【文章內容簡介】 技術和經(jīng)驗只占成功因素的 25％，其余75％卻決于良好的人際溝通，因為只有與人良好的溝通才能為他人理解，才能得到必要的信息。才能獲得鼎立的幫助。 民間有句俗語：“病從口入、禍從口出?！边@句話警告人們：張嘴吃東西就可能進入細菌病毒；張嘴說話就可能招來禍患，因此，嘴巴是人類災禍的根源。 雖然嘴很容易招惹麻煩，但是又是人們不可缺少的重要部件。吃飯、喝水，包括有病吃藥都得通過嘴。人與人傳達交換信息也得張嘴。嘴就像一個國家唯一的天然良港，還得積極地開發(fā)利用。 對比 1：不同表達方式的效果 “很抱歉讓你久等”； “非常感謝您的耐心等待” “我不想再讓您重蹈覆轍” “我這次有信心這個問題不會再發(fā)生” 你沒有必要擔心這次修好后又會壞 你這次修后盡管放心使用。 我不能把他的手機號碼給你。 您是否向他本人詢問他的手機號。 對比 2：善用“我”代替“你 ” 習慣用語 : 你的名字叫什么 ？ 請問，我可以知道你的名字嗎？ 習慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ……. “我愿意幫助你，但首先我需要 ……. 習慣用語 :當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 當然 ,我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 對比 3：不用命令式 ,改用商量式 。善用“我能夠或你可以”代替“你必須 ” 習慣用語 : 要想退貨 ,你必須等到下午三點以后。 對比：辦理退貨，你可以在下午三點后辦理 習慣用語 :你必須留下你的聯(lián)系電話，我們才能幫你送貨 ?對比：為了及時為您送貨，我可以知道你的聯(lián)系電話嗎？ 一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！? 一天的時間對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了 5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？” “一單。”年輕人回答說。“只有一單？”老板很吃驚地說，“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成 20到 30單生意呢。你賣了多少錢？”“ 30萬美元?！蹦贻p人回答道。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長 20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’” 一句話說得人家跳，一句話說得人家笑。同是一句話，不同的說法，效果大不相同。 一個農夫在集市上賣玉米 .因為他的玉米棒子特別大 ,所以吸引了一大堆買 主 .其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子 ,于是他故意大 驚小怪地說 :伙計 ,你的玉米棒子倒是不小 ,只是蟲子太多了 ,你想賣玉米蟲 呀 ?可誰愛吃蟲肉呢 ?你還是把玉米挑回家吧 ,我們到別的地方去買好了 . 買主一邊說著 ,一邊做著夸張而滑稽的動作 ,把眾人都逗樂了 .農夫見狀 , 一把從他手中奪過玉米 ,面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說 :朋友 ,我說你是從來沒 有吃過玉米咋的 ?我看你連玉米質量的好壞都分不清 ,玉米上有蟲 ,這說明我在 種植中 ,沒有施用農藥 ,是天然植物 ,連蟲子都愛吃我的玉米棒子 ,可見你這人 不識貨 !接著 ,他又轉過臉對其他的人說 :各位都是有見識的人 ,你們評評 理 , 連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么 ?比這小的棒子就好么 ?價錢比這高的 玉米棒子就好么 ?你們再仔細瞧瞧 ,我這些蟲子都很懂道理 ,只是在棒子上打了 一個洞而已 , 棒子可還是好棒子呀 ! 我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢 ! 他說完了這一番話語 ,又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊 ,故作神秘狀 , 說道 :這么大 ,這么好吃的棒子 ,我還真舍不得這么便宜地就賣了呢 ! 農夫的一席話 ,順此機會 ,把他的玉米棒子個大 ,好吃 ,雖然有蟲但是售價 低這些特點表達出來了 ,眾人被他的話語說得心服口服 ,紛紛掏出錢來 ,不一會 兒功夫 ,農夫的玉米銷售一空 . 案例分析 :說話要講究藝術 ,這似乎是一個非常簡單的問題 ,因為生活中 , 語言是人與人之間交流的一種最基本的手段 .但同樣一句話 ,不同的人說 ,效果 會不同 ,反過來說和正過來說效果也不同 .比如一個人對牧師說 :我可以在祈 禱的時候抽煙嗎 ?這表現(xiàn)了他對宗教的不尊重 。反之 ,他說 :我可以在吸煙 的時候析禱嗎 ?這又表現(xiàn)了他對宗教的虔誠 . 在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術 ,利用不同的表述方式 ,反映了問 題的不同方面 ,從而使問題由不利轉向有利 . 和氣生財 分析 這個和，一是要和氣，和藹才能可親。二是要靈活。說話的要根據(jù)時間、地點、氣氛、態(tài)勢、主客雙方的身份、關系等因素，采取靈活多樣的方法。常。 戰(zhàn)國時，齊威王為了抵抗楚國的進攻，就派淳于髡到趙國請求支援。臨走時，齊威王為他準備了一百兩金子、十輛配有四匹馬的車子作為禮物送給趙國。淳于髡一看，仰天大笑。齊威王說問，你是不是嫌我備的禮物太少？淳于髡說，我不敢說禮物太少。齊威王說，那你笑什么？淳于髡說，我今天來的時候，碰見一個種田人，他在路旁放上一個豬蹄、一盅酒、在那里祈禱，希望能五谷豐登，糧食滿倉。他就那么一點供品，卻想得到那么大的好處。所以我感到可笑。齊威王聽了，馬上把禮品增加到“黃金百鎰、白玉十雙，車馬百駟”。淳于髡拿這些禮品去了趙國。圓滿地完成了請兵支援的使命。 這就是一種比較靈活的方法。三是靈活地把握時機，如果時機不對，也不能達到說的效果 。 當年，春秋戰(zhàn)國的外交家蘇秦到秦國游說時，他那一套說的策略沒有什么不對。說詞也很有藝術，說理也很到位。但是，還是被秦王婉言謝絕了。后來他的老同學張儀到秦國去，就很順利地說通了秦王，當上了秦國的宰相。不是他比蘇秦高明，而是時機對頭。漢文帝時，洛陽才子賈誼曾給漢文帝提了許多合理化建議，也是因為時機不到，不能實施。最后還是把他貶到了長沙。賈誼感到不得志，年紀輕輕就死去了。 現(xiàn)在有些剛從學校畢業(yè)的學生，或從海外歸來的人，到一個企業(yè)往往就會發(fā)現(xiàn)一些這樣那樣的問題。于是，就向老板或企業(yè)領導人提出這樣那樣的改革方案或建議。以為只要按照他的方案和建議，企業(yè)就會舊貌換新顏。一旦不被采用，就會有人鬧情緒、說怪話。埋怨他們不重視知識、不重視人才。也許你的方案和建議都是正確的。但是，這些年輕的俊才恰恰忘了一點，那就是這些老板的企業(yè)領導人之所以能夠坐到這個位子上，說明他們既不是傻瓜也不是笨蛋?？赡苷镜酶撸吹酶h，考慮問題更為全面。因為時機不到，還不能實施你的方案或建議。只不過有些情況不便告訴你罷了。 激將成交 分析 在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買?！边@對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心、榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達到了目的。 例：“昨天正巧你們學校的一位姓劉的女老師也看上了這一款衣服，當時她簡直是愛不釋手，不過她嫌價格太高沒有買?！? 例：當一位年輕顧客對某個燈具感興趣，但猶豫不決，此時可以 是 不是老婆把你管得太緊了呀？要不要征求一下老婆的意見后再做決定。（當然說話的時候不能太嚴肅）這樣一般情況下，效果還是比較明顯的。 讓步成交 分析 讓步策略，主要用于