商業(yè)物業(yè)管理修訂版(編輯修改稿)
2025-03-11 12:26 本頁面
【文章內容簡介】 ? 客戶的服務滿意率在 95%以上 客戶服務管理指標 環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準 ? 管理區(qū)域內無積塵 、 無污垢 、 無垃圾 、 無積水控制率 100% ? 管轄區(qū)域綠化成活率 95%以上 ? 管轄區(qū)域內綠化更新 、 養(yǎng)護及時率 100% ? 管轄區(qū)域內綠化藝術美化率 95% ? 建筑物外立面整潔保持率 98% ? 建筑垃圾 、 生活垃圾 、 污水處理及時率 98%以上 ? 滅蟲除害及時率 98%以上 客戶服務管理指標 安保管理的工作標準 ? 24小時 ， 不間斷巡查； ? 保證出入口安全 ， 阻止推銷 、 叫賣 、 乞討 、 無關人員進出； ? 及時制止：偷 、 盜 、 刑事 、 治安 ， 案件一旦發(fā)生立即與公安部門聯(lián)系； ? 無可疑 、 閑雜人員接近車輛 ， 未鎖門 、 關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知 。 道路暢通； ? 注意關閉門 、 公燈 、 窗 、 各龍頭 ， 不乘電梯 ， 無破壞綠化 、無亂扔垃圾 、 亂吐 、 亂燒； ? 突發(fā)事件 5分鐘內保安到達現(xiàn)場 ， 及時采取措施 ， 控制局面 ，迅速報告 ， 等候支援 ， 及時疏導與引導游客； 客戶服務管理指標 設備管理 的工作標準 ? 一年內無重大人為責任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等； ? 設備機房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象； ? 電梯關人，接報后 5分鐘內到場處理； ? 用戶報修，接報后 20分鐘內到達現(xiàn)場； ? 建筑物及所有設備、設施按預定計劃維護保養(yǎng)合格率 100%。 營運管理 RACI 責任制 購物中心營運管理職責權限之 RACI ● Responsible 功能實務執(zhí)行者 (責任承辦人 ) 保潔、保安、客服、工程、 樓管 ● Accountable 功能實務管理者 (責任人 ) 保潔經(jīng)理、保安經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、 運營樓層經(jīng)理 ● Consulted 經(jīng)營績效管理者 (被咨詢者 ) 營運部總監(jiān)、物業(yè)部總經(jīng)理 、推廣部總監(jiān)、 其它營運支援部門領導、項目副總經(jīng)理 ● Informed 總管理者 / 總責任人 (被知會者 ) 項目總經(jīng)理 ● 購物中心 租金收取 、 保養(yǎng)防損 之 RACI及重大異常事件處理之 RACI ● 購物中心 物業(yè)保養(yǎng)、防損 之時效服務承諾（收費制度） ● 購物中心招商管理人員 工作績效考核標準 ● 購物中心 總體營運檢核 工作責任說明 RACI 責任制在購物中心管理的應用 購物中心營運管理 RACI及異常事件 RACI RACI 細項 ：功能任務為了完成一項工作所指派或擔起的職務任務 I租金收取 樓層管理 財務 項目總經(jīng)理物業(yè)維修 公區(qū)保養(yǎng) 物業(yè)管理項目總經(jīng)理保安防損 公區(qū)防損 物業(yè)管理項目總經(jīng)理安全消防 公區(qū)安防 物業(yè)管理項目總經(jīng)理蟲害項目總經(jīng)理保潔項目總經(jīng)理食品及高危商品項目總經(jīng)理購物中心突發(fā)事件及重大異常事件處理職責之 RACI任務 I異常租金收取招商 財務防損 法務法律訴訟違約賠償附注 ：1 . 異常租金含義為 ： 超限 2 個月的欠租狀況 （ 含當月 ）2 . 異常事件范圍包括一切重大性 、 突發(fā)性非常態(tài)事件3 . 一般物業(yè)問題 ， 公眾區(qū)域保養(yǎng) 、 防損有能力解決的 ， 則 R 為客服經(jīng)理 、 A 為物業(yè)總經(jīng)理 ； 若重大異常物業(yè)事件無法解決的 ， 則 R 為公區(qū)物業(yè)總經(jīng)理 ， A
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