【文章內(nèi)容簡介】 客戶 和供應(yīng)商等l 從內(nèi)部看：包括團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和成員、團(tuán)隊溝通的對象 ：、溝通的三大要素：?要有一個明確的目標(biāo)?達(dá)成共同的協(xié)議?溝通信息、思想和情感說 聽問、溝通的三個行為：傳送者 接受者信息反饋、 溝通的雙向性?溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯?—— 普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。?—— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。、 溝通的重要性第 2節(jié) 團(tuán)隊溝通的方式與障礙會議溝通—— 團(tuán)隊會議不能是簡單的一端發(fā)送另一端接收指示的收聽式，而應(yīng)是有中心有目的的匯集團(tuán)隊成員的智慧、思想、經(jīng)驗和信息的互動式。1個別交談—— 個別交談既是彼此關(guān)心建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。團(tuán)隊的溝通方式：開放式討論—— 采用的是有主題無領(lǐng)導(dǎo)的討論能夠匯集各種思想，把團(tuán)隊成員對主題的研究通過 “ 頭腦風(fēng)暴 ” 法獲得提升。3網(wǎng)絡(luò)溝通—— 充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，快速地傳遞團(tuán)隊成員所獲取的最新信息和創(chuàng)造的最新思想。團(tuán)隊的溝通方式：來源 接收者編碼 通道 解碼訊息 訊息 訊息 訊息反饋 關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 有效 表達(dá) 、 同理 傾聽 、 積極 反饋、溝通的模式：、溝通過程中的障礙：溝通受阻的表現(xiàn) :無法合理分工，嚴(yán)重影響任務(wù)的進(jìn)展速度內(nèi)部危機(jī)重重，面臨各種消極壓力會議效率低下，無法解決實際問題互相猜疑，一味的持否定態(tài)度、溝通過程中的障礙：溝通受阻的原因 :分工差異、認(rèn)知偏差情緒消極、缺乏信任表達(dá)錯誤、溝通不暢信息泛濫，沒有及時溝通缺乏合作默契第 3節(jié) 團(tuán)隊溝通技巧、溝通技巧之傾聽：好的傾聽者通常：—— 思維先于談話人并力圖預(yù)測出談話人口語表述 的導(dǎo)向及最終得出的結(jié)論；—— 注重談話人用以證明其觀點的論據(jù)；—— 不時地對談話人以前的內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)；—— 在整個談話的過程中，努力尋找談話人話中的隱含意思，注意非語言信息 (面部表情、姿勢、說話語氣 )并判斷是否存在隱藏的信息。尼科爾斯 (Ralph )史蒂文斯 (Leonard )、溝通技巧之傾聽：—— 使用目光接觸；—— 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；—?避免分心的舉動或手勢；—— 適當(dāng)?shù)奶釂?；—?必要的復(fù)述；—— 避免中間打斷說話者；—— 不要多說；—— 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 羅賓斯的八種有效的傾聽技巧（組織行為學(xué)）?著眼于現(xiàn)在，更要著眼于未來?講故事，輕松聊天?分發(fā)真誠贊美的 “開心果 ”?不要老想著 “攻心 ”，要學(xué)會在溝通中 “變心 ”?言行一致，不要拐彎抹角?講究 “節(jié)奏 ”和 “韻律 ”、溝通技巧之溝通有法：? 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛? 溝通的方式不能一成不變? 應(yīng)給別人一些空間? 溝通的意義決定于對方的回應(yīng)? 不要假設(shè)? 直接對話 ,坦而言之? 共同信念與共同價值是達(dá)到良好溝通的重要保證? 堅持找出新的解決方法、溝通技巧之有效溝通的 8點啟示：第五章 團(tuán)隊沖突管理 ?第 1節(jié) 沖突的原因?第 2節(jié) 沖突風(fēng)格運用?第 3節(jié) 先思而行?第 4節(jié) 沖突誤區(qū)?第 5節(jié) 實用工具：需求分析法、沖突的定義 不同的人或組織在觀點或需求上的差異。沖突中，每方都試圖影響他方或使自己的需求得到滿足。、沖突的原因 （ 1）資源競爭 （ 2）目標(biāo)沖突 （ 3）相互依賴性 （ 4）責(zé)任模糊 （ 5）地位斗爭 （ 6）溝通不暢 第 1節(jié) 沖突的原因、沖突的處理弱強弱強在 意 他 人 的 程 度在意自我的程度 強制 回避 合作 妥協(xié) 遷就、解決沖突 5種風(fēng)格的策略性分析第 2節(jié) 沖突的風(fēng)格運用（ 1）回避1）特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決2）運用條件：? 沖突存在于臨時性的關(guān)系和交往中，沒有什么長遠(yuǎn)影響? 解決沖突的時機(jī)還不成熟或風(fēng)險太大3）好處：避免不必要的沖突，并贏得時間4）潛在的風(fēng)險：沖突得不到及時解決，而被隱藏起來（ 2）強制1）特征：直面沖突，堅持自己的意見和主張 2）運用條件：? 在事情上獲勝很重要? 擁有絕對的優(yōu)勢3）好處：迅速解決問題4）潛在的風(fēng)險：人際關(guān)系的損害（ 3）遷就1）特征：沖突的結(jié)果是服從對方的要求 2）運用條件：? 雙方的關(guān)系很重要? 對方擁有優(yōu)勢3）好處：對長久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響 4）潛在的風(fēng)險：可能放棄自己正確的立場和應(yīng)得的利益 （ 4）妥協(xié)1）特征：沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件2）運用條件：? 雙方都希望能達(dá)成一致? 雙方優(yōu)勢均等 3）好處：在時間壓力下，對問題形成解決方案 4）潛在的風(fēng)險：解決方案可能不是最好的，雙方可能都不滿意（ 5）合作1）特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題的最佳解決方案上。合作策略通常能帶來雙贏結(jié)果 2）運用條件：? 在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致? 時間允許3）好處：解決方案可能包含了雙方觀點中最好的部分4）潛在的風(fēng)險：花費時間，卻并沒有收獲? 雙方都希望能達(dá)成一致? 雙方優(yōu)勢均等 “ 坐下來，一起想個好辦法 ”“ 各讓一步吧 ”“ 那就聽你的 ”“ 我就要贏”“ 離他遠(yuǎn)點”一句話概括合作妥協(xié)遷就強制回避? 在事情上獲勝很重要? 擁有絕對的優(yōu)勢? 沖突存在于臨時性的關(guān)系和交往中，沒長遠(yuǎn)影響? 解決沖突的時機(jī)還不成熟或風(fēng)險太大運用條件? 雙方的關(guān)系很重要? 對方擁有優(yōu)勢? 在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的? 時間允許五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié)、面對沖突時，您該怎么做？請勿貿(mào)然行事！先思而行！且四思再行?。?！、沖突的評估（ 1） 誰更有優(yōu)勢？（ 2） 對方更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 3） 我更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 4）該 沖突的解決方式可能對未來產(chǎn)生什么影響？第 3節(jié) 四思而行沖突處理的四個敵人角色定勢風(fēng)格僵化害怕沖突輸贏情結(jié)、沖突處理的四個敵人第 4節(jié) 沖突誤區(qū) 自己 心懷怨氣或保持沉默（ 1）角色定勢受害者 自己手握正義和道理英 雄 對方不可理喻的壞蛋惡 霸我們習(xí)慣這樣理解自己和對方直面沖突