【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注意避免出現(xiàn)以下不良 聆聽反饋 方式 ： ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！? 可能的積極回應(yīng)： “聽起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾?！? 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 “傾聽”技能測(cè)試表 (20) (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說(shuō)話嗎 ? 2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽嗎 ? 4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話? 10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話 ? 11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話 ? 13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn) ? 16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他 ? 17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問(wèn) ? 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 將所得分加起來(lái)： 90— 100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者； 80— 89，是一個(gè)很好的傾聽者； 65— 79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者； 50— 64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 輔導(dǎo)技巧 (2) – 提問(wèn) (開放式 ) ? 明確性提問(wèn) ? 相關(guān)性提問(wèn) ? 激勵(lì)性提問(wèn) : ? 征求意見性提問(wèn) ? 證實(shí)性提問(wèn) 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 輔導(dǎo)技巧 (2) – 提問(wèn) (開放式 ) ? 仔細(xì)聆聽 ? 思考分析 ? 認(rèn)同對(duì)方的情緒反應(yīng) ? 不時(shí)總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 輔導(dǎo)技巧 (3) 觀察 怎樣去觀察員工表現(xiàn) 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 怎樣去觀察員工表現(xiàn) 請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為合適的答案畫上” ? ” 你是否做到 ： 觀察員 工工作程序 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 觀察工作完成的結(jié)果 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 觀察 運(yùn) 作多次 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 為隨后 面談?shì)o導(dǎo)做筆記 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 把觀察到的表現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)作比較 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 留意自己對(duì)員工表現(xiàn)的影響 很少、 有時(shí)、 經(jīng)常 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 輔導(dǎo)技巧 (4) 提供反饋 正面反饋 表?yè)P(yáng)員工優(yōu)點(diǎn) ? B = Behaviour 表?yè)P(yáng)員工工作價(jià)值 ? E = Effect 說(shuō)明工作的重要及其貢獻(xiàn) ? T = Thank You 感謝員工付出努力 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 輔導(dǎo)技巧 (4) 提供反饋 糾正反饋 改善員工行為 ? B = Behaviour 表示員工行為是不能接受 ? E = Effect 解釋原因及有關(guān)影響 ? E = Expectation 說(shuō)明期望的改善 ? R = Result 讓員工知道后果 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 結(jié)合應(yīng)用：三明治式反 饋 正面反饋 糾正反饋 Swire Beverages 38 接受 ” 反 饋 “ 是成功之始 ！ 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料 回顧：輔導(dǎo)技巧 ? 聆聽 ? 提問(wèn) ? 觀察 ? 提供反饋 云南鴻翔集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)資料