【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商家著急賣東西給你，你也會(huì)非常不樂意，對(duì)不對(duì)？ ? 換位思考，今天你做生意先以服務(wù)為主，不要太急著賣東西，就算賣東西是對(duì)的，是應(yīng)該的，都要講究一個(gè)程序。 ? 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè) ? 不一定非要穿西裝或者職業(yè)套裝，才是形象好。這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是個(gè)人形象好不好的問題，而是講專業(yè)形象。也就是做什么像什么，每一個(gè)人行業(yè)要有那個(gè)行業(yè)應(yīng)有的形象，這才會(huì)取得客戶的好感和信賴。要依照你這個(gè)行業(yè)的特性來(lái)選擇適合你的外形的服裝。 ? 案例：西裝筆挺ＶＳ賣魚打扮互換角色 ? 某影樓化妝師的“良好形象” 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 請(qǐng)注意：有時(shí)候，顧客判斷你服務(wù)的好壞，并不一定是從你對(duì)他本身的服務(wù)程序來(lái)認(rèn)定的；有時(shí)候，連你的表情、眼神、態(tài)度和外形，都會(huì)影響到顧客對(duì)你服務(wù)好壞的印象。這也是調(diào)查客戶之后，顧客反映出來(lái)的。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十一條：太計(jì)較 ? 案例：購(gòu)買產(chǎn)品的講價(jià)，從幾百到幾十到幾毛 ? 這樣的商家，給人的感覺就是他們太計(jì)較了。所以一旦顧客提出這樣的要求，你沒有滿足他，他就會(huì)認(rèn)為你們服務(wù)不好。如果你說(shuō)你們公司非常正規(guī)，實(shí)在是不可以在價(jià)格上有所讓步，你是不是可以在贈(zèng)品上有所讓步？顧客來(lái)消費(fèi)時(shí)，要多給他一些讓步，而不是跟客戶斤斤計(jì)較。這樣顧客才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差 ? 很多人在賣東西的時(shí)候，態(tài)度非常好，彬彬有禮，甚至對(duì)客戶百般遷就，百依百順，萬(wàn)千寵愛集于一身。因?yàn)樗胍懞媚?。?dāng)你買完?yáng)|西后，你很擔(dān)心，你已經(jīng)不再是生意人眼中百依百順的對(duì)象，那時(shí)你心里落差就會(huì)很大。顧客買完?yáng)|西后，心里就會(huì)有這種擔(dān)心。可是很多人在給顧客送貨的時(shí)候，服務(wù)態(tài)度很差。售前售后反差很大。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 你認(rèn)為送貨一般不是售貨員或者服務(wù)人員的事，而是后勤或者貨車司機(jī)的事，所以就不重視對(duì)他們服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。 如果你讓公司的送貨人員也接受服務(wù)訓(xùn)練，就不會(huì)有那么多顧客抱怨 你們的送貨服務(wù)不好了，更加不會(huì)就這樣默默離開你。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 顧客不滿意的１２大原因應(yīng)對(duì)措施： ? 第一條：冷漠的態(tài)度，那現(xiàn)在就趕緊改進(jìn)，給你公司全體人員做態(tài)度訓(xùn)練。 ? 第二條：反應(yīng)太慢，立刻把你的服務(wù)人員換掉或者是訓(xùn)練他們靈活的反應(yīng)，讓他們?nèi)ド潮P推演、模擬或者讓他們?nèi)パ萘?xí)客戶的各種不同的情況。 ? 第三條：買不到產(chǎn)品。試想一下，你公司的所有客戶會(huì)需要哪些產(chǎn)品，立刻把產(chǎn)品補(bǔ)足 ? 第四條：購(gòu)買過程麻煩。檢查一下你公司是否可以簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，是否可以在銷售政策上有所改良。如果你愿意改善一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)流程，給顧客提供更多方便的話，你應(yīng)該會(huì)吸引更多的顧客上門選擇購(gòu)買你的產(chǎn)品，而不是讓顧客投向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第五條：太兇了。如果你覺得你脾氣不好，你不應(yīng)該做一線的服務(wù)；如果你覺得服務(wù)人員脾氣不好，你不應(yīng)該讓他做一線服務(wù)；如果你是大嗓門環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的，你就要想辦法改掉你的兇。你應(yīng)該學(xué)習(xí)一下日本人的服務(wù)態(tài)度，或者到港臺(tái)或南方地區(qū)學(xué)習(xí)一下那些商家的態(tài)度。另外，在顧客打電話的時(shí)候，你要檢查你接電話時(shí)的用語(yǔ)是否溫柔，講話的時(shí)候是否輕聲細(xì)語(yǔ)。如果你講話不夠輕聲，溫柔，那你就要通過反復(fù)練習(xí)規(guī)范你的聲調(diào)和語(yǔ)言了。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差。如果是因?yàn)檫@樣而讓顧客不滿意的話，你就要考慮去改進(jìn)一下你這個(gè)部門了。 ? 第七條：承諾，但不兌現(xiàn)。如果是因?yàn)檫@點(diǎn)讓顧客抱怨的話，你就要想，是不是在一線銷售的時(shí)候只承諾一點(diǎn)，事后你才能讓顧客有超越期望的感覺。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第八條：借口太多。如果你公司的人常常犯這樣的錯(cuò)，就立刻給你公司的人做一個(gè)思想改造，此外還要規(guī)范你公司遇到客戶投訴抱怨的時(shí)候的種種回答方法，做到在第一時(shí)間幫顧客找解決方法，而不是喋喋不休的解釋 ? 第九條：太急著賣東西了。如果你為了快速提高銷售業(yè)績(jī)而急切地向顧客推銷東西，從而造成顧客反感的話，你就要馬上開始改進(jìn)，用服務(wù)代替銷售。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè)。看看你們的工作人員，是否是做什么像什么。如果沒有，馬上改良。 ? 第十一條：太計(jì)較。如果你感覺你們沒有任何的彈性，在客戶再講價(jià)的時(shí)候，索要贈(zèng)品的時(shí)候，委婉地跟你商量很多要求的時(shí)候，你是否能夠讓服務(wù)人員保持彈性，不要跟客戶太計(jì)較。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差。如果你們的送貨服務(wù)差，顧客就有心理的落差，那你就應(yīng)該在服務(wù)的時(shí)候改進(jìn)這一點(diǎn)。這就像婚后你的愛人，你的配偶一樣，你婚前對(duì)我那么好，百依百順，你婚后卻對(duì)我冷淡了，是一樣的道理。 ? 顧客的心理我們要如何照顧，請(qǐng)?jiān)谶@１２條里面把你們公司犯過的錯(cuò)上打鉤。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 看完這１２條，你如果覺得幾乎都犯過，但為什么我的生意還做成了呢？ ? 如果真是這樣的話，我想告訴你，那是因?yàn)槭袌?chǎng)的景氣和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，讓你的生意表面上看起來(lái)是越來(lái)越好。但你不要忘了９６％的顧客是不說(shuō)處原因的，而其中９１％的顧客是絕對(duì)不會(huì)再上門的。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 如果你感覺你的生意是越來(lái)越好了，你也不要忽略犯過的這些錯(cuò)誤。我們要講得是你的隱患，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)方面稍微做的比你好一點(diǎn)，那 他們的增長(zhǎng)率比你高出 11倍，甚至更多 ，他們的市場(chǎng)占有率也比你高出很多。這樣的話，他們?cè)谑袌?chǎng)不景氣的時(shí)候，行業(yè)衰退的時(shí)候，依然能夠度過嚴(yán)冬。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 請(qǐng)把以上這 12條當(dāng)做我們公司內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，把它帶回到我們的企業(yè)里面，逐一檢查，逐一管制，逐一改善，讓你全公司的服務(wù)好起來(lái)。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 小結(jié)： ? 一、找到了顧客不滿意的原因，就找到了解決問題的方法 ? 二、只有設(shè)身處地的以顧客為中心，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，顧客才會(huì)去支持你的生意。 ? 三、服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西 ? 四、如果顧客關(guān)注的問題被重視了，他就有可能被激勵(lì)成為忠誠(chéng)的顧客。 第四部分 如何超越顧客的期望值 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的是什么行業(yè)，總會(huì) 用雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)，讓顧客不斷發(fā)出“哇”的贊嘆聲。 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 本章要點(diǎn)： ? 如何超越顧客的期望值 ? 讓顧客快樂的五件事 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 如何超越顧客的期望值 ? 重點(diǎn)是怎么服務(wù)才能讓顧客滿意、快樂、開心，怎么做才能超越顧客的期望，讓他驚喜。 ? 世界上成功最重要的秘訣是什么。到底是什么呢？ 答案：快樂與痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 因?yàn)槊總€(gè)人生來(lái)都有一種本能，愿意去追求快樂和逃離痛苦，他做任何一件事的目的都是為了能得到快樂或者是能避開痛苦的感覺！ ? 顧客跟你做生意也是為了追求快樂和逃離痛苦的。如果你在做生意的過程中，能讓顧客快樂，他就會(huì)跟你做生意；如果你讓他感到跟你做生意是一種痛苦，他就會(huì)為了避開痛苦而離開你。 從成功到失敗三部曲： ? 在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候 ，大家從早到晚都很努力的，如履薄冰的服務(wù)每一個(gè)客戶，招呼每一個(gè)客戶，吸引每一個(gè)客戶，留意每一個(gè)客戶，最終，這讓你的生意起步了。我相信每一個(gè)生意人剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，都是這樣的心態(tài)。但是 隨著生意的擴(kuò)大，你開始賺到錢了 ，你忘記了要給顧客一個(gè)快樂的結(jié)果?？赡苁且?yàn)槟闾Γ部赡苁且驗(yàn)槟阗嵉搅隋X，你不太重視“要親自服務(wù)每一個(gè)顧客，讓每一個(gè)顧客快樂”這樣的一個(gè)結(jié)果了。因?yàn)槟悴惶匾曔@個(gè)結(jié)果，而導(dǎo)致你對(duì)個(gè)別顧客的投訴、抱怨都不在意。 你可能會(huì)這樣想：我現(xiàn)在生意很好，不差這一兩個(gè)顧客，不差這一兩百元。像這樣的情況，我們稱它為成功導(dǎo)致自滿。 從成功到失敗三部曲： ? 接著在自滿之后，你忽略了傾聽客戶的聲音，客戶就慢慢離去。隨著顧客的離開，不好的口碑也慢慢傳出來(lái)。雖然一兩個(gè)顧客不會(huì)讓你的生意在短時(shí)間內(nèi)遭受倒閉的威脅。但是，時(shí)間一久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的顧客跑去跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買東西?？墒?，你還不知道其中的原因。等問題嚴(yán)重 時(shí)，你就跟第一線客戶接觸，希望能了解到原因，結(jié)果你只找一些表面原因。至于其中的根本、核心的原因，你一點(diǎn)也不知道，最后，你只能眼睜睜的看著你的生意清淡了。 當(dāng)顧客離去之后，你的生意就因?yàn)轭櫩偷碾x去而下滑。 ? 成功為失敗之母，成功從來(lái)就不是好的老師，為什么呢？因?yàn)樗滩粫?huì)你任何東西，它只會(huì)讓你迷茫、迷失，甚至讓你自滿，結(jié)果就導(dǎo)致了失敗。所以大家要記住， 永遠(yuǎn)保持著你剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候那一種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的精神。 ? 寓言故事：一個(gè)養(yǎng)豬戶的憂慮 ? 任何行為都會(huì)有一個(gè)結(jié)果。無(wú)論是人還是動(dòng)物，之后的這個(gè)行為都決定于之前行為的結(jié)果。是快樂的還是痛苦的，也是由之前的行為決定的。如果之前的行為得到的結(jié)果是痛苦的，那么他會(huì)終止這個(gè)行為；如果之前的行為得到的結(jié)果是快樂的，那么他之后還會(huì)重復(fù)之前那個(gè)行為。 所以你要記住這個(gè)公式：行為產(chǎn)生結(jié)果，之后的行為決定于之前的行為的結(jié)果。 被獎(jiǎng)勵(lì)的行為會(huì)持續(xù)，任何一個(gè)行為只要得到快樂了，我們統(tǒng)稱為獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 你希不希望你的客戶進(jìn)你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個(gè)行為產(chǎn)生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎(jiǎng)勵(lì)他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會(huì)再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會(huì)想跟你買東西的。 ? 你希不希望你的客戶幫你介紹新客戶？ ? 你希不希望你的客戶當(dāng)回頭客，重復(fù)消費(fèi)，再度上門呢？ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 被獎(jiǎng)勵(lì)的行為會(huì)持續(xù)，任何行為遇到快樂，下次他還要有這個(gè)行為；任何行為遇到痛苦，他下次就要停止。記住，客戶跟母豬的故事是一樣的道理。公豬為什么這么吸引母豬，為什么母豬天天都在草地上打滾呢？因?yàn)樵诓莸厣洗驖L這個(gè)行為，可以得到一個(gè)結(jié)果 — 快樂。所以，寓言故事代表著什么：代表著所有人類共通的心理反應(yīng)。 顧客要的就是快樂，服務(wù)就是讓顧客快樂！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 二、讓顧客快樂的五件事 ? 讓顧客感到快樂，他就投向你的懷抱跟你做生意，讓顧客快樂一共要做到五件事情。 ? 第一件事：了解顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨兩大好處： ? 他給了你一個(gè)重新讓他滿意的機(jī)會(huì) ? 他給了你一個(gè)改善的機(jī)會(huì)。你要愿意去聽他的抱怨，他就是你最好的老師。 讓顧客快樂的五件事 ? 第二件事：解除顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨當(dāng)場(chǎng)解除， 95%不滿意的人就會(huì)再度光臨。如果你拖延解決的話，顧客就會(huì)感到不快樂而默默離開。一旦你了解了顧客的抱怨，你就要馬上給他一個(gè)滿意的回答或者想辦法讓他回心轉(zhuǎn)意。否則，怎么了解抱怨都毫無(wú)意義。 讓顧客快樂的五件事 ? 第三件事：了解顧客的需求 ? 案例：某餐廳做問卷調(diào)查并了解顧客無(wú)法停車的需求 讓顧客快樂的五件事 ? 倍增客戶的黃金之問 — 顧客還有那些需求是沒被滿足的？ ? 在經(jīng)營(yíng)過程中，你應(yīng)該常常這樣問自己：顧客還有那些需求是沒有被滿足的？如果能把顧客未被滿足的需求挖掘出來(lái)，這就 等于你挖到一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)一樣 ，只要你愿意去提供這樣的服務(wù)去立刻滿足顧客的需求，你的業(yè)績(jī)就開始增長(zhǎng)。這不就是跟挖黃金一樣嗎？ 讓顧客快樂的五件事 ? 第四件事：滿足顧客的需求 ? 案例：臺(tái)灣亞都五星級(jí)飯店的周到服務(wù) ? 在咖啡廳，你坐下來(lái)不多一分鐘，冰水或者熱飲立即送來(lái)，喝完后， 30秒內(nèi)就有人倒?jié)M ? 在夏天，咖啡廳冷氣很大，主動(dòng)為女士提供披肩 ? 男士伸進(jìn)口袋取煙，會(huì)在 10秒內(nèi)靠近你身邊準(zhǔn)備好打火機(jī) ? 等等這樣的服務(wù)數(shù)不勝數(shù)，鑄就了很好的口碑，這樣的咖啡廳是天天客滿的。 ? 是不是將四件事做好了，