處的竅門(mén) t尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 t直接切入談話的主題 t不要過(guò)于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語(yǔ)言 t遵守議程安排 t擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 t做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 124 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 125 與支配型人相處的竅門(mén) n充分準(zhǔn)備， n 直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō) n 高效、果斷 n 語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定 n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 n 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 126 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 127 與和藹型人相處的竅門(mén) n誠(chéng)實(shí)、尊重 n 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 n 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 n 從對(duì)方角度理解 n 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 128 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型 129 與表達(dá)型人相處的竅門(mén) t回 應(yīng)表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛 t提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) t給出例子和佐證 t給他們時(shí)間說(shuō)話 t口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍 t注意自己要明確目的，講話直率 t使用個(gè)性化贊揚(yáng) t重要的事情，以書(shū)面形式與其確認(rèn) t要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 130 卓越銷(xiāo)售行動(dòng)力來(lái)源于 —— ? 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象 ? 強(qiáng)烈的企圖心 ? 高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心 ? 明確的目標(biāo)和計(jì)劃 ? 對(duì)產(chǎn)品的十足的信心與知識(shí) ? 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ……! 131 自我判定型和外界判定型 ? 自我判定型（理智型） – 較固執(zhí)，一旦做出決定后不會(huì)輕易改變 – 不喜歡備強(qiáng)迫銷(xiāo)售，應(yīng)使用具有商量性的語(yǔ)言，客觀的來(lái)介紹產(chǎn)品 ? 外界判定性 – 容易接受別人的意見(jiàn)：客戶(hù)見(jiàn)證、媒體報(bào)道、專(zhuān)家意見(jiàn)等對(duì)此類(lèi)型客戶(hù)的影響力較大 – 注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力的建立，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)考慮到他人的需求 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式 132 一般型和特定型 ? 一般型 – 較不注重細(xì)節(jié)，介紹產(chǎn)品時(shí)勿太羅嗦 ? 特定型 – 做決定時(shí)小心謹(jǐn)慎，對(duì)產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)比較挑剔 – 說(shuō)服次類(lèi)型客戶(hù)時(shí)，要提供給他們盡可能詳細(xì)的信息，介紹產(chǎn)品時(shí)，越詳細(xì)越好 133 求同型和求異型 ? 求同型 – 看相同點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉的的事物之間的相似點(diǎn) ? 求異型 – 看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)。說(shuō)服策略：負(fù)負(fù)得正 – 與此類(lèi)客戶(hù)溝通時(shí)，不要使用“絕對(duì)”“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯 134 追求型和逃避型 ? 追求型 – 對(duì)此種客戶(hù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)給他們帶來(lái)的好處和利益 ? 逃避型 – 對(duì)此種客戶(hù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)讓他們避免或減少那些痛苦 135 成本型和品質(zhì)型 ? 成本型 – 注重成本及價(jià)格，喜歡殺價(jià)，精打細(xì)算 ? 品質(zhì)型 – 注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒(méi)好貨 136 建立親和力的技巧和方法 ? 情緒同步 – 從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽(tīng)、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地） ? 語(yǔ)調(diào)和速度同步 – 對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的人要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào) 137 建立親和力的技巧和方法 ? 生理狀態(tài)同步 ——鏡面映現(xiàn)法 若采取座姿，應(yīng)注意 – 不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠(chéng)，不誠(chéng)懇） – 最佳位置：坐在客戶(hù)左手邊（讓客戶(hù)感到安全、舒適），勿隔桌對(duì)望（有對(duì)立感） 138 建立親和力的技巧和方法 ? 語(yǔ)言文字同步 – 慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ) – 文字表象系統(tǒng)：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型 ? 合一架構(gòu)法 – 我很了解（理解） …… 同時(shí) …… – 我很感謝（尊重） …… 同時(shí) …… – 我很同意（贊同） …… 同時(shí) …… – (不用“但是”、“就是”、“可是” ) 139 贊 美 ? 贊美是開(kāi)啟客戶(hù)心扉的鑰匙 ? 贊美貫穿在整個(gè)銷(xiāo)售流程中，要時(shí)時(shí)處處尋找客戶(hù)的贊美點(diǎn) 140