山東營(yíng)業(yè)員服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)-專(zhuān)用資料(1)(編輯修改稿)
2025-03-09 13:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 、解決問(wèn)題的能力 5 、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 單元二 接待客戶(hù)的禮儀 一、職業(yè)化的服務(wù)形象 二、主動(dòng)觀察客戶(hù)需求 三、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的熱情 四、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重 五、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注 目 錄 幫助客戶(hù)的技巧 4 接待客戶(hù)的禮儀 2 理解客戶(hù)的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶(hù)的禮儀 5 課堂練習(xí) 3―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫(xiě)出營(yíng)業(yè)員在接待客戶(hù)的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。 一、職業(yè)化的形象 儀容 儀表 儀態(tài) 二、主動(dòng)觀察客戶(hù)需求 服務(wù)需求 環(huán)境需求 情感需求 三、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的熱情 歡迎的動(dòng)作 職業(yè)化微笑 語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào) 四、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重 尊重的行為 請(qǐng)求式語(yǔ)氣 接待的用語(yǔ) 五、表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注 接一待二顧三 全程關(guān)注客戶(hù) 課堂練習(xí) 4―― 這是我們第一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們接待客戶(hù)技巧的掌 握，同時(shí)這也是一次小組間的比賽，希望我們踴躍表現(xiàn)！ 目 錄 幫助客戶(hù)的技巧 4 接待客戶(hù)的禮儀 2 理解客戶(hù)的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶(hù)的禮儀 5 單元三 理解客戶(hù)的需求 一、傾聽(tīng)的技巧 二、提問(wèn)的技巧 三、復(fù)述的技巧 課堂練習(xí) 5 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員理解客戶(hù)的表 現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫(xiě)出這幾名營(yíng)業(yè)員在理解客戶(hù)需求的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。 一、傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的目的 傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)的內(nèi)容 傾聽(tīng)的技巧 二、提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的目的 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 提問(wèn)的順序 三、復(fù)述的技巧 復(fù)述目的 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感 課堂練習(xí) 6―― 通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了理解客戶(hù)的技巧，下 面讓我們一起通過(guò)實(shí)戰(zhàn)的演練來(lái)強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的理解 客戶(hù)的技巧 .目的在于練習(xí)運(yùn)用傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述的技巧有效理解客戶(hù) 的需求，努力吧！ 目 錄 幫助客戶(hù)的技巧 4 接待客戶(hù)的禮儀 2 理解客戶(hù)的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶(hù)的禮儀 5 單元四 幫助客戶(hù)的技巧 一、幫助客戶(hù)的原則 二、幫助客戶(hù)的技巧 課堂練習(xí) 7―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員幫助客戶(hù)解決問(wèn) 題的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫(xiě)出營(yíng)業(yè)員在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程 中存在的錯(cuò)誤。 一、幫助客戶(hù)的原則 以解決問(wèn)題為核心 解決問(wèn)題的主動(dòng)性 二、幫助客戶(hù)的技巧 什么是可以滿(mǎn)足的期望 如何滿(mǎn)足可以滿(mǎn)足的期望 什么是無(wú)法滿(mǎn)足的期望 如何滿(mǎn)足無(wú)法滿(mǎn)足的期望 課堂練習(xí) 8―― 這是一個(gè)角色扮演的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。通過(guò)這一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，我 們將加強(qiáng)對(duì)幫助客戶(hù)的技巧的掌握，把我們幫助客戶(hù)的技巧 提升到一個(gè)新的水平。本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用理解客戶(hù)情感、 做 出合理解釋、 提供更多方案的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶(hù) 解決問(wèn)題 目 錄 幫助客戶(hù)的技巧 4 接待客戶(hù)的禮儀 2 理解客戶(hù)的需求 3 服務(wù)規(guī)范的理念 1 送別客戶(hù)的禮儀 5 單元五 送別客戶(hù)的禮儀 一、送別的技巧 二、總結(jié)與演練 課堂練習(xí) 9―― 要求：請(qǐng)你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)員送別客戶(hù)的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫(xiě)出營(yíng)業(yè)員在送別客戶(hù)的過(guò)程中存在的錯(cuò)誤。 一、送別的技巧 詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度 友善的提示 感謝與歉意 與客戶(hù)道別 二、總結(jié)與演練 接待客戶(hù)的禮儀 理解客戶(hù)的需求 幫助客戶(hù)的技巧 送別客戶(hù)的禮儀 課堂練習(xí) 10―― 這是我們今天最后一輪的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，將強(qiáng)化我們對(duì)服務(wù)過(guò)程的的 掌握，同時(shí)這也是一次小組間的比賽， 希望大家踴躍表現(xiàn)！ 第一天：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練 第二天： 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧訓(xùn)
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