【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為了滿(mǎn)足客戶(hù)和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？我們必須擅長(zhǎng)哪些流程 45 到底平衡在哪里？戰(zhàn)略是灰度管理 –短期財(cái)務(wù)目標(biāo) –財(cái)務(wù)目標(biāo) –有形資產(chǎn) –關(guān)注客戶(hù)需求 –滯后指標(biāo) –結(jié)果指標(biāo) –長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo) –非財(cái)務(wù)目標(biāo) –無(wú)形資產(chǎn) –關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng) –領(lǐng)先指標(biāo) –動(dòng)因指標(biāo) 46 到底平衡在哪里？戰(zhàn)略是灰度管理 ?短期和長(zhǎng)期的平衡； ?財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的平衡； ?內(nèi)部和外部的平衡； ?過(guò)程和結(jié)果的平衡； ?人和事的平衡； ?戰(zhàn)略和策略的平衡； ?目標(biāo)和指標(biāo)的平衡； 47 愿景與戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)層面 為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶(hù)層面 為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶(hù)應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程層面 為了滿(mǎn)足客戶(hù)和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 48 客戶(hù)層面 ? 客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的唯一源泉： ? 客戶(hù)所關(guān)心的事情有四類(lèi)：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶(hù)服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶(hù)有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)保持程度、新客戶(hù)的獲得、客戶(hù)盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)份額等。 49 客戶(hù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率 ?每個(gè)客戶(hù)的平均收入 ?重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售比重 ?每種客戶(hù)類(lèi)型的平均利潤(rùn)率 ?客戶(hù)認(rèn)知的品牌價(jià)值 ?產(chǎn)品提供的廣度 ?第一時(shí)間解決的投訴 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度 ?客戶(hù)滲透率 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?每個(gè)員工服務(wù)的客戶(hù) ?員工對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)知調(diào)查 ?知識(shí)性員工 ?客戶(hù)關(guān)系深度 ?客戶(hù)的市場(chǎng)占有率 ?服務(wù) / 產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)占有率 ?推銷(xiāo)和廣告的費(fèi)用 ?獲得一個(gè)新客戶(hù)所需的推銷(xiāo)和廣告費(fèi)用 ?每個(gè)客戶(hù)的凈利潤(rùn) ?每月投訴次數(shù) ?每個(gè)客戶(hù)區(qū)域的凈利潤(rùn) ?假貨渠道數(shù)量 ?每個(gè)區(qū)域新客戶(hù)的數(shù)量 ?新客戶(hù)銷(xiāo)售的百分比 ?無(wú)盈利客戶(hù)的百分比 ?相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率 ?成功銷(xiāo)售給客戶(hù)的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍 ?現(xiàn)有客戶(hù)的推薦率 ?要求完成時(shí)間 ?每個(gè)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售額 ?現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?合資企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?地區(qū)性客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng) ?產(chǎn)品類(lèi)別的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 ?每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售額 ?目標(biāo)客戶(hù)的參與度 50 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 ? 是什么來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)買(mǎi)單的過(guò)程？其導(dǎo)向來(lái)自哪里？ ? 以客戶(hù)為導(dǎo)向，優(yōu)異的客戶(hù)績(jī)效與組織的市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)界面和服務(wù)密不可分，必須從內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析入手，對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。 51 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?流程落地情況 ?資產(chǎn)利用 ?參與團(tuán)體 ?成本收益率 ?客戶(hù)資料庫(kù)暫停時(shí)間 ?周期 ?每個(gè)客戶(hù)的費(fèi)用 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用（銷(xiāo)售百分比） ?內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo) ?交貨時(shí)間 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上） ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上） ?新銷(xiāo)售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的銷(xiāo)售百分比 / 新分部 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比 ?每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 ?每個(gè)員工的銷(xiāo)售額 中國(guó)移動(dòng)的 10個(gè)關(guān)鍵流程：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、采購(gòu)管理、集團(tuán)客戶(hù)管理、個(gè)人客戶(hù)管理、網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)行維護(hù)、戰(zhàn)略管理、預(yù)算和控制、員工職業(yè)發(fā)展 52 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面 ? 是誰(shuí)來(lái)讓一切成為可能？組織和員工是唯一答案。 ? 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說(shuō)，只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間、銷(xiāo)售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。 53 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?組織氣氛調(diào)查 ?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比） ?員工對(duì)專(zhuān)業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 ?員工滿(mǎn)意度 ?員工培訓(xùn)支出（占銷(xiāo)售量的百分比） ?員工流失率 ?每個(gè)功能性部門(mén)的員工流失率 ?授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)） ?道德違反 ?內(nèi)部溝通率 ?信息費(fèi)用 ?員工服務(wù)期限 ?交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目 ?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 ?新招聘的人數(shù) ?綜合招聘的次數(shù) ?未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù) ?股票分享計(jì)劃的參與度 ?小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比 ?擁有技術(shù)資格的員工百分比 ?擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比 ?分享信息系統(tǒng)的百分比 ?享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比 ?調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比 ?工作環(huán)境質(zhì)量 ?研究和發(fā)展 ?每個(gè)員工的銷(xiāo)售量 ?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運(yùn)作性員工的比率 ?培訓(xùn)支出 ?每個(gè)員工的培訓(xùn)投入 ?不同部門(mén)的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間 ?員工與上級(jí)的溝通 54 個(gè)人績(jī)效管理－－－ PBC管理的基本理念 基層員工的工作以流程化、接點(diǎn)責(zé)任和局部性為基本特征。更多采用個(gè)人業(yè)績(jī)承諾（ PBC－ Personal business mitment）進(jìn)行績(jī)效管理。 基層員工的績(jī)效并不完全以結(jié)果為檢測(cè)標(biāo)志。基層員工績(jī)效管理的基本理念是，正確的行為產(chǎn)生正確的結(jié)果。也就是人們常說(shuō)的，高層決定什么是正確的事，屬戰(zhàn)略問(wèn)題；中層決定怎樣正確地做好高層決定的事，屬執(zhí)行問(wèn)題；而基層員工則以正確的行為把事做正確，屬操作問(wèn)題。因此，對(duì)基層員工的績(jī)效管理，不僅要管結(jié)果，還要管行為。 個(gè)人績(jī)效承諾中強(qiáng)調(diào)“承諾”。因?yàn)槌兄Z是以充分的溝通和員工的認(rèn)同為基本前提的。當(dāng)然，既然是承諾，就要兌現(xiàn)，需要考核。而且，所有的 PBC承諾都必須符合 SMART原則。 從程序上來(lái)看，員工的 PBC表是由員工根據(jù)依據(jù)，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下自行填寫(xiě)的。但員工填寫(xiě)的 PBC表需要得到領(lǐng)導(dǎo)的核準(zhǔn)。這樣可以保證個(gè)人績(jī)效對(duì)部門(mén)總體績(jī)效的貢獻(xiàn)。 55 績(jī)效管理三部曲 績(jī) 效 計(jì) 劃 階 段 （ 明 確 績(jī) 效 考 核 目 標(biāo) ， 即 績(jī) 效 目 標(biāo) ＋ 衡 量 指 標(biāo) ）績(jī) 效 輔 導(dǎo) 階 段 （ 設(shè) 立 監(jiān) 控 點(diǎn) 和 信 息 收 集 、 反 饋 渠 道 ）考核及反饋階段（ 對(duì) 照 考 核 目 標(biāo) 與 工 作 結(jié) 果 找 出 差 距 ， 明 確 下 階 段績(jī) 效 目 標(biāo) 和 改 進(jìn) 目 標(biāo) ）績(jī) 效 管 理 的 基 本 程 序 — — 三 步 曲 ：56 計(jì)劃階段工作 計(jì)劃階段：制訂目標(biāo) 以部門(mén) KPI、崗位職責(zé)、流程要求為基礎(chǔ)制訂績(jī)效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)， 內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。目標(biāo)必須 SMART高中低結(jié)果 行為57 制定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) ? 制訂目標(biāo)的 SMART原則 一個(gè)目標(biāo)應(yīng)該具備以下五個(gè)特征才可以說(shuō)是完整的： 具體的 Specific 可衡量的 Measurable 可達(dá)到的 Attainable 相關(guān)的 Relevant 基于時(shí)間的 Time based 58 制定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) P B C 應(yīng) 該 是 具 體 的 、 明 確 的 、 可 達(dá) 到 的 、 可 測(cè) 量 的 、 是 團(tuán) 隊(duì) 測(cè)評(píng) 指 標(biāo) 的 分 解每 項(xiàng) 目 標(biāo) 應(yīng) 該 用 路 標(biāo) 或 輸 出 描 述 ， 并 制 定 時(shí) 間 、 范 圍 、 成 本和 質(zhì) 量 等 作 為 評(píng) 價(jià) 的 參 數(shù) 。承 諾 目 標(biāo) 承諾目標(biāo)結(jié) 果 目 標(biāo) 承 諾 1 、 達(dá) 成 顧 客 滿(mǎn) 意 1 、 通 過(guò) 收 集 顧 客 群 的 反 饋 改 善 顧 客 滿(mǎn)意 1 0 %2 、 分 析 及 跟 蹤 數(shù) 據(jù)3 、 采 取 行 動(dòng) 以 確 定 顧 客 進(jìn) 度 關(guān) 心 的 問(wèn)題執(zhí) 行 措 施 承 諾 1 、 準(zhǔn) 備 一 次 對(duì) 顧 客 的調(diào) 查 分 析1 、 以 顧 客 同 意 的 解 決 問(wèn) 題 的 行 動(dòng) 計(jì) 劃在 1 0 天 內(nèi) 解 決 所 有 受 理 的 顧 客 抱 怨團(tuán) 隊(duì) 合 作 承 諾 1 、 學(xué) 習(xí) 如 何 衡 量 顧 客滿(mǎn)意1 、 建 立 一 個(gè) 跨 職 能 小 組 以 確 定 和 解 決顧 客 滿(mǎn) 意 方 面 的 問(wèn) 題2 、 按 季 度 衡 量 和 達(dá) 到 小 組 的 工 作59 目標(biāo)來(lái)源 60 輔導(dǎo)階段工作 輔導(dǎo)階段：績(jī)效輔導(dǎo)與 檢查圍 繞 部 門(mén) K P I 而 采 取 行 為 ， 不 斷 實(shí) 現(xiàn) 結(jié) 果 目 標(biāo)監(jiān)測(cè)、檢查運(yùn)作過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)檢查 公布通知行為記錄行為記錄素質(zhì)診斷 素質(zhì)診斷目 標(biāo) 任 務(wù) 員 工61 輔導(dǎo)階段工作 重點(diǎn)： 建立例行、正式的績(jī)效溝通、輔導(dǎo)體系 ■ 部門(mén)（或項(xiàng)目）的周 /雙周工作例會(huì) ■ 月度工作計(jì)劃 /工作總結(jié) ■ 民主生活會(huì) 62 考核與反饋階段 考 核 與 反 饋 階 段 ： 評(píng) 價(jià) 與 反 饋考 核 與 反 饋 階 段 ： 評(píng) 價(jià) 與 反 饋集 中 評(píng) 價(jià) 結(jié) 果 目 標(biāo) 的 完 成 程 度 以 及 行 為 表 現(xiàn)推 動(dòng) 經(jīng) 營(yíng) 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) ， 激 發(fā) 所 需 行 為提 供 培 訓(xùn) 提 高 技 能 ， 幫 助 員 工 職 業(yè) 發(fā) 展綜 合 運(yùn) 用 多 種 評(píng) 價(jià) 方 法 ：