【文章內(nèi)容簡介】 注意避免出現(xiàn)以下不良 聆聽反饋 方式 ： ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!” 可能的積極回應：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！? 可能的積極回應： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！? 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 “傾聽”技能測試表 (20) (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會鼓勵別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話? 10．你是否深入考慮說話者所說的話 ? 11．你是否試著指出說話者所說的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說那些話 ? 13．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? 14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問 ? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評他 ? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思 ? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 將所得分加起來： 90— 100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者； 80— 89，是一個很好的傾聽者； 65— 79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者； 50— 64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 輔導技巧 (2) – 提問 (開放式 ) ? 明確性提問 ? 相關性提問 ? 激勵性提問 : ? 征求意見性提問 ? 證實性提問 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 輔導技巧 (2) – 提問 (開放式 ) ? 仔細聆聽 ? 思考分析 ? 認同對方的情緒反應 ? 不時總結一下你所聽到的內(nèi)容 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 輔導技巧 (3) 觀察 怎樣去觀察員工表現(xiàn) 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 怎樣去觀察員工表現(xiàn) 請在你認為合適的答案畫上” ? ” 你是否做到 ： 觀察員 工工作程序 很少、 有時、 經(jīng)常 觀察工作完成的結果 很少、 有時、 經(jīng)常 觀察 運 作多次 很少、 有時、 經(jīng)常 為隨后 面談輔導做筆記 很少、 有時、 經(jīng)常 把觀察到的表現(xiàn)與工作標準作比較 很少、 有時、 經(jīng)常 留意自己對員工表現(xiàn)的影響 很少、 有時、 經(jīng)常 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 輔導技巧 (4) 提供反饋 正面反饋 表揚員工優(yōu)點 ? B = Behaviour 表揚員工工作價值 ? E = Effect 說明工作的重要及其貢獻 ? T = Thank You 感謝員工付出努力 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 輔導技巧 (4) 提供反饋 糾正反饋 改善員工行為 ? B = Behaviour 表示員工行為是不能接受 ? E = Effect 解釋原因及有關影響 ? E = Expectation 說明期望的改善 ? R = Result 讓員工知道后果 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 結合應用：三明治式反 饋 正面反饋 糾正反饋 Swire Beverages 38 接受 ” 反 饋 “ 是成功之始 ！ 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料 回顧：輔導技巧 ? 聆聽 ? 提問 ? 觀察 ? 提供反饋 云南鴻翔集團內(nèi)部培訓資料