用心留客客心留——酒店優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(黃蘭)中華講(編輯修改稿)
2025-03-10 17:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 十 語 ” ? 歡迎語： 歡迎光臨 XX酒店 /XX房間 ? 問候語： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 見，近來好嗎 ? 征詢語： 您說行嗎？您覺得這個怎么樣 ? 應(yīng)答語： 好的 。不客氣 。不用謝；應(yīng)該的；很高興為您服務(wù)；很榮幸為大家服務(wù) ? 道歉語： 對不起 。 是我的錯；非常抱歉，讓您久等了 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 32 ? 告別語： 您請走好；多謝您，歡迎下次光臨再見 … ? 祝賀語： 祝您生日快樂；用餐愉快；新年快樂；恭喜發(fā)財 ? 感謝語： 謝謝；非常感謝 。多謝您的意見 … ? 稱呼語： 先生；小姐；女士 。陳先生 。葉教 授 。李科長 。您太太 ? 提醒語： 小心地滑；請隨身攜帶好貴重物品 服務(wù) “ 十 語 ” 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 33 服務(wù)用語規(guī)范：服 務(wù) “五 聲 ” ?客來有迎聲 —— ?客問有答聲 —— ?工作失誤道歉聲 —— ?受到幫助致謝聲 —— ?客人走時有送聲 —— 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 34 提 醒 ?服務(wù)行業(yè)， “用心說你 ”——請用 “您 ”代替 “你” ?多用征詢語，少說 “我 ”，多說 “您 ” ?時時處處顧及客人面子 第五節(jié)：我們的妙 ——電話與手機禮儀 ?電話接聽技巧 ?電話拔打技巧 ?注意事項 ?手機禮儀 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 35 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 36 電話禮儀 ——接聽技巧 ?鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒 ?問候、自報家門 ?認真記錄（期間要不時給予回應(yīng)） ?復(fù)述對方要求 ?詢問是否還有補充 ?禮貌地結(jié)束電話 ?輕輕掛斷電話 （顧客、上司先掛） 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 37 電話禮儀 ——撥打技巧 ? （首先準備好將要說明的事項）撥通對方電話 ? 問候、確定對方身份、姓氏 ? 看對方是否方便接聽電話 ? 自我介紹（準確、清晰的語言） ? 簡明扼要說明來電事項 ? 禮貌地結(jié)束談話 （對打擾的處表示歉意，并對對方的接聽表示感謝） ? 輕輕掛斷電話 （讓對方先掛） 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 38 案例 ?與客人確認預(yù)訂 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 39 手機禮儀 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 ? 若是公務(wù)電話，通話禮儀參照電話禮儀。 第六節(jié)：我們的魂 ——個性化服務(wù)意識 ?什么是“服務(wù)” ?顧客的十大需求 ?服務(wù)等級及個性化服務(wù)建議 ?影響服務(wù)質(zhì)量的因素 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 40 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 41 什么是服務(wù) 服務(wù)就是：替客人做事，給客人方便，讓客 人滿意 ——就是用自己的勞動， 為他人提供各種便利的綜合行動 服務(wù)客人 服務(wù)為客人服務(wù)
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