如何拉近與客戶的關(guān)系(編輯修改稿)
2025-03-08 03:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 術(shù)語。? 有建設(shè)性、有把握? 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。? 如：應(yīng)該這樣說： “我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。 ”而不是說： “這套房子可能還行吧 ”不要用 “可能 ”、 “大概 ”、 “應(yīng)該 ”等含糊、不確定、沒把握的語言。? 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛? 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 客戶更在乎你怎么說? —— 例如：不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ”因為顧客會認(rèn)為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ”應(yīng)該說： “我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。 ”? —— 例如：? 不要說： “ 好多套房子都漏水，又不是只有你一家。 ”? 因為顧客會認(rèn)為： “ 你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎。 ” 應(yīng)該說： “ 我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。 ” ? 說 “ 我會 …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿? 當(dāng)你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益。? —— 許多客戶聽到 “ 我盡可能 ……” 后，會感到很生氣，因為他不知道 “ 盡可能 ” 有多大的可能。但當(dāng)他們聽到 “我會 ……” 后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。? —— 通過使用 “ 我會 ……” 這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說 “ 我會 ……” ，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。? 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒? 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷。 如何運用身體語言 —— 動的技巧? 身體語言是一種無聲的語言，我們看到： 55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占 7%。因此，它是一種更有效的語言。 ? 為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、身體的姿態(tài)與動作二大部分。面部表情 ? —— 頭部動作? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。? 167。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。? 167。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。? 167。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。? 167。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。? 167。頭一擺，顯然是表示快走之意。 ? —— 面部表情傳遞的含義? 167。臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。? 167。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。? 167。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。? 167。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。? 167。眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。? 167。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。? —— 眼神傳遞出的含義? 167。眼睛正視表示莊重? 167。仰視表示思索? 167。斜視表示輕蔑? 167。俯視表示羞澀 ? —— 嘴不出聲也會 “說話 ”? 167。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。? 167。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。? 167。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。? 167。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。? 167。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。? 167。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。 身體的姿態(tài)和動作 ? 身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。? 167。“雙臂交叉抱在胸前 ”這個姿態(tài) ,這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。? 167。雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。? 167。雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。? 167。雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 身體的姿態(tài)和動作? 167。向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。? 167。揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。? 167。置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。? 167。拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔
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