商業(yè)物業(yè)管理修訂版(編輯修改稿)
2025-03-11 12:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 客戶的服務(wù)滿意率在 95%以上 客戶服務(wù)管理指標(biāo) 環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 管理區(qū)域內(nèi)無(wú)積塵 、 無(wú)污垢 、 無(wú)垃圾 、 無(wú)積水控制率 100% ? 管轄區(qū)域綠化成活率 95%以上 ? 管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新 、 養(yǎng)護(hù)及時(shí)率 100% ? 管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術(shù)美化率 95% ? 建筑物外立面整潔保持率 98% ? 建筑垃圾 、 生活垃圾 、 污水處理及時(shí)率 98%以上 ? 滅蟲(chóng)除害及時(shí)率 98%以上 客戶服務(wù)管理指標(biāo) 安保管理的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 24小時(shí) ， 不間斷巡查； ? 保證出入口安全 ， 阻止推銷(xiāo) 、 叫賣(mài) 、 乞討 、 無(wú)關(guān)人員進(jìn)出； ? 及時(shí)制止：偷 、 盜 、 刑事 、 治安 ， 案件一旦發(fā)生立即與公安部門(mén)聯(lián)系； ? 無(wú)可疑 、 閑雜人員接近車(chē)輛 ， 未鎖門(mén) 、 關(guān)窗車(chē)輛或遺忘貴重物品及時(shí)通知 。 道路暢通； ? 注意關(guān)閉門(mén) 、 公燈 、 窗 、 各龍頭 ， 不乘電梯 ， 無(wú)破壞綠化 、無(wú)亂扔垃圾 、 亂吐 、 亂燒； ? 突發(fā)事件 5分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ， 及時(shí)采取措施 ， 控制局面 ，迅速報(bào)告 ， 等候支援 ， 及時(shí)疏導(dǎo)與引導(dǎo)游客； 客戶服務(wù)管理指標(biāo) 設(shè)備管理 的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 一年內(nèi)無(wú)重大人為責(zé)任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等； ? 設(shè)備機(jī)房、工作場(chǎng)地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設(shè)備及管道無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象； ? 電梯關(guān)人，接報(bào)后 5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理； ? 用戶報(bào)修，接報(bào)后 20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ? 建筑物及所有設(shè)備、設(shè)施按預(yù)定計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)合格率 100%。 營(yíng)運(yùn)管理 RACI 責(zé)任制 購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理職責(zé)權(quán)限之 RACI ● Responsible 功能實(shí)務(wù)執(zhí)行者 (責(zé)任承辦人 ) 保潔、保安、客服、工程、 樓管 ● Accountable 功能實(shí)務(wù)管理者 (責(zé)任人 ) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、 運(yùn)營(yíng)樓層經(jīng)理 ● Consulted 經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理者 (被咨詢者 ) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理 、推廣部總監(jiān)、 其它營(yíng)運(yùn)支援部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目副總經(jīng)理 ● Informed 總管理者 / 總責(zé)任人 (被知會(huì)者 ) 項(xiàng)目總經(jīng)理 ● 購(gòu)物中心 租金收取 、 保養(yǎng)防損 之 RACI及重大異常事件處理之 RACI ● 購(gòu)物中心 物業(yè)保養(yǎng)、防損 之時(shí)效服務(wù)承諾（收費(fèi)制度） ● 購(gòu)物中心招商管理人員 工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) ● 購(gòu)物中心 總體營(yíng)運(yùn)檢核 工作責(zé)任說(shuō)明 RACI 責(zé)任制在購(gòu)物中心管理的應(yīng)用 購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理 RACI及異常事件 RACI RACI 細(xì)項(xiàng) ：功能任務(wù)為了完成一項(xiàng)工作所指派或擔(dān)起的職務(wù)任務(wù) I租金收取 樓層管理 財(cái)務(wù) 項(xiàng)目總經(jīng)理物業(yè)維修 公區(qū)保養(yǎng) 物業(yè)管理項(xiàng)目總經(jīng)理保安防損 公區(qū)防損 物業(yè)管理項(xiàng)目總經(jīng)理安全消防 公區(qū)安防 物業(yè)管理項(xiàng)目總經(jīng)理蟲(chóng)害項(xiàng)目總經(jīng)理保潔項(xiàng)目總經(jīng)理食品及高危商品項(xiàng)目總經(jīng)理購(gòu)物中心突發(fā)事件及重大異常事件處理職責(zé)之 RACI任務(wù) I異常租金收取招商 財(cái)務(wù)防損 法務(wù)法律訴訟違約賠償附注 ：1 . 異常租金含義為 ： 超限 2 個(gè)月的欠租狀況 （ 含當(dāng)月 ）2 . 異常事件范圍包括一切重大性 、 突發(fā)性非常態(tài)事件3 . 一般物業(yè)問(wèn)題 ， 公眾區(qū)域保養(yǎng) 、 防損有能力解決的 ， 則 R 為客服經(jīng)理 、 A 為物業(yè)總經(jīng)理 ； 若重大異常物業(yè)事件無(wú)法解決的 ， 則 R 為公區(qū)物業(yè)總經(jīng)理 ， A
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