【文章內(nèi)容簡介】 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 二、五種角色 發(fā)起者： 第一個提議或想到買房的人； 決策者： 對全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人； 影響者： 對最后購買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人； 購買者： 實際從事購買行為的人； 使用者： 消費或使用該房產(chǎn)的人。 置業(yè)顧問必須對家庭各個成員的角色與影響力認(rèn)識清楚，以便針對特定的角色，設(shè)計出動人心弦的房屋賣點與訴求重點。同時一定要把重要因素與決定因素分開來，才不會誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向與溝通語言的設(shè)計安排。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 三、消費者的購買心理 我買這套房子，能滿足我什么需要？ 感性的動機具有暗示、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動人的看房現(xiàn)場等都會造成客戶不自由的“沖動性購買”。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 充分利用視、聽、觸等感覺效果，引起客戶的關(guān)注，讓客戶清楚意識到如果他居住在這城的舒適感受。 房產(chǎn)購買心理七段說： 注意 對房屋賣點的訴求要充分獲得客戶的理解和認(rèn)可，讓客戶有身臨其境的感覺，不要有“不在乎”、“雜談”等冷落客戶的行為。 興趣 強調(diào)能打動客戶的賣點，強化客戶的購買欲望，準(zhǔn)備好對客戶疑問的應(yīng)對方式，讓客戶實地感受。 欲望 以信心來接待客戶，不要有任何的愛昧、模糊的態(tài)度與應(yīng)對，以客戶滿意的方式來介紹產(chǎn)品，順從客戶的喜好與想法。 信賴 注意依從客戶心理狀態(tài)的演變，絕不可以有任何強迫客戶的行為，引導(dǎo)客戶盡快作出決定。 決定 心平氣和，開心快樂的氛圍中進行，不要忽略細(xì)節(jié)，避免節(jié)外生枝。 購買 客戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨，客戶的滿足才能帶來第二次生意。 滿足 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 四、購房者類型分析 穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細(xì)究問。 對策： 加強樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)勢的說明，一切說必須講求合理和證據(jù)來獲得客戶理性的支持。 喋喋不休型 特征： 因為過分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說話跑題，喋喋不休。 對策： 置業(yè)顧問需要取得他的信任，加強他對該套房層購買的信心，離題甚遠(yuǎn)的時候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧的講究一個”快”字。 沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴(yán)肅。 對策： 除了介紹該套房屋外，特別需要親切、誠懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他心目中的真實需求。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 感情沖動型 特征： 天性沖動，易受外界的刺激和慫恿，短時間就會做出決定。 對策： 一開始就著重強調(diào)樓盤的特色和實惠，促使其快速決定。當(dāng)客戶不愿購買時，說話要得體。 優(yōu)柔寡斷型 特征： 猶豫不決、反復(fù)不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主意的） 對策： 置業(yè)顧問需要態(tài)度堅定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機會。 盛氣凌人型 特征： 趾高氣昂、以下馬威來“震懾”置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對方、適當(dāng)?shù)目隙▽Ψ?，尋找他的弱點做聊天突破口。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 求神問卜型 特征： 決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意和“風(fēng)水大師”手中。 對策： 多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點來闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學(xué)來擾亂自己的思維，談話中要強調(diào)人性。 但同時要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做個引導(dǎo)。 畏首畏尾型 特征： 缺乏購買經(jīng)驗，首次購房者，不易很快做出決定。 對策： 給客戶強調(diào)公司的信譽和品牌，用事實說話，介紹樓盤所能帶來的生活享受，增強客戶購買的信心。 神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。 對策： 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，加強說服工作。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 藉故拖延型 特征： 推三阻四、藉詞拖延，個性遲疑。 對策： 查明客戶不能下決定的真正原因，設(shè)法解決，免得合同久拖不簽。 1斤斤計較型 特征： 心思縝密，大小通吃，錙銖計較。 對策： 利用現(xiàn)場銷售氛圍、現(xiàn)場促銷等形勢向客戶施壓，強調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速決定。 1金屋藏嬌型 特征： 出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在使用者身上。 對策：重點照顧、說服房屋使用者。 客戶心理分析之關(guān)鍵 —— 投其所好！ 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 第 四 章 拉近與客戶的關(guān)系 本章內(nèi)容綱要 美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系。 一、聆聽 二、微笑 三、善說 四、善問 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 —— 不要打斷客戶的話頭。 —— 人人都喜歡好聽眾。 —— 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。 —— 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 —— 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 —— 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。 —— 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 —— 不要試圖證明客戶是錯的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 耐心 關(guān)心 認(rèn)同 聆聽 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２ :１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?？蛻艋ㄥX消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 □ 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！? □ 微笑要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。 □ 有寬闊的胸懷才會有真誠的微笑 銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，有時你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 善說 往往會有很多人誤認(rèn)為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。 —— 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 —— 用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 —— 記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 —— 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 —— 有建設(shè)性、有把握的語言 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的話要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 —— 例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！? —— 例如：不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因為顧客會認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎?！睉?yīng)該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系?！? 說“我會 ??. ”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會 ?? ”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 許多客戶聽到“我盡可能 ?? ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會 ?? ”后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 說“我理解 ?? ”以體諒對方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 客戶更在乎你怎么說！ 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 善問 在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 一、利用提問掌控對話的進程 對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。 比如在開場階段， 通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項目的呢？”等等。 在確認(rèn)需求階段， 可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要兩房還是三房？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。 在闡述觀點階段， 提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？” 。 在談判成交的階段， 提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 二、利用提問測試客戶的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。 三、提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。 當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。 【受控文件】 置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材 第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生 /小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。 第二、好奇性提問激發(fā)興趣 被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”。 第三、滲透性提問獲取更多信息 喬 ?庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個房子的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出