【文章內(nèi)容簡介】 顧客行為分類—— 提升顧客回頭率與引薦率對策潛在市場 —— 先期投入、市場儲備流動品牌： 獲取 /擴(kuò)大使用率企業(yè)品牌：建立與維持使用習(xí)慣競爭品牌：激發(fā)試用、增加購買、建立忠誠項保華 69戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)大眾溝通 整合溝通 顧客行為分類—— 整合溝通分析l 建好顧客資料庫，采用顧客行為信息作市場細(xì)分。l 加強物流配送、雙向交流、接觸體驗、整合溝通。需求同質(zhì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化以產(chǎn)品為焦點，尋找顧客，內(nèi)涵 “顧客請注意 ”以顧客為焦點，發(fā)現(xiàn)需求，內(nèi)涵 “請注意顧客 ”需求異質(zhì)，產(chǎn)品個性化增大信息量，取代顧客原有印象 信息一致性，長效積累效應(yīng)項保華 70戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)部件三級配套 一級汽配批發(fā)商系統(tǒng)二級配套 二級汽配批發(fā)商整車一級配套 三級汽配批發(fā)商 渠道終端 ：特約經(jīng)銷商 渠道終端 ： 汽車維修站 終端顧客 —— 汽車最終消費使用者汽車零部件廠家生產(chǎn)所需資源供應(yīng)商汽車零部件業(yè)： A企業(yè)，同行（同類、互補、替代品廠家），潛在進(jìn)入者渠道顧客 顧客行為分類——A 企業(yè)顧客配送服務(wù)體系項保華 71戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 顧客行為分類—— 顧客配送服務(wù)對策課內(nèi)討論：生產(chǎn)廠家低成本不一定會有最終市場低價？l 渠道：抓住能影響終端顧客的渠道終端。l 配送：精簡不創(chuàng)造顧客價值的中間環(huán)節(jié)。l 重點：通過渠道終端逐步培育忠誠顧客。項保華 72戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)第 6章 認(rèn)清自身實力—— 顧客服務(wù)流程l 概念：創(chuàng)造顧客價值活動全過程。l 分類：顧客服務(wù)與生產(chǎn)任務(wù)流程。l 支撐：立體多節(jié)點網(wǎng)架服務(wù)結(jié)構(gòu)。l 分析：突破經(jīng)營現(xiàn)狀，體驗顧客解題過程。項保華 73戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 案例剖析與關(guān)注重點l 問題舉例167。 急診重癥住院難？學(xué)校進(jìn)修手續(xù)繁？大小公司對電路加密要求不同反應(yīng)？l 軟硬匹配167。 有形機(jī)構(gòu)、物流，無形權(quán)力、信息。l 三流協(xié)調(diào)167。 指令傳遞、信息流轉(zhuǎn)、投入產(chǎn)出流。項保華 74戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 組織結(jié)構(gòu)隨企業(yè)成長演變規(guī)模 擴(kuò)大簡單職能組織集權(quán)職能組織縱向擴(kuò)張內(nèi)部 增長多事業(yè)部組織相關(guān)拓展控股公司組織購并外部加強內(nèi)部簡單組織項保華 75戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu)—— 建立戰(zhàn)略所需組織l 宗旨：簡潔、高效、愉快，滿足實現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標(biāo)的要求。l 步驟：167。 確定戰(zhàn)略實施關(guān)鍵活動及相互關(guān)系；167。 將活動組合成單元并對各單元授權(quán)；167。 界定各單元相互之間信息流轉(zhuǎn)關(guān)系。l 權(quán)變：隨公司增長、環(huán)境變化、管理能力、流行模式等而變。項保華 76戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 特異資源能力—— 流程、結(jié)構(gòu)、能力三者關(guān)系l 流程：做什么 —— 活動任務(wù)l 結(jié)構(gòu)：如何做 —— 支持框架l 資源能力：誰來做 —— 生命活力為顧客提供有形及無形兩方面的完整價值。項保華 77戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 特異資源能力—— 內(nèi)涵與表現(xiàn)、有形與無形l 內(nèi)涵特點：不可流動、不可模仿、潛移默化、顧客價值。l 外在表現(xiàn)：找準(zhǔn)、接近、服務(wù)、滿足、留住顧客的能力。l 相互關(guān)系：能力主導(dǎo)資源，例如：硬件優(yōu)秀的差勁賓館。項保華 78戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 特異資源能力—— 如何爭取顧客？l 找準(zhǔn)顧客：各類顧客分析。l 接近顧客： 3M公司粘貼簿。l 服務(wù)顧客：現(xiàn)實與潛在需求。l 滿足顧客：顧客價值提升。l 留住顧客：回頭與引薦率。項保華 79戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 內(nèi)外要素綜合—— 市場、管理、資源整合l 市場：顧客、配送、服務(wù)。 l 管理：流程、政策、制度、文化。 l 資源：技術(shù)、業(yè)務(wù)、競合。l 方法：顧客服務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)流程的 “ 需求鏈 ”與 “ 供應(yīng)鏈 ” 兩種管理思路。項保華 80戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架l第7章 持續(xù)競爭優(yōu)勢167。優(yōu)勢來源167。構(gòu)建方法167。持續(xù)準(zhǔn)則167。創(chuàng)新發(fā)展l第8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展167。展開途徑167?？v向整合167。多元經(jīng)營167。組合重構(gòu)l第9章 市場競合互動167。競合進(jìn)化167。合作對策167。博弈理論167。動態(tài)定位項保華 81戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)第 7章 持續(xù)競爭優(yōu)勢—— 競爭優(yōu)勢來源企業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)的總價值 Vo＝顧客價值 V1＋企業(yè)價值 V2l 競爭優(yōu)勢是指企業(yè)所處的這樣一種狀態(tài)：167。 以自身實力為基礎(chǔ)，能夠提供比競爭對手更具顧客價值的產(chǎn)品或服務(wù)（包括以擠垮對手為目標(biāo)、有資源存量支撐的短期虧損降價）。l 持續(xù)競爭優(yōu)勢：有企業(yè)價值的競爭優(yōu)勢。項保華 82戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢構(gòu)建—— 如何制定競爭戰(zhàn)略？自我超越： “ 不可勝在己 ,可勝在人 ”“ 勝人者有力，自勝者強 ”l 三種一般戰(zhàn)略：低成本、差異化、專門化l 六種特色戰(zhàn)略：價格、形象、設(shè)計、質(zhì)量、配套、模仿l 弄清顧客價值構(gòu)成，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)重構(gòu)項保華 83戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢構(gòu)建—— 顧客價值構(gòu)成分析服務(wù)質(zhì)量 速度成本 創(chuàng)新顧客價值特性構(gòu)成要素010主觀評分值企業(yè)自我認(rèn)識關(guān)鍵顧客評價項保華 84戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢構(gòu)建—— 如何建立動態(tài)競爭優(yōu)勢？l 關(guān)注現(xiàn)有顧客需求變化l 把握潛在顧客需求動向l 抓住今天即抓住了未來項保華 85戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)持續(xù)競爭優(yōu)勢基礎(chǔ) 競爭優(yōu)勢持續(xù)—— 怎樣判定競爭優(yōu)勢的持續(xù)性？自勝互動創(chuàng)新學(xué)不了：稀缺專用學(xué)不全：積累整合不愿學(xué)：低調(diào)處世不怕學(xué)：占先優(yōu)勢不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人難替代：超前突破項保華 86戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢持續(xù)—— 持續(xù)競爭優(yōu)勢分析檢核表競爭優(yōu)勢項目 學(xué)不了 學(xué)不全 不敢學(xué) 不愿學(xué) 難替代 匯總本企業(yè)1. 資源能力 √ √ √ 通過分析可求得各優(yōu)勢平均得分，并找到企業(yè)相對于同行的真正競爭優(yōu)勢之所在。2. 顧客認(rèn)可 √ √ √ 3. 過程整合 √ √ √ ？ 同行A企業(yè)1. 2. 3. 項保華 87戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢持續(xù)—— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競爭優(yōu)勢l 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)：最重要的資產(chǎn)是思想創(chuàng)見。此時，最重要的知識產(chǎn)權(quán)不是軟件，也不是音樂或電影，而是在員工頭腦中的東西。l 股東對于資產(chǎn)的擁有與控制：當(dāng)資產(chǎn)是有形的東西時，股東能真正擁有。但在最重要的資產(chǎn)是人時，股東沒有真正的所有權(quán)可言。l 公司能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住最優(yōu)秀人才的環(huán)境：為員工提供更多的個人及家庭服務(wù)，創(chuàng)造更為靈活寬松的工作氛圍。彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4）項保華 88戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢持續(xù)—— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競爭優(yōu)勢（續(xù)）l 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中人才流動將更為頻繁：硅谷是一種樣板，熟練設(shè)計人員在公司之間跳來跳去象換辦公桌般容易，同時也起到了傳播思想與密切交往的作用。l 在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，公司的戰(zhàn)略地位有天然局限性，如能將多少企業(yè)、顧客或供應(yīng)商吸引到它的勢力范圍內(nèi)是有限度的。l 在創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)競爭優(yōu)勢的依托逐步從有形商人、商品、商場向無形的信息、機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，基于信息資產(chǎn)的影響力幾乎是無限的。彼得 科伊，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4）項保華 89戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢持續(xù)—— 課內(nèi)分析思考題試分析你所在單位的競爭優(yōu)勢，指出其中哪些是可持續(xù)的，哪些是不可持續(xù)的，并在此基礎(chǔ)上提出如何建立持續(xù)競爭優(yōu)勢的建議。對于 目前不可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，如何將其轉(zhuǎn)變成可持續(xù)的？其主要障礙何在？由誰對該障礙負(fù)責(zé)？如何消除？項保華 90戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢創(chuàng)新—— 改變假設(shè)、超越自我l 真正能持續(xù)的競爭優(yōu)勢是沒有競爭的優(yōu)勢。 l 對成功者，創(chuàng)新有時需先學(xué)會放棄與忘卻。 l 變不愿、不敢、不能為愿、敢、能、可為。項保華 91戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢創(chuàng)新—— 顧客為本、突破定勢l看人家所看不到l聽人家所聽不到l想人家所想不到l悟人家所悟不到l學(xué)人家所學(xué)不到l做人家所做不到l成人家所不能成項保華 92戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競爭優(yōu)勢創(chuàng)新—— 系統(tǒng)創(chuàng)新的七扇窗戶l “每一扇窗戶所顯現(xiàn)的某些景色，都可以從附近的窗戶窺得，但是，每一扇窗戶的中心部位所呈現(xiàn)的景觀卻互不相同。 ”l 德魯克認(rèn)為創(chuàng)新就是改變資源的產(chǎn)出，改善資源對于消費的價值與滿足。七扇窗戶描述了 7項創(chuàng)新來源 ——意外的事件、無法協(xié)調(diào)的矛盾、流程中的難點、產(chǎn)業(yè)和市場的變化、人口變遷、觀念變化、新知識。 —— 德魯克《創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)業(yè)精神》（張志雄： “系統(tǒng)創(chuàng)新的七扇窗戶 ”，《南方周末》， 2023年 6月 9日第 27版。）項保華 93戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)業(yè)務(wù)范圍第 8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展—— 業(yè)務(wù)展開途徑點、多點或單線、多線甚至網(wǎng)狀橫向整合同心多元整合相關(guān)多元無關(guān)多元多元集約進(jìn)入：購并、自創(chuàng)、結(jié)盟退出：出售、轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉調(diào)整：整頓、緊縮、重構(gòu)業(yè)務(wù)組合縱向整合：前向、后向項保華 94戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 縱向整合拓展—— 縱向整合需考慮哪些因素？l 后向整合167。 摩托銷售向摩托生產(chǎn)發(fā)展167。 洗衣機(jī)廠生產(chǎn)控制電路板l 前向整合167。 揚聲器部件生產(chǎn)商向揚聲器發(fā)展167。 傳呼機(jī)生產(chǎn)公司向傳呼業(yè)務(wù)發(fā)展167。 服裝面料生產(chǎn)商向服裝生產(chǎn)發(fā)展項保華 95戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 縱向整合拓展—— 縱向整合或解構(gòu)戰(zhàn)略考慮l 縱向市場結(jié)構(gòu)l 買賣交易頻率l 同行競爭力量l 產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩rl 管理操作可能項保華 96戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 橫向多元經(jīng)營—— 專精與多元關(guān)系本質(zhì)？l 能否識別出優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)？l 經(jīng)營多少種業(yè)務(wù)為宜？l 是否具備資源與能力？l 經(jīng)營實踐： “單一經(jīng)營 ? 多元 ? 專精 ?多元 ?專精 ”循環(huán)。沒有多元難以產(chǎn)生業(yè)務(wù)突破，沒有專精難以形成特色。項保華 97戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)(1) (2)(3) (4)不宜多元化 不宜多元化優(yōu)先考慮多元化 需權(quán)衡多元化利弊競爭地位強 弱 高 低企業(yè)核心業(yè)務(wù)的潛在市場增長率 橫向多元經(jīng)營—— 環(huán)境、實力假設(shè)與時機(jī)選擇競爭地位與業(yè)務(wù)發(fā)展考慮項保華 98戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 橫向多元經(jīng)營—— 多元經(jīng)營戰(zhàn)略問題l 進(jìn)得去167。 在當(dāng)前市場有何競爭優(yōu)勢？是否具備在新市場取得成功的競爭優(yōu)勢？l 站得穩(wěn)167。 進(jìn)入新業(yè)務(wù)后，能否迅速超越其中現(xiàn)有競爭者？是否有可能成為優(yōu)勝者？l 有發(fā)展167。 新業(yè)務(wù)是否會破壞公司現(xiàn)有整體戰(zhàn)略優(yōu)勢？能否為公司進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)？項保華 99戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)1.2.3.4. 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)——BCG 組合（增長率 /份額）矩陣基本框架關(guān)鍵：各類業(yè)務(wù)的有機(jī)匹配與長短期盈利性的平衡。 明星 問題瘦狗金牛行業(yè)銷售增長率 高 +20%中 0低 20%在行業(yè)中相對市場份額地位高中低項保華 100戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)—— 適度多元化選擇多元化經(jīng)營風(fēng)險：管理風(fēng)險（內(nèi)部環(huán)境）與業(yè)績風(fēng)險（外部環(huán)境） 存在互為消長關(guān)系多元化風(fēng)險0 結(jié)果負(fù)相關(guān)程度管理風(fēng)險業(yè)績風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險 =管理風(fēng)險 +業(yè)績風(fēng)險適度多元化項保華 101戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 業(yè)務(wù)組合重構(gòu)—— 戰(zhàn)略目標(biāo)與取舍？l 市場拓展：當(dāng)前增長。l 機(jī)會把握：未來靈活。l 風(fēng)險規(guī)避：盈利穩(wěn)定。l 資源善用：運作高效。l 實力增強：優(yōu)勢強化。l 其他目標(biāo)：多種動因。l 企業(yè)發(fā)展與戰(zhàn)略演化：穩(wěn)定 (%)、緊縮 (%)、成長(%)、復(fù)合 (%)。l 六個取舍抉擇：時機(jī)、環(huán)節(jié)、顧客、次序、協(xié)同、方式 項保華 102戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù)第 9章 市場競合互動l 互動分類：上下游、同行六種力量，個人、群體、組織、社會。l 市場不同于戰(zhàn)場，有多贏可能，對手滅了會再生。l 許多情況下，心態(tài)會影響互動行為，從而影響互動結(jié)果。 “天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭。 ”項保華 103戰(zhàn)略管理 ——藝術(shù)與實務(wù) 競合進(jìn)化原理—— 競爭與合作定位l 競爭、合作是工具，關(guān)鍵在運用167。 傳統(tǒng)觀點：不僅