【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客行為分類—— 提升顧客回頭率與引薦率對(duì)策潛在市場(chǎng) —— 先期投入、市場(chǎng)儲(chǔ)備流動(dòng)品牌： 獲取 /擴(kuò)大使用率企業(yè)品牌：建立與維持使用習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)品牌：激發(fā)試用、增加購(gòu)買、建立忠誠(chéng)項(xiàng)保華 69戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)大眾溝通 整合溝通 顧客行為分類—— 整合溝通分析l 建好顧客資料庫(kù)，采用顧客行為信息作市場(chǎng)細(xì)分。l 加強(qiáng)物流配送、雙向交流、接觸體驗(yàn)、整合溝通。需求同質(zhì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化以產(chǎn)品為焦點(diǎn)，尋找顧客，內(nèi)涵 “顧客請(qǐng)注意 ”以顧客為焦點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)需求，內(nèi)涵 “請(qǐng)注意顧客 ”需求異質(zhì)，產(chǎn)品個(gè)性化增大信息量，取代顧客原有印象 信息一致性，長(zhǎng)效積累效應(yīng)項(xiàng)保華 70戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)部件三級(jí)配套 一級(jí)汽配批發(fā)商系統(tǒng)二級(jí)配套 二級(jí)汽配批發(fā)商整車一級(jí)配套 三級(jí)汽配批發(fā)商 渠道終端 ：特約經(jīng)銷商 渠道終端 ： 汽車維修站 終端顧客 —— 汽車最終消費(fèi)使用者汽車零部件廠家生產(chǎn)所需資源供應(yīng)商汽車零部件業(yè)： A企業(yè)，同行（同類、互補(bǔ)、替代品廠家），潛在進(jìn)入者渠道顧客 顧客行為分類——A 企業(yè)顧客配送服務(wù)體系項(xiàng)保華 71戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客行為分類—— 顧客配送服務(wù)對(duì)策課內(nèi)討論：生產(chǎn)廠家低成本不一定會(huì)有最終市場(chǎng)低價(jià)？l 渠道：抓住能影響終端顧客的渠道終端。l 配送：精簡(jiǎn)不創(chuàng)造顧客價(jià)值的中間環(huán)節(jié)。l 重點(diǎn)：通過(guò)渠道終端逐步培育忠誠(chéng)顧客。項(xiàng)保華 72戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)第 6章 認(rèn)清自身實(shí)力—— 顧客服務(wù)流程l 概念：創(chuàng)造顧客價(jià)值活動(dòng)全過(guò)程。l 分類：顧客服務(wù)與生產(chǎn)任務(wù)流程。l 支撐：立體多節(jié)點(diǎn)網(wǎng)架服務(wù)結(jié)構(gòu)。l 分析：突破經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，體驗(yàn)顧客解題過(guò)程。項(xiàng)保華 73戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 案例剖析與關(guān)注重點(diǎn)l 問題舉例167。 急診重癥住院難？學(xué)校進(jìn)修手續(xù)繁？大小公司對(duì)電路加密要求不同反應(yīng)？l 軟硬匹配167。 有形機(jī)構(gòu)、物流，無(wú)形權(quán)力、信息。l 三流協(xié)調(diào)167。 指令傳遞、信息流轉(zhuǎn)、投入產(chǎn)出流。項(xiàng)保華 74戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 組織結(jié)構(gòu)隨企業(yè)成長(zhǎng)演變規(guī)模 擴(kuò)大簡(jiǎn)單職能組織集權(quán)職能組織縱向擴(kuò)張內(nèi)部 增長(zhǎng)多事業(yè)部組織相關(guān)拓展控股公司組織購(gòu)并外部加強(qiáng)內(nèi)部簡(jiǎn)單組織項(xiàng)保華 75戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 建立戰(zhàn)略所需組織l 宗旨：簡(jiǎn)潔、高效、愉快，滿足實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標(biāo)的要求。l 步驟：167。 確定戰(zhàn)略實(shí)施關(guān)鍵活動(dòng)及相互關(guān)系；167。 將活動(dòng)組合成單元并對(duì)各單元授權(quán)；167。 界定各單元相互之間信息流轉(zhuǎn)關(guān)系。l 權(quán)變：隨公司增長(zhǎng)、環(huán)境變化、管理能力、流行模式等而變。項(xiàng)保華 76戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 特異資源能力—— 流程、結(jié)構(gòu)、能力三者關(guān)系l 流程：做什么 —— 活動(dòng)任務(wù)l 結(jié)構(gòu)：如何做 —— 支持框架l 資源能力：誰(shuí)來(lái)做 —— 生命活力為顧客提供有形及無(wú)形兩方面的完整價(jià)值。項(xiàng)保華 77戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 特異資源能力—— 內(nèi)涵與表現(xiàn)、有形與無(wú)形l 內(nèi)涵特點(diǎn)：不可流動(dòng)、不可模仿、潛移默化、顧客價(jià)值。l 外在表現(xiàn)：找準(zhǔn)、接近、服務(wù)、滿足、留住顧客的能力。l 相互關(guān)系：能力主導(dǎo)資源，例如：硬件優(yōu)秀的差勁賓館。項(xiàng)保華 78戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 特異資源能力—— 如何爭(zhēng)取顧客？l 找準(zhǔn)顧客：各類顧客分析。l 接近顧客： 3M公司粘貼簿。l 服務(wù)顧客：現(xiàn)實(shí)與潛在需求。l 滿足顧客：顧客價(jià)值提升。l 留住顧客：回頭與引薦率。項(xiàng)保華 79戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 內(nèi)外要素綜合—— 市場(chǎng)、管理、資源整合l 市場(chǎng)：顧客、配送、服務(wù)。 l 管理：流程、政策、制度、文化。 l 資源：技術(shù)、業(yè)務(wù)、競(jìng)合。l 方法：顧客服務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)流程的 “ 需求鏈 ”與 “ 供應(yīng)鏈 ” 兩種管理思路。項(xiàng)保華 80戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架l第7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)167。優(yōu)勢(shì)來(lái)源167。構(gòu)建方法167。持續(xù)準(zhǔn)則167。創(chuàng)新發(fā)展l第8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展167。展開途徑167?？v向整合167。多元經(jīng)營(yíng)167。組合重構(gòu)l第9章 市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng)167。競(jìng)合進(jìn)化167。合作對(duì)策167。博弈理論167。動(dòng)態(tài)定位項(xiàng)保華 81戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)第 7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—— 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源企業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值 Vo＝顧客價(jià)值 V1＋企業(yè)價(jià)值 V2l 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)所處的這樣一種狀態(tài)：167。 以自身實(shí)力為基礎(chǔ)，能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具顧客價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)（包括以擠垮對(duì)手為目標(biāo)、有資源存量支撐的短期虧損降價(jià)）。l 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：有企業(yè)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。項(xiàng)保華 82戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建—— 如何制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？自我超越： “ 不可勝在己 ,可勝在人 ”“ 勝人者有力，自勝者強(qiáng) ”l 三種一般戰(zhàn)略：低成本、差異化、專門化l 六種特色戰(zhàn)略：價(jià)格、形象、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套、模仿l 弄清顧客價(jià)值構(gòu)成，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)重構(gòu)項(xiàng)保華 83戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建—— 顧客價(jià)值構(gòu)成分析服務(wù)質(zhì)量 速度成本 創(chuàng)新顧客價(jià)值特性構(gòu)成要素010主觀評(píng)分值企業(yè)自我認(rèn)識(shí)關(guān)鍵顧客評(píng)價(jià)項(xiàng)保華 84戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建—— 如何建立動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？l 關(guān)注現(xiàn)有顧客需求變化l 把握潛在顧客需求動(dòng)向l 抓住今天即抓住了未來(lái)項(xiàng)保華 85戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)—— 怎樣判定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性？自勝互動(dòng)創(chuàng)新學(xué)不了：稀缺專用學(xué)不全：積累整合不愿學(xué)：低調(diào)處世不怕學(xué)：占先優(yōu)勢(shì)不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人難替代：超前突破項(xiàng)保華 86戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)—— 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析檢核表競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 學(xué)不了 學(xué)不全 不敢學(xué) 不愿學(xué) 難替代 匯總本企業(yè)1. 資源能力 √ √ √ 通過(guò)分析可求得各優(yōu)勢(shì)平均得分，并找到企業(yè)相對(duì)于同行的真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。2. 顧客認(rèn)可 √ √ √ 3. 過(guò)程整合 √ √ √ ？ 同行A企業(yè)1. 2. 3. 項(xiàng)保華 87戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)—— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)：最重要的資產(chǎn)是思想創(chuàng)見。此時(shí)，最重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不是軟件，也不是音樂或電影，而是在員工頭腦中的東西。l 股東對(duì)于資產(chǎn)的擁有與控制：當(dāng)資產(chǎn)是有形的東西時(shí)，股東能真正擁有。但在最重要的資產(chǎn)是人時(shí)，股東沒有真正的所有權(quán)可言。l 公司能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住最優(yōu)秀人才的環(huán)境：為員工提供更多的個(gè)人及家庭服務(wù)，創(chuàng)造更為靈活寬松的工作氛圍。彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國(guó)《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4）項(xiàng)保華 88戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)—— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（續(xù)）l 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中人才流動(dòng)將更為頻繁：硅谷是一種樣板，熟練設(shè)計(jì)人員在公司之間跳來(lái)跳去象換辦公桌般容易，同時(shí)也起到了傳播思想與密切交往的作用。l 在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司的戰(zhàn)略地位有天然局限性，如能將多少企業(yè)、顧客或供應(yīng)商吸引到它的勢(shì)力范圍內(nèi)是有限度的。l 在創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的依托逐步從有形商人、商品、商場(chǎng)向無(wú)形的信息、機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，基于信息資產(chǎn)的影響力幾乎是無(wú)限的。彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國(guó)《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4）項(xiàng)保華 89戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù)—— 課內(nèi)分析思考題試分析你所在單位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，指出其中哪些是可持續(xù)的，哪些是不可持續(xù)的，并在此基礎(chǔ)上提出如何建立持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建議。對(duì)于 目前不可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何將其轉(zhuǎn)變成可持續(xù)的？其主要障礙何在？由誰(shuí)對(duì)該障礙負(fù)責(zé)？如何消除？項(xiàng)保華 90戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新—— 改變假設(shè)、超越自我l 真正能持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是沒有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 l 對(duì)成功者，創(chuàng)新有時(shí)需先學(xué)會(huì)放棄與忘卻。 l 變不愿、不敢、不能為愿、敢、能、可為。項(xiàng)保華 91戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新—— 顧客為本、突破定勢(shì)l看人家所看不到l聽人家所聽不到l想人家所想不到l悟人家所悟不到l學(xué)人家所學(xué)不到l做人家所做不到l成人家所不能成項(xiàng)保華 92戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新—— 系統(tǒng)創(chuàng)新的七扇窗戶l “每一扇窗戶所顯現(xiàn)的某些景色，都可以從附近的窗戶窺得，但是，每一扇窗戶的中心部位所呈現(xiàn)的景觀卻互不相同。 ”l 德魯克認(rèn)為創(chuàng)新就是改變資源的產(chǎn)出，改善資源對(duì)于消費(fèi)的價(jià)值與滿足。七扇窗戶描述了 7項(xiàng)創(chuàng)新來(lái)源 ——意外的事件、無(wú)法協(xié)調(diào)的矛盾、流程中的難點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的變化、人口變遷、觀念變化、新知識(shí)。 —— 德魯克《創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)業(yè)精神》（張志雄： “系統(tǒng)創(chuàng)新的七扇窗戶 ”，《南方周末》， 2023年 6月 9日第 27版。）項(xiàng)保華 93戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)范圍第 8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展—— 業(yè)務(wù)展開途徑點(diǎn)、多點(diǎn)或單線、多線甚至網(wǎng)狀橫向整合同心多元整合相關(guān)多元無(wú)關(guān)多元多元集約進(jìn)入：購(gòu)并、自創(chuàng)、結(jié)盟退出：出售、轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉調(diào)整：整頓、緊縮、重構(gòu)業(yè)務(wù)組合縱向整合：前向、后向項(xiàng)保華 94戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 縱向整合拓展—— 縱向整合需考慮哪些因素？l 后向整合167。 摩托銷售向摩托生產(chǎn)發(fā)展167。 洗衣機(jī)廠生產(chǎn)控制電路板l 前向整合167。 揚(yáng)聲器部件生產(chǎn)商向揚(yáng)聲器發(fā)展167。 傳呼機(jī)生產(chǎn)公司向傳呼業(yè)務(wù)發(fā)展167。 服裝面料生產(chǎn)商向服裝生產(chǎn)發(fā)展項(xiàng)保華 95戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 縱向整合拓展—— 縱向整合或解構(gòu)戰(zhàn)略考慮l 縱向市場(chǎng)結(jié)構(gòu)l 買賣交易頻率l 同行競(jìng)爭(zhēng)力量l 產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩rl 管理操作可能項(xiàng)保華 96戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 橫向多元經(jīng)營(yíng)—— 專精與多元關(guān)系本質(zhì)？l 能否識(shí)別出優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)？l 經(jīng)營(yíng)多少種業(yè)務(wù)為宜？l 是否具備資源與能力？l 經(jīng)營(yíng)實(shí)踐： “單一經(jīng)營(yíng) ? 多元 ? 專精 ?多元 ?專精 ”循環(huán)。沒有多元難以產(chǎn)生業(yè)務(wù)突破，沒有專精難以形成特色。項(xiàng)保華 97戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)(1) (2)(3) (4)不宜多元化 不宜多元化優(yōu)先考慮多元化 需權(quán)衡多元化利弊競(jìng)爭(zhēng)地位強(qiáng) 弱 高 低企業(yè)核心業(yè)務(wù)的潛在市場(chǎng)增長(zhǎng)率 橫向多元經(jīng)營(yíng)—— 環(huán)境、實(shí)力假設(shè)與時(shí)機(jī)選擇競(jìng)爭(zhēng)地位與業(yè)務(wù)發(fā)展考慮項(xiàng)保華 98戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 橫向多元經(jīng)營(yíng)—— 多元經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問題l 進(jìn)得去167。 在當(dāng)前市場(chǎng)有何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？是否具備在新市場(chǎng)取得成功的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？l 站得穩(wěn)167。 進(jìn)入新業(yè)務(wù)后，能否迅速超越其中現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者？是否有可能成為優(yōu)勝者？l 有發(fā)展167。 新業(yè)務(wù)是否會(huì)破壞公司現(xiàn)有整體戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？能否為公司進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)？項(xiàng)保華 99戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)1.2.3.4. 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)——BCG 組合（增長(zhǎng)率 /份額）矩陣基本框架關(guān)鍵：各類業(yè)務(wù)的有機(jī)匹配與長(zhǎng)短期盈利性的平衡。 明星 問題瘦狗金牛行業(yè)銷售增長(zhǎng)率 高 +20%中 0低 20%在行業(yè)中相對(duì)市場(chǎng)份額地位高中低項(xiàng)保華 100戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)—— 適度多元化選擇多元化經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：管理風(fēng)險(xiǎn)（內(nèi)部環(huán)境）與業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)（外部環(huán)境） 存在互為消長(zhǎng)關(guān)系多元化風(fēng)險(xiǎn)0 結(jié)果負(fù)相關(guān)程度管理風(fēng)險(xiǎn)業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) =管理風(fēng)險(xiǎn) +業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)適度多元化項(xiàng)保華 101戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)—— 戰(zhàn)略目標(biāo)與取舍？l 市場(chǎng)拓展：當(dāng)前增長(zhǎng)。l 機(jī)會(huì)把握：未來(lái)靈活。l 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：盈利穩(wěn)定。l 資源善用：運(yùn)作高效。l 實(shí)力增強(qiáng)：優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化。l 其他目標(biāo)：多種動(dòng)因。l 企業(yè)發(fā)展與戰(zhàn)略演化：穩(wěn)定 (%)、緊縮 (%)、成長(zhǎng)(%)、復(fù)合 (%)。l 六個(gè)取舍抉擇：時(shí)機(jī)、環(huán)節(jié)、顧客、次序、協(xié)同、方式 項(xiàng)保華 102戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù)第 9章 市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng)l 互動(dòng)分類：上下游、同行六種力量，個(gè)人、群體、組織、社會(huì)。l 市場(chǎng)不同于戰(zhàn)場(chǎng)，有多贏可能，對(duì)手滅了會(huì)再生。l 許多情況下，心態(tài)會(huì)影響互動(dòng)行為，從而影響互動(dòng)結(jié)果。 “天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭(zhēng)。 ”項(xiàng)保華 103戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)合進(jìn)化原理—— 競(jìng)爭(zhēng)與合作定位l 競(jìng)爭(zhēng)、合作是工具，關(guān)鍵在運(yùn)用167。 傳統(tǒng)觀點(diǎn)：不僅