【文章內(nèi)容簡介】 部； I. 發(fā)展商有關(guān)客戶服務(wù)部； …… 三、執(zhí)行篇 —— （三）關(guān)系鏈 服務(wù)人員中達(dá)到的基本要求： 恭敬、親切、周到、規(guī)范、專業(yè) 三、執(zhí)行篇 —— （三）關(guān)系鏈 物業(yè)管理提前體現(xiàn) A. 客戶首次到訪，迎賓員的儀表、語言 B. 提供代客泊車、清潔服務(wù) C. 門僮服務(wù)； D. 接待侍應(yīng)服務(wù)； E. 參觀線路上的高爾夫車司機(jī)、園丁、清潔人員、示范單位迎賓員； 三、執(zhí)行篇 —— （三）關(guān)系鏈 亮麗統(tǒng)一的著裝、恭敬親切的笑容、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動作、專業(yè)禮貌用語、快速禮貌的應(yīng)對 ?? 通過在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)滲透物業(yè)管理的要素，使客戶在接觸項目的過程中感受項目高素質(zhì)的物業(yè)管理水平。 三、執(zhí)行篇 —— （三）關(guān)系鏈 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 行政管理 ? 管理架構(gòu) 三級管理 高層管理 ? 公司高層的管理 、 監(jiān)督 中層管理 ? 以項目為單位的中層管理運作 基層 ?以組為單位的基礎(chǔ)運作 高層管理 基層管理 中層管理 高層管理 —— 以項目為單位的高層管理運作 行政管理職責(zé)及內(nèi)容 ?協(xié)助制定部門發(fā)展計劃 ， 并按照計劃實施對管轄部門的有序管理 。 ?有效指揮轄下部門圍繞工作計劃實施高效率運作，達(dá)至最佳業(yè)績。 ?對項目的重點推廣期，作重點跟進(jìn)工作，調(diào)動公司各部門全力配合。 ?協(xié)調(diào)與合作單位之間的橫縱向關(guān)系。 ?密切注意員工思想動態(tài)，鼓勵員工積極進(jìn)取。 業(yè)務(wù)管理職責(zé)及內(nèi)容 ?監(jiān)督 、 評估工作績效 ?制訂銷售戰(zhàn)術(shù) ?順應(yīng)市場變化，研究營銷對策 ?創(chuàng)新營銷管理模式 ?提煉營銷管理經(jīng)驗 ?提升高層次營銷管理 能力 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 中層管理 —— 以組為單位的中層管理運作 行政管理職責(zé)及內(nèi)容 ?幫助上司落實 、 執(zhí)行有關(guān)決定、 措施 ， 及時反饋 。 ?對轄內(nèi)人員的工作績效進(jìn)行評估。 ?制定培訓(xùn)目標(biāo)，實施培訓(xùn)工作。 ?培養(yǎng)與指導(dǎo)下屬工作，共同達(dá)致工作目標(biāo)。 ?收集匯總基層人員各項工作意見及建議。 業(yè)務(wù)管理職責(zé)及內(nèi)容 ?配合執(zhí)行上級制定的銷售策略、 銷售戰(zhàn)術(shù) ?對在崗基層人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提升其銷售技能。 ?發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊不良因素，提升團(tuán)隊作戰(zhàn)能力 ?總結(jié)中層績效管理經(jīng)驗，提升管理能力。 ?匯總各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，向高層匯報工作業(yè)績。 ?定期分配任務(wù)，定期匯總市場信息 ?及時反饋市場公關(guān)危機(jī)信息。 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 基層管理 —— 以組員為單位的基礎(chǔ)管理運作 行政管理職責(zé)及內(nèi)容 ?執(zhí)行高中層管理的有關(guān)經(jīng)營策略、 方針 。 ?根據(jù)崗位的管理，按照崗位規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作。 ?定期接受員工培訓(xùn)，提升自我業(yè)務(wù)水平與能力。 ?對自身的業(yè)績、工作狀態(tài)進(jìn)行總結(jié)與計劃，定期向上級匯報。 業(yè)務(wù)管理職責(zé)及內(nèi)容 ?配合執(zhí)行公司高層制定的銷售策略、 銷售戰(zhàn)術(shù) 。 ?對在崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提升其銷售技能。 ?發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊不良因素，提升團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。 ?總結(jié)中層績效管理經(jīng)驗，提升管理能力。 ?匯總各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，向高層匯報工作業(yè)績。 ?定期分配任務(wù)，定期匯總市場信息 ?及時反饋市場公關(guān)危機(jī)信息。 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 ? 管理流程 工作流程的核心思路： ① 制訂工作目標(biāo) ⑤ 調(diào)整工作流程 ④ 工作績效評估 ③ 組織 、 管理 、執(zhí)行 ② 落實崗位責(zé)任 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 銷售流程 基礎(chǔ)培訓(xùn) 熟悉銷售講解 ， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場特點 ， 遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 項目專業(yè)培訓(xùn) 綜合素質(zhì)培訓(xùn) 管理制度培訓(xùn) 售前工作流程 銷售前期培訓(xùn) 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 客戶進(jìn)入現(xiàn)場 迎接客戶 詢問客戶信息 代客戶泊車 迅速向銷售中心 傳遞客戶信息 現(xiàn)場經(jīng)理調(diào)配人員 客戶經(jīng)理 出門接待客戶， 與客戶建立溝通關(guān)系 講解及洽談 銷售成交 售后流程 沒有成交 登記資料 繼續(xù)跟進(jìn) 送客 代客取車 目送客戶離開 CRM系統(tǒng)介入 客戶分級 CRM針對性服務(wù) 保安人員 保安人員 現(xiàn)場銷售 流程 三、執(zhí)行篇 —— （四）現(xiàn)場銷售管理 銷售現(xiàn)場工作流程系統(tǒng) 工作流程 對應(yīng)報表 填寫人員 時間（階段） 準(zhǔn)備 銷售人員到場 考勤紀(jì)錄表 秘書 每日開工前 早會 會議記錄表 秘書 外出市調(diào) 市場調(diào)研表 調(diào)研人員 不定期 接待客戶 客流統(tǒng)計表 接待人員 參觀樣板間 睇樓單 銷售人員 客戶意見反饋表 銷售人員 /樣板間講解人員 意見征詢 來訪客戶登記表 銷售人員 銷售全程 接聽來電 來電登記表 接聽人員 全體工作日內(nèi) 違規(guī) 違規(guī)警告單 銷售主管 /經(jīng)理 成交 認(rèn)購卡 銷售人員