【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模式發(fā)展 ? D、社會(huì)型（ S）環(huán)境： 社會(huì)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有運(yùn)用他人訓(xùn)練、發(fā)展或啟發(fā)之需求機(jī)會(huì)，而由大多社會(huì)型組成的人所支配。 ? E、企業(yè)型（ E）環(huán)境： 企業(yè)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有運(yùn)用他人參加組織或發(fā)展自我興趣目標(biāo)之需求機(jī)會(huì)，而由大多企業(yè)型組成的人所支配。 ? G、傳統(tǒng)型（ C）環(huán)境： 傳統(tǒng)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及有秩序的、系統(tǒng)化的運(yùn)用資料如做記錄、填報(bào)資料、重新整理資料及依據(jù)指示製作數(shù)據(jù)資料等等之需求機(jī)會(huì)，而由大多傳統(tǒng)型組成的人所支配。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論～人格類型衡量 ? 有關(guān) Holland的六種人格類型的衡量，一般都使用“職業(yè)偏好問(wèn)卷”（ Vocational Preference Inventory， VPI），“職業(yè)自我探索量表”（ SelfDirected Search， SDS），史闕職業(yè)興趣量表（ Strong Campbell Interest Inventory， SCII）。國(guó)內(nèi)由金樹人等人（林幸臺(tái)、金樹人、陳清平、張小鳳， 1992）依照 Holland類型論為基礎(chǔ)自行編製之生涯興趣量表（ Career Interest Inventory，CII）等。 ? 利用上述之量表為測(cè)量工具進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，施測(cè)的結(jié)果，可得實(shí)際、研究、藝術(shù)、社會(huì)、企業(yè)、傳統(tǒng)六項(xiàng)分?jǐn)?shù)，得分最高的一項(xiàng)即表示受詴個(gè)體接近該種類型，亦即此個(gè)體之人格類型（林幸臺(tái)， 1984）。至於次類型或人格組型的評(píng)定，由於各類型彼此並非完全之獨(dú)立，且在實(shí)際情況中亦不可能存在完全屬於某一類型的個(gè)體，故可依上述各測(cè)量工具所得的結(jié)果，依分?jǐn)?shù)高低排列，最高分?jǐn)?shù)前三項(xiàng)代表個(gè)體的人格組型，而每個(gè)單項(xiàng)則稱為次類型。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論～人格類型衡量 ? 一致性程度（ degree of consistency）的衡量 六角模型中，若將 RIASEC依順時(shí)針的次序排列，則相鄰的類型具有較多的共同特質(zhì)，其一致性較高，如 RI， IA，AS等，而相對(duì)的人格類型則具有相反的的特質(zhì)，其一至性較低，如 RS， IE， AC等，其餘各組型則介於上述兩者之間。 ? 區(qū)分性程度（ degree of differentiation）的衡量 測(cè)量結(jié)果所得六項(xiàng)類型的分?jǐn)?shù)，最高分與最低分之間的差距大小，若差距越大則表示區(qū)分性程度越高；反之，則表示區(qū)分性程度越低。一個(gè)區(qū)分性高的個(gè)體，代表其與某種人格類型相似程度高，此個(gè)體之性格預(yù)測(cè)較為可行；反之，區(qū)分性低的個(gè)體其性格預(yù)測(cè)則較不可行。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論～人格類型衡量 ? 諧和性程度（ degree of congruence）的衡量 人格類型與職業(yè)環(huán)境完全配合，則稱諧和性程度高，因?yàn)槁殬I(yè)環(huán)境所提供的機(jī)會(huì)與報(bào)酬合乎個(gè)體的需求，所以我們可以預(yù)測(cè)個(gè)體的適應(yīng)性較良好、工作滿意；相反的，如果人格類型與職業(yè)環(huán)境完全不一致，則稱諧和性程度低，適應(yīng)情況也會(huì)較差。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～服務(wù)的定義 ? 美國(guó)行銷學(xué)會(huì) (American Marketing Association, AMA)(1960)將服務(wù)定義為：“純?yōu)殇N售或伴隨貨品銷售而提供之活動(dòng)、效益或滿足感”。 ? Kotler(1973)認(rèn)為服務(wù)是指一項(xiàng)活動(dòng)或利益，由一方向他方提供了本質(zhì)上是無(wú)形的，也不產(chǎn)生任何事務(wù)的物權(quán)轉(zhuǎn)變者。是人與人間的一種無(wú)形作為或利益的傳遞活動(dòng)。 ? 淺井慶三郎 (1989)認(rèn)為服務(wù)是指由人類勞動(dòng)所產(chǎn)生，依存於人類行為，而非物質(zhì)的實(shí)體。 ? 薄喬萍 (2023)認(rèn)為服務(wù)就是公司所提供的知識(shí)、勞務(wù)或時(shí)間，藉以滿足消費(fèi)者需求的一種行為，而專門以服務(wù)為產(chǎn)品的公司或行業(yè)，則稱為服務(wù)業(yè)。 ? Koiter(2023)對(duì)服務(wù)的定義是：係指一個(gè)組織提供給另一個(gè)的任何活動(dòng)或成績(jī)，其為無(wú)形的且無(wú)法產(chǎn)生事物的所有權(quán)。服務(wù)的生產(chǎn)可能與某項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～服務(wù)的特性 ? Kotler(2023)在綜合了許多學(xué)者的研究後，認(rèn)為服務(wù)與一般實(shí)體產(chǎn)品相比較，有下列的四種特性，分別是：無(wú)形性(Intangibility)、易逝性 (Perishability)、異質(zhì)性(Heterogeneity)、不可分割性 (Inseparability)。 無(wú)形性 (Intangibility) 顧客在購(gòu)買之前，服務(wù)的內(nèi)容與價(jià)值均無(wú)法用看到、摸到、聽(tīng)到、品嚐或聞到等感官方式來(lái)察覺(jué)其存在。 易逝性 (Perishability) 服務(wù)在本質(zhì)上是無(wú)法儲(chǔ)存的，不像實(shí)體產(chǎn)品可以生產(chǎn)任意的數(shù)量來(lái)庫(kù)存，以供未來(lái)銷售或使用。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～服務(wù)的特性 異質(zhì)性 (Heterogeneity) 對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)是具有高度變異的，即便是同一種服務(wù)，常會(huì)隨著服務(wù)提供者不同、提供服務(wù)的時(shí)間或地點(diǎn)的不同，而使服務(wù)的效果產(chǎn)生不同的變化。 不可分割性 (Inseparability) 與實(shí)體產(chǎn)品不同的是，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～品質(zhì)的內(nèi)涵 ? Reeves Bednar(1994)針對(duì)品質(zhì)的定義提出四種不同的看法： 品質(zhì)是傑出的 品質(zhì)是價(jià)值 品質(zhì)是符合規(guī)格 品質(zhì)是符合或超出顧客的期望 ? Deming(1982)認(rèn)為品質(zhì)是運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場(chǎng)上最適用的產(chǎn)品之工作表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是製造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～品質(zhì)的內(nèi)涵 ? Juran(1986)認(rèn)為品質(zhì)的表現(xiàn)在於是否能滿足消費(fèi)者的需求， Juran對(duì)於品質(zhì)定義，在於以消費(fèi)者之需求為品質(zhì)最高指導(dǎo)原則的看法，修正了之前所重視的製造過(guò)程管制觀念，使得學(xué)術(shù)界對(duì)於品質(zhì)認(rèn)定超脫了單一生產(chǎn)者觀念，進(jìn)而融合了生產(chǎn)與消費(fèi)二者的立場(chǎng)。 ? 根據(jù)上述學(xué)者的觀點(diǎn)，品質(zhì)的好壞，是以顧客的立場(chǎng)來(lái)看，也就是由顧客在被服務(wù)的過(guò)程或服務(wù)的結(jié)果，判定其品質(zhì)是否能滿足顧客的期望或需求。（王裕生， 2023） 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～定義 ? Gronroos， Christian and Strategic(1982)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者事前期望的服務(wù)與實(shí)際接受服務(wù)後認(rèn)知間的差異。 ? Parasuraman， Zeithaml and Berry(1985)將服務(wù)品質(zhì)定義為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)後實(shí)際知覺(jué)到服務(wù)間之差距，即服務(wù)品質(zhì) =期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～定義 ? 綜合上述學(xué)者所言，產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)在定義上有很大的不同，由於製造業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程均可依照標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)控制及篩選不良品，並生產(chǎn)出符合規(guī)範(fàn)的產(chǎn)品；服務(wù)品質(zhì)是顧客以主觀的態(tài)度來(lái)衡量服務(wù)業(yè)者產(chǎn)品或服務(wù)的整體性，也就是說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)是由顧客的認(rèn)知水準(zhǔn)來(lái)評(píng)定的 。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～構(gòu)面 ? Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)由七種構(gòu)面所組成： ? (Attitude)：服務(wù)人員對(duì)顧客