【正文】 部分 顧客服務(wù)的十大信念 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 ? 要訓(xùn)練任何員工，必須先讓他們從思想上相信顧客服務(wù)的十大信念。 ? 二、如果顧客能從你那兒得到快樂，他就會重復(fù)消費(fèi)。記?。悍?wù)就是讓顧客快樂，就是讓他發(fā)出“哇”的聲音。 ? 我們要改善的就是員工服務(wù)顧客的每一個小細(xì)節(jié)。在亞都飯店，顧客在內(nèi)心不知對他們“哇”了多少次，甚至在顧客離開的時候，還是依依不舍。 ? 案例：臺灣亞都飯店的超越顧客期望，從接機(jī)的那一刻開始，客戶已經(jīng)開始感動了 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 舉了這么多關(guān)于亞都飯店服務(wù)的細(xì)節(jié)，我們得到的答案是，好的服務(wù)不是花錢，而是花心思。顧客想不到的、沒有要求的，你都做到了，甚至是顧客認(rèn)為你沒必要做的事，你也做到了，那么你就做到了超越顧客的期望。顧客會理所當(dāng)然的認(rèn)為你應(yīng)該給他提供滿意的服務(wù)。 ? 是不是將四件事做好了，顧客就會很快樂呢？不一定。 讓顧客快樂的五件事 ? 第三件事：了解顧客的需求 ? 案例：某餐廳做問卷調(diào)查并了解顧客無法停車的需求 讓顧客快樂的五件事 ? 倍增客戶的黃金之問 — 顧客還有那些需求是沒被滿足的？ ? 在經(jīng)營過程中，你應(yīng)該常常這樣問自己：顧客還有那些需求是沒有被滿足的？如果能把顧客未被滿足的需求挖掘出來，這就 等于你挖到一個利潤增長點(diǎn)一樣 ，只要你愿意去提供這樣的服務(wù)去立刻滿足顧客的需求，你的業(yè)績就開始增長。一旦你了解了顧客的抱怨，你就要馬上給他一個滿意的回答或者想辦法讓他回心轉(zhuǎn)意。 讓顧客快樂的五件事 ? 第二件事：解除顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨當(dāng)場解除， 95%不滿意的人就會再度光臨。 ? 第一件事：了解顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨兩大好處： ? 他給了你一個重新讓他滿意的機(jī)會 ? 他給了你一個改善的機(jī)會。所以，寓言故事代表著什么：代表著所有人類共通的心理反應(yīng)。記住，客戶跟母豬的故事是一樣的道理。 ? 你希不希望你的客戶進(jìn)你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個行為產(chǎn)生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎勵他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會想跟你買東西的。 所以你要記住這個公式：行為產(chǎn)生結(jié)果，之后的行為決定于之前的行為的結(jié)果。是快樂的還是痛苦的，也是由之前的行為決定的。 ? 寓言故事：一個養(yǎng)豬戶的憂慮 ? 任何行為都會有一個結(jié)果。 ? 成功為失敗之母，成功從來就不是好的老師，為什么呢？因?yàn)樗滩粫闳魏螙|西，它只會讓你迷茫、迷失，甚至讓你自滿，結(jié)果就導(dǎo)致了失敗。至于其中的根本、核心的原因，你一點(diǎn)也不知道，最后，你只能眼睜睜的看著你的生意清淡了。可是，你還不知道其中的原因。雖然一兩個顧客不會讓你的生意在短時間內(nèi)遭受倒閉的威脅。 從成功到失敗三部曲： ? 接著在自滿之后，你忽略了傾聽客戶的聲音，客戶就慢慢離去。 你可能會這樣想：我現(xiàn)在生意很好，不差這一兩個顧客，不差這一兩百元?？赡苁且?yàn)槟闾?，也可能是因?yàn)槟阗嵉搅隋X，你不太重視“要親自服務(wù)每一個顧客，讓每一個顧客快樂”這樣的一個結(jié)果了。我相信每一個生意人剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，都是這樣的心態(tài)。如果你在做生意的過程中，能讓顧客快樂，他就會跟你做生意；如果你讓他感到跟你做生意是一種痛苦，他就會為了避開痛苦而離開你。 ? 世界上成功最重要的秘訣是什么。 第四部分 如何超越顧客的期望值 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的是什么行業(yè)，總會 用雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)，讓顧客不斷發(fā)出“哇”的贊嘆聲。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 小結(jié)： ? 一、找到了顧客不滿意的原因，就找到了解決問題的方法 ? 二、只有設(shè)身處地的以顧客為中心，做好每一個細(xì)節(jié)，顧客才會去支持你的生意。這樣的話，他們在市場不景氣的時候，行業(yè)衰退的時候，依然能夠度過嚴(yán)冬。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 如果你感覺你的生意是越來越好了，你也不要忽略犯過的這些錯誤。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 看完這１２條，你如果覺得幾乎都犯過，但為什么我的生意還做成了呢？ ? 如果真是這樣的話，我想告訴你，那是因?yàn)槭袌龅木皻夂徒?jīng)濟(jì)的增長，讓你的生意表面上看起來是越來越好。這就像婚后你的愛人，你的配偶一樣，你婚前對我那么好，百依百順，你婚后卻對我冷淡了，是一樣的道理。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差。 ? 第十一條：太計(jì)較?？纯茨銈兊墓ぷ魅藛T，是否是做什么像什么。如果你為了快速提高銷售業(yè)績而急切地向顧客推銷東西，從而造成顧客反感的話，你就要馬上開始改進(jìn)，用服務(wù)代替銷售。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第八條：借口太多。 ? 第七條：承諾，但不兌現(xiàn)。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差。另外，在顧客打電話的時候，你要檢查你接電話時的用語是否溫柔，講話的時候是否輕聲細(xì)語。如果你覺得你脾氣不好，你不應(yīng)該做一線的服務(wù)；如果你覺得服務(wù)人員脾氣不好，你不應(yīng)該讓他做一線服務(wù)；如果你是大嗓門環(huán)境中成長起來的，你就要想辦法改掉你的兇。如果你愿意改善一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)流程，給顧客提供更多方便的話，你應(yīng)該會吸引更多的顧客上門選擇購買你的產(chǎn)品，而不是讓顧客投向你的競爭對手。試想一下，你公司的所有客戶會需要哪些產(chǎn)品，立刻把產(chǎn)品補(bǔ)足 ? 第四條：購買過程麻煩。 ? 第二條：反應(yīng)太慢，立刻把你的服務(wù)人員換掉或者是訓(xùn)練他們靈活的反應(yīng)，讓他們?nèi)ド潮P推演、模擬或者讓他們?nèi)パ萘?xí)客戶的各種不同的情況。 如果你讓公司的送貨人員也接受服務(wù)訓(xùn)練，就不會有那么多顧客抱怨 你們的送貨服務(wù)不好了，更加不會就這樣默默離開你。售前售后反差很大。顧客買完東西后，心里就會有這種擔(dān)心。因?yàn)樗胍懞媚恪＿@樣顧客才會對你的服務(wù)滿意。所以一旦顧客提出這樣的要求，你沒有滿足他，他就會認(rèn)為你們服務(wù)不好。這也是調(diào)查客戶之后，顧客反映出來的。要依照你這個行業(yè)的特性來選擇適合你的外形的服裝。這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是個人形象好不好的問題，而是講專業(yè)形象。 ? 案例：某女士在美容院護(hù)膚的尷尬經(jīng)歷（推銷面膜， 30分變 20分） ? 你有沒有感覺，你去接受服務(wù)的時候，如果商家著急賣東西給你，你也會非常不樂意，對不對？ ? 換位思考，今天你做生意先以服務(wù)為主，不要太急著賣東西，就算賣東西是對的，是應(yīng)該的，都要講究一個程序。但是顧客要的是解決方案，而不是解釋方案。 ? 服務(wù)人員總是喜歡先解釋。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 不要為了一時留住顧客而承諾了許多你將來做不到的事，這樣反而會損壞你在顧客心目中的印象，甚至你會為此而付出慘痛的代價。所以，在這里我要提醒那些愛承諾而又沒能力兌現(xiàn)承諾的商家，一旦你答應(yīng)了顧客，但又沒做到，即使你當(dāng)時能與這名顧客成交，但事實(shí)上，你已經(jīng)失去惡劣他。 ? 你看起來好像開發(fā)了一個顧客 ，收到錢，實(shí)際上你流失了一個顧客，所以不要忘記 ：留住顧客與收款同樣重要?。?！ 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了 ? 我們經(jīng)常有這種感覺：商家在賣東西給你的時候，會答應(yīng)你很多要求。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？ ? 這是因?yàn)槟阌X得你已經(jīng)成功的把產(chǎn)品賣給顧客，就不必再像當(dāng)初那樣對他百般遷就、百依百順，你不再像當(dāng)初那樣對他如此的謙讓，所以顧客就會突然感到：第一，有落差了，第二，可能你害怕收款收不到，所以在收款的時候，你就表現(xiàn)出一種付出成本的感覺，以至于你在收款的時候，對顧客的態(tài)度甚至有可能很惡劣。商家為了促銷成功，為了促成交易，在賣東西給顧客的時候，態(tài)度很好，甚至可以把顧客當(dāng)成自己的家人來對待。橫向比較你才會發(fā)現(xiàn)，原來你還有很多不足要改進(jìn)。我相信這應(yīng)該是每一個人都很了解的道理。兇到什么程度？竟然店員比客戶還兇！你有沒有遇到這種情況呢？你要是消費(fèi)者的話，也應(yīng)該深有同感吧。 ? 我們在一個消費(fèi)者的立場，來對某些商家做一個投訴。購買過程麻煩讓人感覺不滿意，這不是某個人說的下的定義，而是顧客投票的結(jié)果，是訪問市場上的顧客得出來的。顧客會對此感到不滿意，不是服務(wù)態(tài)度不好，也不是服務(wù)員技巧不好，而你這家店在顧客上門后，卻因?yàn)樨浧凡蛔?，讓顧客買不到自己想要的，所以顧客就會感覺你們服務(wù)態(tài)度不好，就會對你這家店印象不好。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第三條：買不到他要買的產(chǎn)品 ? 案例：在化妝品店購買洗面奶 ? 我之所以選擇來這家店消費(fèi)，是因?yàn)槲矣X得這家店名聲很好，品牌很好，信譽(yù)很好以及口碑很好，結(jié)果這家店卻因?yàn)槠放撇积R全，而讓顧客失望，所以顧客就會對它之前所塑造起來的形象大打折扣，甚至抱怨。 ? 案例：在美發(fā)店美發(fā)的漫不經(jīng)心折磨經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 企業(yè)的系統(tǒng)決定著服務(wù)的速度，因?yàn)樗麄儼ㄈ藛T訓(xùn)練，企業(yè)布局，以及員工的關(guān)系等方面。對于生活在快節(jié)奏時代的人們，我相信大多數(shù)都討厭那些拖后腿的事情。很多顧客抱怨的原因就是服務(wù)太緩慢了。所以當(dāng)別人還沒意識到的時候，你現(xiàn)在就應(yīng)該重視起來了。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 意思就是說，你的行業(yè)經(jīng)過過度的競爭和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，遲早有一天要重視起服務(wù)的，這是一個必然的規(guī)律，因?yàn)槿魏涡袠I(yè)的競爭，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。如果你能做到這一點(diǎn)，你就能吸引你這個市場內(nèi)所有的客戶跟你做生意。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 不滿意的程度依次遞減！?。? ? 第一條 冷漠的態(tài)度 ? 案例：某高檔酒樓迎賓 ? 某商場購物，服務(wù)人員的懶散舉動 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 從這些經(jīng)歷中，我們總結(jié)出一點(diǎn)：所有經(jīng)濟(jì)落后的地方和競爭不激烈的地方，他們的服務(wù)水平都很差；而所有經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地方和競爭激烈的地方，他們的服務(wù)水平就越好。這份調(diào)查將所有顧客不滿意的普遍原因，都?xì)w納出來了。盡管顧客不滿意的原因看似有千萬種，但概括起來也就那么幾條。這絕不是危言聳聽！你可能也曾想過改善你的服務(wù)，盡可能讓顧客對你感到滿意。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 顧客不滿意就會離開你，你的生意就會受損。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 小結(jié)： ? 一、顧客抱怨不是麻煩，而是機(jī)會 ? 二、對于顧客的任何不滿和抱怨，要正視并積極解決它，才能使顧客滿意，贏得顧客的心。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 立即采取行動 、明白清晰的告訴顧客你將要采取什么樣的行動，作出承諾，并立即實(shí)施。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 協(xié)商解決問題 。如果是與顧客面對面，這是對顧客表現(xiàn)你對他重視的最好方式。 不要沖動，盡量讓顧客能夠在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)他的不滿。體諒你的顧客，對出現(xiàn)的問題表示關(guān)心。來了之后，我們會重新幫你再做這一道菜，而現(xiàn)在這個我們自己解決掉?？墒菦]想到這個老板說：“先生，不行，因?yàn)檫@道菜上的太慢是我們的錯，所以這道菜你不用買單。有沒有問題都先承認(rèn)，不是一定要承認(rèn)產(chǎn)品有問題，而是承認(rèn)一種現(xiàn)象的存在（顧客已經(jīng)有抱怨）。對因?yàn)樽约寒a(chǎn)品的緣故給顧客帶來的不便表示歉意。“寧可信其有，不可信其無”。如：餐廳老板大概知道了我的事情，他馬上向我走過來，并且非常歉意的說：“先生，真的很抱歉，這是我們的錯。 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 。所以解除顧客抱怨的關(guān)鍵點(diǎn)就是要讓他驚喜，也就是說當(dāng)場解除顧客的抱怨，那么不滿意顧客中的 95%會再度光臨。讓顧客驚喜就是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，而不只是顧客滿意。為什么？ ? 案例：廣東餐廳的良好服務(wù)，晚上的魚頭煲 第二部分 顧客為何