【文章內(nèi)容簡介】 對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標準化 ? 物料編碼 ? 編碼原則 ? 物料編碼是以簡單的文字、符號、字母加上數(shù)字等來代表物料、品名、規(guī)格或?qū)兕惣捌淦渌嘘P(guān)事項的一種代碼方法，它有助於企業(yè)實現(xiàn)對於物料流通的一種系統(tǒng)化的分類管理 ? 簡單性原則 ? 對應(yīng)性原則 ? 伸縮性原則 ? 適用性原則 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標準化 ? 標準化與流轉(zhuǎn)性要求 ? 企業(yè)的物料編碼必須同時滿足通用性與適用性的問題，使得物料管理標準化、動態(tài)化，以確定物料的余缺情況和在運動過程中的流動情況，避免有物料滯流和流失的現(xiàn)象發(fā)生，造成企業(yè)的損失 ? 物料編碼應(yīng)帶如下五種信息：托盤號、零件號，批號、設(shè)備進入順序號與數(shù)量號 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標準化 ? 系統(tǒng)管理原則 ? 系統(tǒng)管理原則也就是對於物資的編碼管理要從系統(tǒng)管理的的角度出發(fā)，通過基本編碼庫建立相互之間的信息編碼的連接，在分段編碼的基本上，通過彼此之間的關(guān)聯(lián)功能連接，實現(xiàn)對於物資流轉(zhuǎn)信息全過程管理 ? 對於物資的分段編碼，最主要的是建立原材料入庫存、半成品再到成品、成品入庫進入待銷售區(qū)域三階段間的共有信息的自動編碼體系，使得企業(yè)物資在流轉(zhuǎn)的每個階段、每個環(huán)節(jié)都能在編碼中表現(xiàn)出來，同時又可以提供對物資流轉(zhuǎn)統(tǒng)計、分析方面相關(guān)資料 . ? 對物資流轉(zhuǎn)中的編碼操作要點： ? 對原材料入庫始，就將使用信息加入編碼系統(tǒng)分類中 ? 對原材料申領(lǐng)出庫進入生產(chǎn)領(lǐng)域後，繼續(xù)以對物料流轉(zhuǎn)編碼的延續(xù)規(guī)律來對其進行自動編碼 ? 在生產(chǎn)出成品後，要給予其一個外界適用的特定條形碼 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程分析 ? 物流信息流程就是指企業(yè)從原材料採購入庫伊始，直到生成在制品。然後到產(chǎn)品，再到銷售商品環(huán)節(jié)所進行的對於物資的消耗和新產(chǎn)品的生成的相關(guān)信息進行的收集、匯總 、統(tǒng)計、分析的一系列信息管理的工作流程 ? 物流信息的流程必須具有的功能： ? 利用物流中物料清單信息，實現(xiàn)對庫存和再定貨水平的優(yōu)化 ? 得用基於省略的成本數(shù)據(jù)在企業(yè)物流全過程的傳遞，實現(xiàn)對企業(yè)物流成本的 ABC控制和 VCA價值分析 ? 利用對企業(yè)產(chǎn)品的市場數(shù)據(jù)的共享，實現(xiàn)對市場更好的響應(yīng)能力 ? 能過物流財務(wù)數(shù)據(jù)在指揮層的傳遞，可使物流決策更切符實際 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息的管理要求 ? 單品提供的倉庫數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)在各部門的交互，用於優(yōu)化單品管理、預測水平和產(chǎn)品選擇 ? 基於活力的成本控制數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)物流採購和生產(chǎn)、庫存部門的共享，以實現(xiàn)確定產(chǎn)品從供應(yīng)商到生成產(chǎn)成品的實際成本 ? 市場數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)在營銷、生產(chǎn)、管理層的實時傳遞和交換，以實現(xiàn)及時的生產(chǎn)、營銷決策 ? 訂購批量及定價數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)各部門形成共識的基礎(chǔ)一，達到一致的操作標準 ? 配載及配貨數(shù)據(jù) 能否以具體的報表形式實現(xiàn)在各部門間的傳遞，以達成具體物流業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào) ? 物料物流數(shù)據(jù) 能否滿足對生產(chǎn)全過程控制的需要 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)訂單數(shù)據(jù) 能否使得各部門的業(yè)務(wù)運作都建立在以基礎(chǔ)而引發(fā)的物流操作的前提上 ? 企業(yè)內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù) 能否使之在監(jiān)控層形成查詢控制權(quán)限，以保証內(nèi)部財務(wù)核算的保密 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程的再設(shè)計 ? 物流信息流程的再設(shè)計要求： ? 信息的可得性原則 ? 信息的精確性原則 ? 信息的及時性原則 ? 信息的靈活性原則 ? 信息的異常性原則 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management），是指一個公司在設(shè)計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價值的管理。即通過完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺、最大限度地實現(xiàn)顧客交付價值（ Customer Delivered Value）、顧客一生價值（ Customer Lifetime Value），以鞏固老顧客並不斷使其實現(xiàn)產(chǎn)品的再購率、不斷地拓展新客戶、不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的功能 ? 客戶選擇市場中的產(chǎn)品，能給他們最大的價值 心理上的，精神上的，物質(zhì)上的 ? 市場管理 市場分析；市場預測；市場活動管理 ? 銷售管理 銷售自動化手工藝處理過程；市場推銷數(shù)據(jù)庫；銷售工具；電話銷售；移動銷售；遠程銷售；電子商務(wù)網(wǎng)上銷售 ? 客戶管理 呼叫中心；客戶現(xiàn)場服務(wù)的安排與調(diào)達；遠程服務(wù) ? 技術(shù)支持 客戶個性化服務(wù)；客戶使用跟蹤和預警；客戶客戶審查；服務(wù)協(xié)議的檢查與執(zhí)行 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)機構(gòu)及運營模型 企 業(yè) 客 戶 企 業(yè) 客 戶 管 理 客戶支持平臺 客戶交互平臺 客戶生產(chǎn)平臺 具 體 作 業(yè) 調(diào) 度 提出 請求 查詢 交易 業(yè)務(wù) 庫存 查詢 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點分析 ? 企業(yè)的 CRM系統(tǒng)必須具有一定的商業(yè)智能和分析能力 ? CRM系統(tǒng)必須實現(xiàn)與 ERP應(yīng)用的集成 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)能就集成的工作流發(fā)揮作用 工作流是指在一個離散的商業(yè)流程中，發(fā)送給負責執(zhí)行某個具體的自動路由的用戶文檔和工作項目 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點分析 銷售訂單處理模型 訂 單 處 理 系 統(tǒng) 分布 式數(shù) 據(jù)庫 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 總處理 11. 12. 報價 /客戶 / 庫存信息的 查詢與傳遞 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點分析 實時的客戶服務(wù)分析與處理模型 外 部 網(wǎng) 關(guān) 接 口 的 信 息 轉(zhuǎn) 換 客戶 管理 數(shù)據(jù) 庫 1. 2. 3. 4. 、流通加工的資源規(guī)劃系統(tǒng) 5. 6. 7. 程序 對客戶服務(wù) 請求的信息 處理與轉(zhuǎn)換 處理 方案 的計 劃安 排 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點分析 客戶服務(wù)管理模型 客 戶 提 出 服 務(wù) 請 求 的 接 受 顧 客 數(shù) 據(jù) 庫 分 析 匯 總 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 相 關(guān) 的 具 體 運 作 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關(guān)系管理 ? 認知 CRM的精髓和本質(zhì) ? 客戶關(guān)系管理的精髓 在於協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識並將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)營銷、客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴大市場份額，提高企業(yè)的效率和效益 ? CRM的本質(zhì) CRM既是企業(yè)管理原則制度，又是一種技術(shù)實現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合，其目標是縮短銷售周期，將低銷售成本，實現(xiàn)價值，提高客戶的滿意、提高企業(yè)的產(chǎn)品市場化效率 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關(guān)系管理 ? 認清客戶關(guān)系管量體系的結(jié)構(gòu) ? 客戶支持平臺 CRM體系的核心部分 客戶信息採集 客戶知識獲取 客戶知識運用 ? 客戶交互平臺 CRM的主要支撐 銷售自動化 市場營銷自動化 智能電話服務(wù)中心自動化 智能化管理監(jiān)控 個性化服務(wù) ? 企業(yè)生產(chǎn)平臺 實現(xiàn) CRM的基礎(chǔ) 採購、庫存、生產(chǎn)、分銷以及財務(wù)管理子系統(tǒng) 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關(guān)系管理 ? 整合企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體系 ? 建立信息技術(shù)支撐體系 理 包裝 ? 定義 ? 包裝與物流系統(tǒng)要素關(guān)系 ? 物品在運輸、保管、交易、使用時，為保持物品的價值、性狀，使用適當?shù)牟牧?、容器進行保管的技術(shù)和被保護的狀態(tài)稱為包裝 ? 包裝與運輸 包裝應(yīng)晝量地滿足物品運輸、裝卸的要求，選用合適包裝容具 ? 包裝與搬運 包裝應(yīng)晝可能地滿足搬運作業(yè)要求，以方便搬運工具對包裝的操作為標準 ? 包裝與保管 包裝應(yīng)符合物品入庫保管存放的要求，選用的包裝應(yīng)以方便入庫的堆垛與取用為標準 理 包裝 ? 包裝功能 ? 標識功能 使得產(chǎn)品容易識別 ? 商品功能 創(chuàng)造獨特的商品形象 ? 定量功能 形成基本單件與此目的相適應(yīng) ? 保護功能 保持質(zhì)量，避免搬運過程中的脫落、運輸過程中的振動與沖擊 ? 便利功能 方便運輸、搬運或保管處理 ? 效率功能 便於具體作業(yè)、提高生產(chǎn)、搬運、銷售、輸配送、保管等效率 ? 促銷功能 具有廣告效力，喚起購買欲望 理 包裝 ? 包裝管理決策要點 ? 包裝相符合規(guī)模經(jīng)濟的相關(guān)要求 包裝的單位化數(shù)量規(guī)模既實現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn)，又較好地滿足了顧客的相關(guān)要求，能夠很好地協(xié)調(diào)與商家與企業(yè)間的關(guān)系 ? 包裝作為搬運、運輸?shù)幕A(chǔ)步驟，必須能便利其作業(yè) 使企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)包裝環(huán)節(jié)後就能直接進入搬運與運輸作業(yè)，避免重復的分拆或組裝，造成企業(yè)流通成本的增加 ? 包裝要能為商品的流通作好流通準備 使企業(yè)在包裝後就直接進入流通領(lǐng)域，便利企業(yè)對流通情況的統(tǒng)計與分析，更快地實現(xiàn)對顧客的信息查詢反饋 ? 包裝要符合集裝與混裝的標準化的要求 根據(jù)物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化，以配合單元貨載系統(tǒng)，提高物流效率。 理 包裝 ? 包裝貨物的基本用語 包裝 （ Packaging） 物品在運輸、保管、交易、使用時，為保持其價值和狀態(tài)，使用適當?shù)牟牧虾腿萜鬟M行保護的技術(shù)及其保護下的狀態(tài) 一般貨物 （ general cargo ） 無須特殊處理或裝載（包括碼放）的貨物總