用心留客客心留——酒店優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(黃蘭)中華講(編輯修改稿)
2025-03-10 17:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “ 十 語(yǔ) ” ? 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨 XX酒店 /XX房間 ? 問(wèn)候語(yǔ)： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 見(jiàn)，近來(lái)好嗎 ? 征詢語(yǔ)： 您說(shuō)行嗎？您覺(jué)得這個(gè)怎么樣 ? 應(yīng)答語(yǔ)： 好的 。不客氣 。不用謝；應(yīng)該的；很高興為您服務(wù)；很榮幸為大家服務(wù) ? 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起 。 是我的錯(cuò)；非常抱歉，讓您久等了 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 32 ? 告別語(yǔ)： 您請(qǐng)走好；多謝您，歡迎下次光臨再見(jiàn) … ? 祝賀語(yǔ)： 祝您生日快樂(lè)；用餐愉快；新年快樂(lè)；恭喜發(fā)財(cái) ? 感謝語(yǔ)： 謝謝；非常感謝 。多謝您的意見(jiàn) … ? 稱呼語(yǔ)： 先生；小姐；女士 。陳先生 。葉教 授 。李科長(zhǎng) 。您太太 ? 提醒語(yǔ)： 小心地滑；請(qǐng)隨身攜帶好貴重物品 服務(wù) “ 十 語(yǔ) ” 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 33 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：服 務(wù) “五 聲 ” ?客來(lái)有迎聲 —— ?客問(wèn)有答聲 —— ?工作失誤道歉聲 —— ?受到幫助致謝聲 —— ?客人走時(shí)有送聲 —— 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 34 提 醒 ?服務(wù)行業(yè)， “用心說(shuō)你 ”——請(qǐng)用 “您 ”代替 “你” ?多用征詢語(yǔ)，少說(shuō) “我 ”，多說(shuō) “您 ” ?時(shí)時(shí)處處顧及客人面子 第五節(jié)：我們的妙 ——電話與手機(jī)禮儀 ?電話接聽(tīng)技巧 ?電話拔打技巧 ?注意事項(xiàng) ?手機(jī)禮儀 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 35 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 36 電話禮儀 ——接聽(tīng)技巧 ?鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 ?問(wèn)候、自報(bào)家門 ?認(rèn)真記錄（期間要不時(shí)給予回應(yīng)） ?復(fù)述對(duì)方要求 ?詢問(wèn)是否還有補(bǔ)充 ?禮貌地結(jié)束電話 ?輕輕掛斷電話 （顧客、上司先掛） 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 37 電話禮儀 ——撥打技巧 ? （首先準(zhǔn)備好將要說(shuō)明的事項(xiàng)）撥通對(duì)方電話 ? 問(wèn)候、確定對(duì)方身份、姓氏 ? 看對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話 ? 自我介紹（準(zhǔn)確、清晰的語(yǔ)言） ? 簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束談話 （對(duì)打擾的處表示歉意，并對(duì)對(duì)方的接聽(tīng)表示感謝） ? 輕輕掛斷電話 （讓對(duì)方先掛） 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 38 案例 ?與客人確認(rèn)預(yù)訂 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 39 手機(jī)禮儀 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 若是公務(wù)電話，通話禮儀參照電話禮儀。 第六節(jié)：我們的魂 ——個(gè)性化服務(wù)意識(shí) ?什么是“服務(wù)” ?顧客的十大需求 ?服務(wù)等級(jí)及個(gè)性化服務(wù)建議 ?影響服務(wù)質(zhì)量的因素 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 40 2023/3/11 匯贏管理咨詢中心 黃蘭 41 什么是服務(wù) 服務(wù)就是：替客人做事，給客人方便，讓客 人滿意 ——就是用自己的勞動(dòng)， 為他人提供各種便利的綜合行動(dòng) 服務(wù)客人 服務(wù)為客人服務(wù)
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