【文章內(nèi)容簡介】 圖24：無線客戶關(guān)系管理流程圖中國移動通信集團(tuán)XX有限公司5金融行業(yè)信息化全套解決方案車險投保客戶發(fā)生交通事故后，撥打保險公司熱線，向保險公司的內(nèi)勤客服人員報案。客服人員根據(jù)保戶描述，人工定位事故發(fā)生地點，并通過GPS對外勤定損員進(jìn)行定位，按照定損員距離事故發(fā)生點位臵及當(dāng)前任務(wù)量，查找最優(yōu)定位員。 圖25：移動定損流程圖 金融行業(yè)信息化應(yīng)用具有其特殊性，它不僅是對公司內(nèi)部信息化的一個改善，大多還服務(wù)于金融企業(yè)的客戶。更重要的，金融行業(yè)的這些應(yīng)用中有些還要牽涉到第三方的機(jī)構(gòu)，或者要考慮到某些政策法規(guī)。這些對整個方案的決策也起著重要的作用。金融企業(yè)內(nèi)部信息化方案一般牽涉到以下幾個部門，需求部門，信息技術(shù)部門，決策部門，財務(wù)部門。一個典型的流程是：需求部門提出需求→信息技術(shù)部門初步審核、上報→決策部門審核→批準(zhǔn)立項→由信息技術(shù)部門執(zhí)行。在實際中，由于銀行業(yè)的決策部門對技術(shù)方面可能并不是很了解，所以信息技術(shù)部門就在決策中幾乎起了決定性的作用。當(dāng)前，信息技術(shù)在金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著越來越重要的作用，因此業(yè)務(wù)需求部門直接參與信息化項目洽談的情況也逐漸增多。 現(xiàn)代信息社會下，銀行不再是傳統(tǒng)的勞動密集型和資金密集型產(chǎn)業(yè)，而是高度依托信息技術(shù)的知識密集型產(chǎn)業(yè)。銀行要發(fā)展，要擴(kuò)張，依靠的不僅僅是人員中國移動通信集團(tuán)XX有限公司6金融行業(yè)信息化全套解決方案的增加、網(wǎng)點的增設(shè)，而是要依靠先進(jìn)的管理理念、領(lǐng)先的信息技術(shù)和多元化、人性化的服務(wù)手段取得競爭優(yōu)勢。新金融時代下，信息技術(shù)已成為銀行快速發(fā)展的主要支柱。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)將改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式、產(chǎn)品營銷方式和交易處理方式。通信技術(shù)的發(fā)展將極大推動銀行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，特別是在移動銀行和移動電子商務(wù)方面的大膽探索，將為客戶提供更加便捷、實時、高效的服務(wù)。同時，利用無線通信技術(shù)，對銀行的遠(yuǎn)程終端（如ATM終端）進(jìn)行布點和實時監(jiān)控，也可以有效的提升運營效率，降低管理成本?？梢哉f，在信息技術(shù)成為新興生產(chǎn)力推動全球發(fā)展的時代，信息技術(shù)在銀行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提升贏利能力和管理效率方面將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。對于金融業(yè)而言，由于消費者比較分散，而且室內(nèi)和室外都有通信需求，要求網(wǎng)絡(luò)覆蓋完善。同時，對于數(shù)據(jù)通訊的實時性要求、安全性要求、鏈路可靠性要求都比較高。具體說來，有如下的需求： 圖26：金融行業(yè)業(yè)務(wù)需求分析圖 生產(chǎn)監(jiān)控的需求包括：（1）移動POS服務(wù)很多商戶為了客戶交易的方便，已經(jīng)采用POS機(jī)來進(jìn)行交易。目前的很多POS中國移動通信集團(tuán)XX有限公司7金融行業(yè)信息化全套解決方案機(jī)與銀聯(lián)之間采用固定線路的連接方式，這種方式需要預(yù)先鋪設(shè)電話線路，而且通信的時間長，費用也比較高。而采用移動POS進(jìn)行交易，則使得刷卡交易不再受到場地、電話線鋪設(shè)的限制，同時還具有快捷、便宜、安全的特點。（2）無線ATM服務(wù)各銀行為了其客戶提款的方便，除了在營業(yè)廳設(shè)臵了ATM機(jī)之外，還在商場，街道，酒店等地設(shè)臵了部分離所ATM機(jī)。這些ATM機(jī)需要通過網(wǎng)絡(luò)與銀行和銀聯(lián)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。我們可以采用GPRS網(wǎng)絡(luò)為這些離所ATM機(jī)提供數(shù)據(jù)通信服務(wù)。在GPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)ATM機(jī)等設(shè)備架設(shè)不受地點限制，擴(kuò)展方便、安全可靠，并且GPRS網(wǎng)絡(luò)按數(shù)據(jù)流量計費，使通信成本大大降低。（3）ATM故障監(jiān)控一旦ATM機(jī)出現(xiàn)缺鈔、機(jī)器故障或者安全隱患，系統(tǒng)將自動發(fā)短信通知該ATM機(jī)的管理人員，以保障及時排除故障。（4）支付系統(tǒng)故障監(jiān)控類似ATM監(jiān)控系統(tǒng)，一旦全國支付清算系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也將通過短信及時通知該故障的相關(guān)負(fù)責(zé)人。（5）電路出租金融企業(yè)總部與分支機(jī)構(gòu)間或各分支機(jī)構(gòu)間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。（6）IDC主機(jī)托管為金融企業(yè)提供機(jī)房租用服務(wù)。（7）車險遠(yuǎn)程移動定損車主出險報案后，保險公司通過GPS/LBS定位最優(yōu)的定損員及時勘察處理。營銷服務(wù)的需求的包括：（1）金融賬務(wù)變更通知一旦客戶的賬戶發(fā)生變動，在第一時間通知客戶，提高客戶服務(wù)的滿意度。（2）金融信息咨詢服務(wù)客戶可以隨時隨地的查詢賬戶情況，外匯情況等。（3）移動電子銀行服務(wù)客戶可以不受時間、地點限制地進(jìn)行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)确?wù)。（4）續(xù)保提醒服務(wù)及時提醒客戶續(xù)交保費。（5）促銷信息客戶關(guān)懷通過移動短信平臺，金融企業(yè)可以將其近期推出的一些金融理財咨詢向其一部分客戶做一次短信群發(fā)，即簡單又有效；另外還可以在一些重大節(jié)日，如國慶，中國移動通信集團(tuán)XX有限公司8金融行業(yè)信息化全套解決方案行慶日、元旦等對其客戶發(fā)送短信祝福語；也可以針對一部分高價值客戶，在其生日或其他重大節(jié)日是定時發(fā)送短信祝福，以達(dá)到更好鞏固客戶關(guān)系的目的。（6）移動總機(jī)業(yè)務(wù)將員工的手機(jī)以一個統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，用戶只需要撥打一個總機(jī)號碼就可以接通員工的手機(jī)，可以提升銀行的對外形象。（7）手機(jī)錢包業(yè)務(wù)在購買費用不高的物品和服務(wù)時候，采用現(xiàn)金交易顯得比較麻煩。而采用移動小額支付的業(yè)務(wù)，則可以使得用戶可以通過短信、Wap等方式，完成一次基于本地的小額消費。這項業(yè)務(wù)的推廣，可以培養(yǎng)用戶經(jīng)濟(jì)生活中的非現(xiàn)金交易習(xí)慣，減少因現(xiàn)金交易而付出的額外的管理成本和人力成本，減少因現(xiàn)金交易帶來的假幣、搶劫、偷竊等負(fù)面影響。使商戶獲得更多的吸引用戶消費的機(jī)會，對于刺激消費，拉動內(nèi)需起著非常積極的作用。中國移動通信集團(tuán)XX有限公司9金融行業(yè)信息化全套解決方案金融行業(yè)信息化解決方案下圖為金融行業(yè)整體解決方案： 圖31：金融行業(yè)整體解決方案示意圖金融行業(yè)信息化應(yīng)用如下表所示：表31 金融行業(yè)信息化應(yīng)用表10 中國移動通信集團(tuán)XX有限公司金融行業(yè)信息化全套解決方案 GPRS移動POS系統(tǒng)由支付網(wǎng)關(guān)、終端設(shè)備及專用SIM卡等組成，實現(xiàn)商戶中國移動通信集團(tuán)XX有限公司11金融行業(yè)信息化全套解決方案的無線刷卡消費。移動POS的主要特點有：n 安裝簡便：由于GPRS移動POS一改傳統(tǒng)POS使用普通電話線路進(jìn)行通訊的方式，采用中國移動的GSM無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊，因此避免了傳統(tǒng)POS安裝時需要布放通訊線路的麻煩，無須現(xiàn)場安裝即可投入使用。 n 無線移動：由于GPRS移動POS采用中國移動的GSM無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊，且機(jī)具內(nèi)備有充電電池，因此只要在中國移動GSM無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地區(qū)即可使用，徹底擺脫了電話線及電源線的限制，可自由擺放或隨身攜帶，實現(xiàn)移動使用。n 高速快捷：由于GPRS移動POS使用中國移動的GSM無線網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)通道，以GPRS技術(shù)進(jìn)行通訊，因此是永遠(yuǎn)在線，其通信速度相當(dāng)于數(shù)據(jù)專線，一般交易可在23秒每完成，與傳統(tǒng)POS交易需1530秒的速度相比，其高速快捷的優(yōu)勢無與倫比。n 資費低廉：由于GPRS移動POS使用中國移動的GPRS技術(shù)進(jìn)行通訊，其資費是按數(shù)據(jù)流量收取，，其低廉的資費可為商家節(jié)約許多成本費用。n 安全可靠：由于GPRS移動POS使用的是由銀聯(lián)商務(wù)有限公司、中國移動及中國銀聯(lián)聯(lián)合建設(shè)的金融專用的支付網(wǎng)關(guān)，且交易數(shù)據(jù)在傳送過程中都采用了加密技術(shù)，因此安全可靠。n 移動POS的適用領(lǐng)域不但可涵蓋傳統(tǒng)POS的使用領(lǐng)域，而且還可在一些傳統(tǒng)POS所不能有效甚至根本不能使用的領(lǐng)域中得到應(yīng)用；n 星級賓館：為住店客人提供貴賓級的結(jié)算服務(wù)，到客房內(nèi)辦理入住手續(xù)或離店時的刷卡結(jié)算；n 餐飲娛樂：面向顧客提供安全快捷的結(jié)帳服務(wù)，在餐桌上或包房內(nèi)當(dāng)著顧客的面刷卡結(jié)算，讓銀行卡不離開持卡人的視線，也避免了因顧客輸錯密碼或超時而造成服務(wù)員不必要的往返奔跑；n 超市百貨：對于大型超市及百貨行業(yè)，銀行卡的交易量大卻又缺乏傳統(tǒng)POS所需要的通訊線路，采用GPRS移動POS既解決了通訊線路問題、提高了交易速度，又降低了通訊費用，可謂一舉三得；n 票務(wù)配送：對諸如航空票務(wù)及商品配送行業(yè)，可攜帶GPRS移動POS上門刷卡，一手刷卡一手交貨，既方便了客戶又保證了貨款的安全；n 交通運輸：出租汽車、物品快遞等行業(yè)隨車配備GPRS移動POS機(jī)具，既可方便快捷地受理銀行卡支付，提高服務(wù)，又增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭中國移動通信集團(tuán)XX有限公司12金融行業(yè)信息化全套解決方案力。 無線ATM是指通過GPRS模塊，使得即使在沒有固定線路的情況下，ATM機(jī)也能通過GPRS網(wǎng)絡(luò)來通信運行。無線ATM有以下的特點：n 無線自動取款機(jī)提供了非常方便的通信接入方式，可以快速部署自動取款機(jī)設(shè)備。省去了線路申請、布線工程等工作。n 無線自動取款機(jī)可以根據(jù)消費人群的需求，針對特定時間和特定地點，靈活地提供移動金融服務(wù)。金融服務(wù)終端的部署更加按需提供，不再受限于通信線路。n 無線自動取款機(jī)提供了相對便宜的通信方式，約為專線方式費用的1/3到1/5。與傳統(tǒng)的網(wǎng)點不同，采用無線新型自助服務(wù)渠道具有更強(qiáng)的針對性，可以靈活地“變形”，更貼近普通社會大眾的生活，能夠恰當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蠛蛥^(qū)域特色相結(jié)合。典型應(yīng)用如下：n 在居民區(qū)、辦公樓及其附近，可以提供高效率服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣為主的社區(qū)模式；n 在商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)，可提供快速現(xiàn)金服務(wù)的商業(yè)區(qū)模式；n 在校園及其周邊，可提供簡單存取款服務(wù)，比如以網(wǎng)吧銀行、書吧銀行為表現(xiàn)形式的校園模式；n 在便利店、機(jī)場、加油站、商場、酒店等場所，周邊，可根據(jù)具體情況而設(shè)計成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣店銀行等提供銀行服務(wù)的“店中行”模式。 故障監(jiān)控，是通過短信、MMS、GPRS等多種通訊手段，對金融企業(yè)運行的重要關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程的故障監(jiān)控和管理。讓相關(guān)管理人員能夠及時發(fā)現(xiàn)故障，并在最短的時間內(nèi)排除故障，保證生產(chǎn)的安全進(jìn)行。故障監(jiān)控業(yè)務(wù)與金融企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的整合將使IT系統(tǒng)更加的智能化。幫助金融企業(yè)將系統(tǒng)管理水平上到一個新的水平?？梢詫崿F(xiàn)管理員主動查詢與故障自動告知的上下行雙向互動。幫助管理人員遠(yuǎn)程利用手機(jī)隨時隨地的管理系統(tǒng)，有效提升管理水平。中國移動通信集團(tuán)XX有限公司13金融行業(yè)信息化全套解決方案典型應(yīng)用：某銀行對全國范圍 對典