【文章內容簡介】 設計目標 業(yè)務計劃 /營銷戰(zhàn)略 可靠性和質量目標 產(chǎn)品 /過程基準資料 初始材料清單 產(chǎn)品 /過程設想 初始過程流程圖 產(chǎn)品可靠性研究 產(chǎn)品 /過程特殊 顧客輸入 特性初始清單 產(chǎn)品保證計劃 管理者支持 計劃和確定項目輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 顧客的呼聲 —— 是 TS16949的重要觀念， TS16949始終貫穿 “使顧客滿意 ”這一思想。呼聲是建議性的，顧客的呼聲包括：內外部顧客的抱怨、建議、資料和信息。 收集顧客的呼聲的辦法，可以包括以下三個方面的途徑： 市場研究 保修記錄和質量信息輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 市場研究 產(chǎn)品質量策劃小組能需要獲取反映顧客呼聲的市場研究資料和信息。市場調研有助于識別顧客關注的問題和需求，并將其轉變?yōu)楫a(chǎn)品和過程特性。其來源有：● 訪問顧客；● 顧客意見征詢與調查； ● 市場試驗和定位報告； ● 新產(chǎn)品質量和可靠性研究；● 競爭產(chǎn)品質量研究； ● 運行情況良好報告。 保修記錄和質量信息 小組應制訂一份過去顧客關注問題 /需求的清單，評審在產(chǎn)品的設計、制造、安裝和使用過程中潛在的問題。這些問題應考慮作為設計補充的要求，這樣有助于識別顧客關注的問題和需要，以優(yōu)選解決方案。如：● 運行情況不良報告；● 保修報告； ● 顧客退貨和廢品；● 現(xiàn)場退貨產(chǎn)品分析。 小組適當時可利用各種信息資源，例如：● 顧客的信件和建議；● 銷售商意見；現(xiàn)場服務報告；● 代理（試用）顧客所做的內部評價；● 道路行駛體驗；● 管理者意見或指示；● 內部顧客報告的問題或議題； ● 政府要求和法規(guī)； ● 合同評審。 輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 業(yè)務計劃 /營銷戰(zhàn)略 ☆ 顧客的業(yè)務計劃 /營銷戰(zhàn)略（自己的）將設定產(chǎn)品質量計劃的框架； ☆ 業(yè)務計劃將提出限制性要求（如進度、成本、產(chǎn)品定位、研究與開發(fā)資源等）； ☆ 營銷戰(zhàn)略將確定目標顧客、主要的銷售點和主要的競爭對手。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品 /過程基準數(shù)據(jù) 其核心就是 “知己知彼 ” 基準確定是一種識別比較標準的系統(tǒng)方法，必須研究和確定研究對象（產(chǎn)品和過程）可度量的性能目標（如產(chǎn)品的性能水平、質量可靠性水平、服務水平和價格等），并通過調研來識別競爭對手的水平，識別世界級和最高級水平。 基準確定是趕超競爭對手能力的重要數(shù)據(jù)，是建立產(chǎn)品或過程設計概念的重要輸入，也是改進業(yè)務和工作概念的重要來源。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品過程基準數(shù)據(jù) ◇ 使用基準確定為制定產(chǎn)品 /過程的性能目標提供輸入； ◇ 研究和開發(fā)也可提供基準和概念； ◇ 成功的基準確定方法為： —— 識別合適的基準； —— 搞清本企業(yè) 目前狀況與基準之間的差距的原因； —— 制定 消除差距、符合或超過基準的計劃。 關 □ 鍵 ○ ○ 成 差 功 距 □ 本企業(yè)水平 因 □ ○ 基準水平 素 現(xiàn)狀 未來 基準法示意圖輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品 /過程設想 —— 設想產(chǎn)品具有哪些特性、設計或者過程； —— 設想包括采取哪些新技術、新材料、可靠性和技術革新等。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品可靠性研究 產(chǎn)品可靠性研究數(shù)據(jù)應考慮了： ■ 在設定時間周期內零件修理和更換的頻率； ■ 長期可靠性和耐久性試驗結果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時間內，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能的能力。常用的可靠性指標包括：可靠度、失效率、平均壽命。 可靠度：是用完成功能的概率來表示的。 t時刻仍然完好的產(chǎn)品數(shù)量 可靠度（ Rt） = 被觀測產(chǎn)品的總數(shù) 失效率：系統(tǒng)在工作到 t時刻后單位時間發(fā)生失效的概率。 平均壽命：對于不可修復系統(tǒng)，指系統(tǒng)失效前平均工作時間；對于可修復系統(tǒng)，指兩次相鄰之間的工作時間。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 顧客輸入 ——后續(xù)顧客（后續(xù)工序直至最終產(chǎn)品形成工序，不是指最終顧客） 能夠提供與他們的需要和期望有關的有價值的信息； ——后續(xù)顧客可能已經(jīng)進行了部分或全部前面所敘述的評審和研究； —— 這些輸入應被使用以供顧客和 /或供方制訂有關顧客滿意度度量的一致的方法。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 設計目標 ——設計目標就是將顧客的呼聲轉換為意向性的和可度量的設計任務。 ——正確選擇設計目標能確保顧客之聲不會在以后的設計活動中消失。 ——設計目標應考慮產(chǎn)品單位成本、工程要求、安裝設備、消費群體、 顧客安裝設備的特殊要求和基于可靠性研究的可維修性和可更換性。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 可靠性和質量目標 —— 可靠性目標的制訂主要根據(jù)：顧客的需要和期望、項 目任務、可靠性基準。 —— 顧客需要和期望的例子可能是：無安全性失效、維修 性好。 —— 可靠性基準可以是競爭對手產(chǎn)品的可靠性、消費者報 告或在設定時間周期內的修理頻率等。 —— 總的可靠性目標應使用可靠度和置信區(qū)間來表達。 （可度量） —— 質量目標是以持續(xù)改進為基礎。 —— 質量目標的例子： PPM(百分率 )、缺陷等級、廢品降低率。 輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 初始材料清單 ——根據(jù)產(chǎn)品 /過程設想的初始材料清單，包括早期分供方清單； ——為識別初始產(chǎn)品 /過程特殊特性，必須事先選擇適宜的設計和制造過程。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 初始過程流程圖 預期的制造過程應用從初始材料清單和產(chǎn)品 /過程設想發(fā)展而來的過程流程圖來描述。 ——應使用過程流程圖描述預期的制造過程。 ——流程圖的制定根據(jù)：初始流程圖和產(chǎn)品 /過程設想。 ——過程流程圖是為了描述和編制順序進行的或有關工作活動的一種直觀方法。它為策劃、開發(fā)活動和制造過程提供交流和分析工具。 輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 初始過程流程圖 ——在產(chǎn)品質量先期策劃中，應在過程流程圖中反映缺陷和提高效率的質量目標，對涉及的控制及資源予以說明。應將列入控制計劃中的產(chǎn)品 /過程特殊特性 作適當?shù)陌才?。?還應包含工序的傳遞方式 ） ——過程流程圖應用識別改進。 過程流程圖舉例將零件裝 加工 將零件裝 加工 將零件裝 送至裝配于夾具 1 于夾具 2 入運送架 點 A1 根據(jù)控制 搬運 劃抽樣 失敗 通過 檢驗 貯存 失效分析 送至分析 根據(jù)技術規(guī)范 過程 實驗室 進行試驗、檢驗A1輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品 /過程特殊特性的初始清單1. 產(chǎn)品 /過程特殊特性的確定： ●顧客確定 ●供方根據(jù)對產(chǎn)品 /過程的知識或經(jīng)驗選擇。（但不限于）： ●產(chǎn)品設想 ●預期的制造過程 ●可靠性目標和要求的確定 ●類似零件的 FMEAS /過程特殊特性是指： ●對安全和政府法規(guī)有顯著影響； ●對產(chǎn)品性能、裝配、外觀、可靠性等對顧客滿意程度有顯著影響。輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品 /過程特殊特性的初始清單控制計劃和特殊特性 樣件 試生產(chǎn) 生產(chǎn) 控制計劃編號主要聯(lián)系人 /電話 日期（編制） 日期（修訂）零件號 /最新更改程度 核心小組 顧客工程批準 /日期（如需要）零件名稱 /描述 供方 /工廠批準日期 顧客質量批準 /日期（如需要）供方 /工廠 供方代號 其它批準 /日期（如需）其它批準 /日期（如需）編號 描述 /說明 規(guī)范 /公差 級別 圖示輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 產(chǎn)品保證計劃 轉換為設計要求。需要、期望和要求。 采用的格式可包括但不限于以下建議： ● 項目要求概述； ● 確定可靠性、耐久性，分配目標和 /或要求； ● 評定新技術、復雜性、材料、應用、環(huán)境、包裝、服務和制造要求、以及其他會給項目帶來風險的因素； ● 進行失效模式分析； ● 制定初始工程標準要求。 輕型車技術中心第一章 計劃和確定項目 管理者支持 管理者對工作的關注、支持和承諾是產(chǎn)品質量先期策劃小組成功的關鍵之一，因此： ◆ 小組在每一產(chǎn)品質量策劃階段結束時應及時將新情況報告管理者，以使其保持關注，并進一步獲得他們的支持和承諾。 ◆ 在小組要求下，可以頻繁地報告新情況或要求幫助。 ◆ 新情況報告是正式的，并留有提問和解答的機會。 ◆ 小組通過表明下列內容來保持管理者的支持： ——所有策劃要求已經(jīng)滿足； ——文件化； ——列入解決計劃。 ◆ 管理者參加質量策劃會議，對確保項目成功至關重要。輕型車技術中心第二章 產(chǎn)品設計和開發(fā)設計和開發(fā)過程的輸入和輸出 輸入 輸出 設計目標 DFMEA 可靠性和質量目標 可制造性和裝配設計 初始材料清單 設計驗證 初始過程流程圖 設計評審 產(chǎn)品設計 初始產(chǎn)品和過程 樣件制造 —控制計劃