企業(yè)流程意識與流程方法概述(編輯修改稿)
2025-03-06 16:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 思考：流程如何創(chuàng)造了價值？輸出 輸入客戶滿意：客戶實際感受 客戶期望值管理客戶期望值，超越客戶期望值（魚翅、培訓） QSTC顧客滿意fast快速（效率）快速（效率）right 正確（風險）cheap便宜（成本）easy容易客戶需求決定企業(yè)的存亡 客戶需求的特點? 客戶群日益增加：市長? 需求日益細分和龐雜? 需求標準日益提高? 簡單化的需求：糖果、麥當勞 飯店特點 ? 快速服務 ? 地理位置好 ? 價格公道 ? 菜的味道好 ? 服務熱情 ? 周邊環(huán)境 客戶選擇我們的理由是什么：需求細分與排序選擇商務午餐最看重什么？ ? 相同的需求，不同的需求特性排序飯店特點 北美 亞洲、歐洲? 快速服務 16? 地理位置好 25? 價格公道 33? 菜的味道好 41? 服務熱情 54? 周邊環(huán)境 62需求的量化：送餐服務 客戶為什么選擇我們？核心需求要素一 要素二 …… 要素 N流程能力?流程能力 1?流程能力 2?流程能力 3?流程能力 3?流程能力 4?流程能力 5?流程能力 ..?流程能力 ..?流程能力 ..流程能力 ..?流程能力 ..?流程能力 ..為滿足客戶需求應具備什么流程能力？流程能力與客戶需求的平衡：生產(chǎn)部門與銷售部門的爭吵 飛機的速度、大巴的價格核心需求價格低 手續(xù)方便 熱情的服務流程能力降低成本 :?有競爭力的采購流程?有競爭力的維護和維修流程?有競爭力的計劃調(diào)度流程?有競爭力的餐飲流程簡化客戶接觸界面 :?方便的機票購買流程優(yōu)化?方便的登機流程?方便的行李攜帶統(tǒng)一價值觀 \激勵?人力資源管理系列流程優(yōu)化?文化建設頭等艙不是我們的客戶 準時多班顧客自我服務精簡高效的機場服務人員飛機的高效利用低價機票短途，直飛不定座位飛行中不供餐較少使用旅行社15鐘的登機時間自行轉(zhuǎn)機低價形象標準的 B737航班自動售票機雇員享有高福利雇員擁有較多股票靈活的工會合同自帶行李價值 元素 特有屬性整合與聚焦：圍繞客戶價值定位配置必要的流程能力滿足客戶需求的方法，就是轉(zhuǎn)身面向組織內(nèi)部設計環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品、流程 關(guān)聯(lián)強度 15分 因素 導購 訂購 支付 配送 售后服 顧客信顧客需求因關(guān)鍵運營流程 弱 強 權(quán)重 系統(tǒng) 系統(tǒng) 系統(tǒng)
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