【文章內(nèi)容簡介】 聯(lián)系中心系統(tǒng)構(gòu)架聯(lián)系中心系統(tǒng)構(gòu)架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmail FaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriver FaxDriver WirelessDriver OtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACD VoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActive SoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris, Edify, OptusACD/PBXAlcatel, Aspect, Avaya, Nextira DialersandIVRsGenesys, Avaya, Davox, Edify, EIS, eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel, Avaya, Cisco, Nuance, VoxeoCTIMiddlewareSiebel CTI Connect, Apropos,Avaya, Aspect, Cisco Systems, Cellit, Convergys, Ericsson, Genesys, Micrologica, Nextira, Royalblue, SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse, eTalk, Eyretel, Nice, Racal, WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebel eMail Response, Avaya,Tumbleweed, ZapletAdvancedResolutionKanisa,PrimusServiceware, DataQualitySiebel Data Quality,Acxiom, Evoke, Firstlogic, Group 1, Trillium, QAS, SAS, SSA, ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit, Interactive Intelligence, Cosmo, Altitude,AproposWorkforceMgmt Aspect, Blue PumpkinSmartMachineseMation, QuestraSiebelFieldServiceServiceLogisticsServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue Siebel Universal Queuing,Alcatel/Genesys,Aspect, Avaya,CiscoWirelessAntenna Software, ATT, Bell Mobility, Cingular iMedeon, Nokia, Sprint PCSPhoneWebFaxFieldEmailSiebel聯(lián)系中心支持復(fù)雜系統(tǒng)環(huán)境聯(lián)系中心支持復(fù)雜系統(tǒng)環(huán)境? 統(tǒng)一的多渠道平臺應(yīng)用管理所有客戶聯(lián)系– 電話 、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、傳真、實(shí)施聊天、互動、 IVR和 IP電話? 強(qiáng)大的通訊基礎(chǔ)設(shè)施– CTI工具欄– 熱鍵– 通用隊(duì)列– 全球時(shí)區(qū)支持– 動態(tài) 呼叫腳本Siebel多渠道聯(lián)系中心解決方案多渠道聯(lián)系中心解決方案增強(qiáng)渠道服務(wù)及執(zhí)行能力增強(qiáng)渠道服務(wù)及執(zhí)行能力服務(wù) 請求 管理? 建立和跟蹤服務(wù) 請求? 基于技能 動態(tài) 分配服務(wù)請求? 動態(tài)關(guān)聯(lián)協(xié)議條款，保障服務(wù)等級? 請求 升級和監(jiān)控服務(wù) 水平? 在線知識庫，用于常見問題解答預(yù)置金融交易? 資金轉(zhuǎn)賬 ? 交易明細(xì)查詢? 余額查詢? 賬單支付強(qiáng)大的知識管理、發(fā)掘能力強(qiáng)大的知識管理、發(fā)掘能力? 查詢中心– 可進(jìn)入應(yīng)用內(nèi)任何地方– 打開、預(yù)覽、附加、設(shè)置? 支持在 Siebel數(shù)據(jù)庫內(nèi)各個(gè)字段查詢? 查詢結(jié)果的可視性控制? 百科全書提供產(chǎn)品信息– 產(chǎn)品細(xì)節(jié)– 費(fèi)用、費(fèi)率和條件– 產(chǎn)品比較– 產(chǎn)品資料基于全面客戶了解的營銷活動執(zhí)行基于全面客戶了解的營銷活動執(zhí)行呼叫指南響應(yīng)類型智能腳本電子郵件響應(yīng)電子郵件響應(yīng)? 發(fā)送 和排隊(duì)? 客戶 交互歷史? 集成解決方案 知識庫? 個(gè)性化響應(yīng)? 郵件模板? 拼寫 檢查? 電子 營銷集成網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 協(xié)作互動協(xié)作互動? 實(shí)時(shí)將座席與客戶相連? 提高交易完成率與客戶滿意度多種交互方法：167。 協(xié)作瀏覽167。 IP電話167。 文字聊天167。 鼠標(biāo)指針服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控? 分析未完成的活動數(shù)量– 狀態(tài)– 優(yōu)先級– 銷售階段– 產(chǎn)品線– 行業(yè)– 地區(qū)? 按未完成的服務(wù)請求標(biāo)識重要客戶和家庭? 預(yù)警近期內(nèi)沒有活動的客戶日程日程? 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理? Siebel客戶關(guān)系管理解決方案–零售銀行解決方案–企業(yè)銀行解決方案–客戶聯(lián)系中心解決方案– 客戶分析解決方案? 技術(shù)架構(gòu)? 成功案例介紹Tactical Analysis Strategic AnalysisOperational Analysis 報(bào)表What happened?分析Why did it happen?計(jì)劃What should happen?預(yù)測What will happen?優(yōu)化What can happen?日常報(bào)表客戶積分卡預(yù)測型數(shù)據(jù)挖掘客戶行為模型多維分析描述型數(shù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)務(wù)優(yōu)化全面的全面的 CRM分析方案分析方案Annual benefitTimeOperational AppsEfficiencyFocusAnnual benefitTimeAnalytical AppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics滿足全方位分析需求滿足全方位分析需求自定義查詢名次 供應(yīng)商 市場 份額1 SiebelSystems%2 SAS Institute %3 NetIQ %4 Epiphany %5 SAP AG %6 SPSS %7 Fair Isaac %8 Business Objects%9 Coremetrics %10 NCR Teradata%許可證收入 (百萬美元 )在整個(gè)商 業(yè) 智能系統(tǒng)市場中發(fā)展最快客戶分析系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)袖業(yè)界最強(qiáng)的客戶分析、商務(wù)智能方案業(yè)界最強(qiáng)的客戶分析、商務(wù)智能方案來源 :2023IDC全球客戶分析應(yīng)用系統(tǒng)廠商排名 ,July2023。SiebelSystems分析2023 2023060504030207010809010011044%增長率SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERP SCMEnterpriseDataSiebelAnalytics實(shí)現(xiàn)高投資回報(bào)實(shí)現(xiàn)高投資回報(bào)預(yù)構(gòu)建的銀行業(yè)分析應(yīng)用預(yù)構(gòu)建的銀行業(yè)分析應(yīng)用SALES SERVICE MARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式儀表板 主動告警預(yù)測分析Executives Managers FrontLineUsers Partners232。面向業(yè)務(wù)用戶的自助式服務(wù)信息訪問232。與 OCRM無縫集成，實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作232。大量預(yù)置的分析應(yīng)用保證快速部署，實(shí)現(xiàn)高 ROI232。企業(yè)完整的 BI平臺實(shí)現(xiàn)對整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)的洞察力企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelOLTP Siebel數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫SiebelAnalytics技術(shù)平臺技術(shù)平臺完整的信息交付選擇，一個(gè)完全整合的框架。Siebel分析服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘引擎計(jì)算和整合緩存移動分析Delivers智能儀表盤 Answers 智能互動管理器營銷細(xì)分 WebServicesMiner傳統(tǒng)的商業(yè)智能運(yùn)營智能 移動智能主動智能預(yù)測性分析 目標(biāo) 客戶面向外部應(yīng)用程序智能基于 API的開放式 SQL運(yùn)行在所有領(lǐng)先的 RDBMS上Siebel分析緊密圍繞銀行業(yè)關(guān)鍵策略