房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理及客戶(hù)管理知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件。216。有難言之隱，不便告之銷(xiāo)售人員。216。用來(lái)掩飾真正的異議。案例：真假異議真正的異議真正的異議在諸多的異議中，只存在唯一一個(gè)異議是對(duì)方真正關(guān)心的，我們稱(chēng)這個(gè)異議為 “真正的異議 ”。 “真正的異議 ”來(lái)源于他認(rèn)為所獲得的快樂(lè)，不足以彌補(bǔ)付出的痛苦。辨別真假異議的方法辨別真假異議的方法當(dāng)你提供異議處理意見(jiàn)時(shí)，如果他們無(wú)動(dòng)于衷，那就表明他們沒(méi)告訴你真正的異議。當(dāng)對(duì)方向你提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困繞他們的異議。提出真正異議時(shí)，他的態(tài)度會(huì)很認(rèn)真，很投入。你可以問(wèn)他： “假如我能解決你所提出的問(wèn)題，你是否會(huì)與我們合作呢？ ”“這是您唯一考慮的問(wèn)題嗎？ ”如果回答是肯定的，他的異議便是真誠(chéng)的。如果對(duì)方立刻提出其他新問(wèn)題，則表明這是虛假異議。辨別真假異議的方法辨別真假異議的方法當(dāng)你一開(kāi)始把對(duì)方提出的某異議當(dāng)作借口忽略之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方又重復(fù)提出這一異議，為真的異議。如果您沒(méi)有辦法知道對(duì)方真正的異議，您就只有直接問(wèn)他。了解他最消極的真實(shí)想法，也比他表面上贊同更有效。這就是建立信任的重要性。當(dāng)對(duì)方終于說(shuō)出真正的異議，您一定要立刻作出反應(yīng)，表示感謝。“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙 ”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像還有一些顧慮，你能告訴我真正的原因嗎？ ” 找出真正異議的步驟，然后問(wèn)有無(wú)其他考慮。 “在這些考慮中，你覺(jué)得哪些最重要。 ”對(duì)方作出的唯一選擇就是真正的異議。 “您為什么認(rèn)為這一點(diǎn)最重要？ ”理解真正異議的實(shí)質(zhì)。決的問(wèn)題，向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)。以驗(yàn)證真正的異議及其實(shí)質(zhì)。 三類(lèi)主要異議三類(lèi)主要異議216。懷疑。216。誤解。216。缺點(diǎn)。消除懷疑消除懷疑什么是懷疑？ 如果客戶(hù)表示不相信你的產(chǎn)品或公司，能做到 你所說(shuō)的，你得到的就是懷疑的態(tài)度。研究調(diào)查表明：沒(méi)有懷疑的銷(xiāo)售與有懷疑的銷(xiāo)售相比，前者失敗的機(jī)會(huì)是后者的 。 消除懷疑的步驟 持懷疑態(tài)度的客戶(hù)需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征 ,或能提供你所說(shuō)的利益。表示了解該顧慮。給予相關(guān)的證據(jù)。注意：那些證據(jù)必須針對(duì)客戶(hù)所懷疑的某一項(xiàng)利益。詢(xún)問(wèn)是否接受。 常用的證據(jù)資料 研究調(diào)查數(shù)據(jù)；樣本；示范；傳媒報(bào)道；證書(shū)資質(zhì)；技術(shù)說(shuō)明；照片；合約；規(guī)格說(shuō)明；市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果；1專(zhuān)家意見(jiàn)；1客戶(hù)見(jiàn)證；注意：消除懷疑時(shí)，應(yīng)探究客戶(hù)產(chǎn)生該項(xiàng)懷疑的原因 消除誤解消除誤解什么是誤解？ 如果客戶(hù)以為你不能提供某一種利益，而其實(shí)你是可以的，這就是誤解。研究調(diào)查表明：含有誤解和對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)有異議的銷(xiāo)售，與完全沒(méi)有這兩種異議的銷(xiāo)售相比，前者成功的機(jī)會(huì)超過(guò)后者的 20%。 消除誤解的步驟 確定誤解背后的需要；使用一個(gè)包括客戶(hù)需要的有限制式詢(xún)問(wèn)，把 客戶(hù)誤解背后的需要表達(dá)出來(lái)。 表示了解該需要； 介紹相關(guān)的性能和利益； 詢(xún)問(wèn)是否接受；克服缺點(diǎn)克服缺點(diǎn)什么是缺點(diǎn)？ 如果客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種利益而感到不滿(mǎn)，您便要處理缺點(diǎn)問(wèn)題—— 一個(gè)你不能滿(mǎn)足的需要。克服缺點(diǎn)的原則 如果客戶(hù)提出缺點(diǎn)異議，你必須將能滿(mǎn)足的需要和不能滿(mǎn)足的需要加以比較，衡量?jī)烧叩妮p重，幫助客戶(hù)評(píng)估。克服缺點(diǎn)的步驟 表示了解該需要。 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上。我非常了解產(chǎn)品質(zhì)量因素的重要性，同時(shí)這是您唯一考慮的因素嗎？我相信良好的售后服務(wù)完全可以彌補(bǔ)我們這方面的不足。更不用提它的價(jià)格比較便宜，您可以隨時(shí)更新?lián)Q代?？朔秉c(diǎn)的步驟重提先前已接受的利益，以淡化缺點(diǎn)。重提：（ 1）能滿(mǎn)足客戶(hù)最優(yōu)先需要的那些利益。（ 2）滿(mǎn)足需要背后需要的那些利益。（ 3）你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益詢(xún)問(wèn)是否接受。如果客戶(hù)不能接受，你需要調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序。 調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序如果自己的產(chǎn)品或服務(wù)和客戶(hù)采購(gòu)的優(yōu)先順序正好一致，自然會(huì)有很高的成交率。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個(gè)缺點(diǎn)時(shí)，往往意味著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在面臨著另一個(gè)缺點(diǎn)。這使調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序成為可能。無(wú)論遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過(guò)調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。調(diào)整優(yōu)先順序最有效的方法是探尋客戶(hù)為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。 拖延異議的處理拖延異議的處理 216。 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過(guò)一段再說(shuō)216。 要點(diǎn)：216。 您這樣說(shuō)該不會(huì)是對(duì)我的服務(wù)不滿(mǎn)意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會(huì)改進(jìn)的。216。 不是。216。 那是不是我沒(méi)有介紹清楚呢？216。 不是。216。 那我就放心了
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