團隊合作及沖突-人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-08 12:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一個人面臨互不相容的多個目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動時，會形成內(nèi)心心理沖突。 ?人際沖突： 兩個或兩個以上人員在交往時，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。 沖突的類型 ? 團隊內(nèi)沖突： 在團隊中，由于團隊內(nèi)各個成員對問題的認識不同，對團隊目標(biāo)、活動或程序的意見各異，從而出現(xiàn)團隊內(nèi)沖突。 ? 群體間沖突： 不同團隊（部門），由于對工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生團隊間的沖突。團隊間沖突有時是同級之間的 “ 水平式?jīng)_突 ” ，有時則可能是跨越管理層次的 “ 垂直式?jīng)_突 ” 。 ? 跨文化沖突： 這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。當(dāng)來自多種不同文化背景的員工或管理人員共事時，比較容易出現(xiàn)跨文化沖突。 沖突的利弊 沖突與績效之間的密切關(guān)系 我的管理哲學(xué) ?尊重人 ?講究效率 ?注重人與人之間的微妙性 關(guān)于沖突的三種觀點 ? ：沖突本身表明了組織內(nèi)部的機能失調(diào)，會造成消極影響，應(yīng)予以避免。 ? ：沖突是任何組織都不可避免的，但并不一定導(dǎo)致不幸，而是有可能成為有利于組織工作的積極動力。 ? ：鼓動管理者維持一種適度的沖突，使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新。 面對沖突 ? 沖突與矛盾是人們在生活、工作中經(jīng)常遇到的事情。有不同意見也不一定是壞事。 ? 人際關(guān)系，經(jīng)常有表面的沖突其實比矛盾隱藏在心理還健康。 ? 逃避，可以維持表面的平靜，總體來說是一種消極的處理方式，它并不能解決矛盾。 面對沖突 ? 沖突應(yīng)對好，可以加深人們之間的相互理解，甚至使雙方的關(guān)系得到升華。 ? 沖突如果處理得不好，也可能導(dǎo)致很壞的結(jié)果。 ? 可能造成的壞結(jié)果至少有兩種： ? 雙方由于這個心結(jié)而互相疏遠，無法很好的合作處理生活、工作等日常中的問題。 ? 雙方?jīng)]有解決的矛盾越來越多，最后造成總爆發(fā)。 各種沖突的特征 事實沖突 ? 沖突是由于雙方對于一些事實的認識不一致所致。如醫(yī)患雙方對疾病和醫(yī)療行為的認知的差異以及對醫(yī)患相互關(guān)系不同的期望。 ? 這是醫(yī)患間人際沖突的一種常見來源。 ? 如：病人認為醫(yī)生給他開的藥物過貴。 ? 解決：只要醫(yī)生列舉一些具體類似效能的藥物及其價格，比較一下就可能讓病人釋懷。 各種沖突的特征 關(guān)系沖突 ? 沖突是由于一方?jīng)]有很好地對待另一方所致。 ? 沖突的來源主要因為錯誤的信息和信息表達不暢而導(dǎo)致的沖突，是一種溝通障礙引起的沖突。 ? 如：病人抱怨醫(yī)生不愿聽他說話，對他不太理睬等。病人因?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療收費價格產(chǎn)生質(zhì)疑，或因病歷書寫潦草、病程記錄不全等醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)的缺陷以及因?qū)υ\療過程不理解而與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生的沖突。 ? 在正常情況下，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中應(yīng)該是平等的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 各種沖突的特征 價值觀沖突 ? 沖突是由于雙方的價值觀不同而導(dǎo)致雙方對事情對錯的判斷上的差異所致。 ? 醫(yī)患雙方個體有著不同的背景，如文化和家庭傳統(tǒng)、教育水平、閱歷等。不同的背景形成了他們不同的價值觀和需求。 ? 醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中缺乏對彼此的需求和價值觀點的理解和認同，從而導(dǎo)致沖突的發(fā)生。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 各種沖突的特征 資源沖突 ? 沖突是由于資源緊缺而導(dǎo)致資源分配的不公平，帶來利益相關(guān)方的沖突。 ? 如：病床資源、搶救設(shè)備的分配，診療等候過程的“插隊”等。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 各種沖突的特征 歷史事件引起的沖突 ? 沖突是由于雙方因某些歷史事件的原因而造成現(xiàn)實的沖突。 ? 如：病人曾經(jīng)在某醫(yī)院有過不愉快的經(jīng)歷或曾經(jīng)投訴醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)他再次來到該醫(yī)院時就對服務(wù)等環(huán)節(jié)更敏感、更挑剔等。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 各種沖突的特征 結(jié)構(gòu)性沖突 ? 沖突是由于雙方之外的其他結(jié)構(gòu)性的現(xiàn)實所造成的。 ? 如：病人支付能力有限而醫(yī)療費用較高，基本醫(yī)療保險政策的影響等。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 各種沖突的特征 心理沖突 ? 沖突是由于一些心理上的需要造成的。 ? 在醫(yī)患交往中，常見病人對醫(yī)生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導(dǎo)致的煩惱和精力不佳等情況，對醫(yī)學(xué)的局限性和風(fēng)險性認識不足。 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 沖突的人際根源 ?團隊成員或沖突各方成員溝通技巧拙劣 ?團隊成員或沖突某方過于專橫或利用他人 ?團隊成員或沖突各方的目標(biāo)不同 團隊的沖突更多的是人際沖突 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 錄像觀摩 下面是人際沖突的溝通情景 E:\人文醫(yī)學(xué) \人文視頻 \員工沖突及聽 .mpg E:\人文醫(yī)學(xué) \人文視頻 \醫(yī)生沖突搶救病人 .mpg 化解人際沖突的技能 化解人際沖突的溝通技巧 有哪些沖突的情景？ 是如何化解沖突的？ 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 化解人際沖突的溝通技巧 ?總要有人主動 ?得理且饒人（給人面子，給人下臺階） ?實質(zhì)性指出沖突的根本，并予以解決 ?維護關(guān)系的積極行動 ? 有時候沉默是為了更好的溝通 ? 盡量不要說氣話 中國醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系 化解人際沖突的溝通技巧 ? 管理好自己的情緒 ? 盡量為對方消氣 ? 理解與同情 ? 鼓勵對方把內(nèi)心的想法與感受說出來 ? 注意說話技巧，避免責(zé)怪對方 應(yīng)對沖突
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