6sigma介紹和客服質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-09 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4 % % %例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查 8月月報(bào)。（分析） 10 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 0510152025維修站服務(wù)規(guī)范備件時(shí)間 政策問題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時(shí)間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機(jī) machine 人 men 因果圖 (魚骨刺圖 ) 第三層 第一層 第二層 12 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件命中率： 1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。 內(nèi)部運(yùn)作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運(yùn)輸周期： 1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的 XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案 13 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。 14 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 ?Six Sigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。 Six Sigma只使用 少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的 技術(shù)骨干 ，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于 簡單 的改善模式，被稱為 DMAIC。 ? Six Sigma的思想和方法與 ISO9000、 SPC、 零缺陷 等管理思想是一致的。 ?體現(xiàn)了 “集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)” 的毛澤東軍事思想。 15 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng) 資源和活動(dòng) 輸入 輸出 過程 戴明環(huán)： PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán) plan
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