【文章內(nèi)容簡介】 ” 這一概念 ，它既是再造的對象 ， 也是再的關(guān)鍵 ，同時(shí)是再造的難點(diǎn)所在 。 以流程為核心是 BPR的理論精髓 。 五 .流程的識(shí)別與流程圖的繪制 企業(yè)的流程是企業(yè)的工作方式?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎(chǔ)而進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)際上，部門的分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實(shí)行的。企業(yè)中的絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。不同部門之間的合作，而共同完成的工作就是一種流程。 但通過對這些不同流程的研究，我們可以看得出，企業(yè)中若某項(xiàng)工作要由不同的人來做，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項(xiàng)工作，那么，這些人的工作只能算一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的流程。由此準(zhǔn)則，我 們可以很方便地識(shí)別出企業(yè)中的各類流程。 現(xiàn)行企業(yè)的員工都是工作在各個(gè)不同的職能部門中，各個(gè)部門都有自己的名稱，如研究開發(fā)部、人事部、戰(zhàn)略策劃部、生產(chǎn)部、銷售部、財(cái)務(wù)部等。一看這些名稱，就能知道各部門員工的大體工作。如看到研究開發(fā)部的牌子時(shí)，我們就會(huì)想到，在這里工作的員工多是從事研究及開發(fā)工作； 聽到某人是人事部門的，我們同樣就會(huì)想到，此人的工作是與企業(yè)中員工的招聘、考評(píng)、檔案記錄等活動(dòng)有關(guān)。由此可，名稱對一個(gè)事物的界定來說是很重要的。要再造流程，我們就得改變思維習(xí)慣， 樹立企業(yè)運(yùn)作的流程觀，對識(shí)別出來的企業(yè)各式各樣的流程要給予一個(gè)個(gè)不同名稱，以便人們一看到這個(gè)名稱，就能了解到它的來龍去脈，以及整個(gè)流程的內(nèi)容。 流程就是工作。流程是由活動(dòng)組成的。基本活動(dòng)是由單個(gè)人或單個(gè)團(tuán)體來完成的，它不需要進(jìn)行其他基本活動(dòng)的轉(zhuǎn)化，如財(cái)務(wù)工作意味著從事與賬目、資金有關(guān)的活動(dòng)，這里的財(cái)務(wù)工作就是名詞，它是一個(gè)靜態(tài)概念。從這一概念中并不能看出它從何而來，又向何方去。相反，流程是多個(gè)活動(dòng)的集合，活動(dòng)之間有著特定的流向，它包含著明確的起始活動(dòng)與終止活動(dòng)，這里流程看作是 工作，就是當(dāng)作動(dòng)詞來使用，是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念。因此，對流程命名時(shí)，我們就要突出這種動(dòng)態(tài)特性，給它一個(gè)能表示出先后狀態(tài)變化的名稱。如制造工作，它是一個(gè)包含有多種活動(dòng)的綜合概念，若是作為部門的名字，它是名詞，我們一聽就知道這里是與某一產(chǎn)品的生產(chǎn)有關(guān)，至于該部門各活動(dòng)之間有什么樣的關(guān)系，這個(gè)名字中 并沒有體現(xiàn)出來，若以此作為流程的名字就不合適。因此，要想給流程起一個(gè)好的名字，不妨先分析一下：這一流程中包含著哪些活動(dòng)，各活動(dòng)之間是一種什么關(guān)系，至少要弄清楚，哪個(gè)是起始活動(dòng)，哪個(gè)是終止活動(dòng)。 同樣是制造工作，稍一分析我們就能看得出，它首先要有物料，再進(jìn)行生產(chǎn)轉(zhuǎn)換，生產(chǎn)出的成品要運(yùn)出生產(chǎn)地。 最粗的分析也能知道，它至少包含了采購、生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和出貨三種活動(dòng)，并且以采購為始，以出貨為終。因此，作為流程的名字，我們就可以稱之為采購 —— 出貨流程，這里就突出了制造工作的動(dòng)詞意味。 同樣，對于企業(yè)中的產(chǎn)品開發(fā)工作，經(jīng)分析，我們可以看出，它是從產(chǎn)品概念的構(gòu)思開始，再把概念變成產(chǎn)品藍(lán)圖，通過工藝將這一藍(lán)圖試制成樣品，再由檢驗(yàn)、修改等活動(dòng)，直至將其制成成功的樣品，它實(shí)際上是由這一系列活動(dòng)組成的。因此，若從流程角度來考慮，我們就不妨稱之為構(gòu)思概念 試制樣品流程。 銷售工作可以命名為開發(fā)潛在顧客 —— 訂貨流程，訂單交易工作可以命名為訂貨 付款流程，熱線服務(wù)工作則命名為查詢 解答流程等。各工作所包含的活動(dòng)，就可從流程名稱略知一二了。 在多年盛行的職能型企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中 工作，各部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的認(rèn)識(shí)，部門與部門之間也有著清晰的邊界，而部門與部門之間的關(guān)系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。組織圖勾畫出正式組織系統(tǒng)的權(quán)、責(zé)關(guān)系。它使企業(yè)組織中的任何人一看就知道自己所處的位置、向誰匯報(bào)、相互間的工作關(guān)系、溝通渠道和直線職權(quán)等。通過 企業(yè)的組織圖，管理人員可以很方便地協(xié)調(diào)各種活動(dòng)。 同樣，我們要再造流程，就不僅要給企業(yè)的流程進(jìn)行命名，還要把各流程的活動(dòng)關(guān)系表示出來，以及不同的流程之間的關(guān)系表示出來。這種表示可以通過文字表述，但企業(yè)流程的形式化表達(dá)只是在一般意義上對流程的一種抽象的描述，為了更好地認(rèn)識(shí)流程、 分析流程以及對流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，必須有比較直觀的圖形表示，這就是流程圖。通過流程圖，我們也可以清楚地看出活動(dòng)之間的關(guān)系如何，流程與流程之間又存在著什么樣的關(guān)系。這樣，在進(jìn)行再造時(shí)，我們就能很方便地識(shí)別再造的關(guān)鍵所在，以及其他流程對將被再造的流程有何影響。流程圖使得大家在討流程時(shí)，有了共同的語言。 組織圖以簡潔、明了、直觀著稱。同樣，一個(gè)合適的流程圖也必須有一定的特色。通過對大量企業(yè)的流程圖的研究，我們發(fā)現(xiàn)一張好的流程圖往往具有如下特性之一或多個(gè)： (1).表達(dá)完整性。表達(dá)完整性指的是流程圖要能充分地描述出企業(yè)流程的主體 流程的各組成活動(dòng)及其相互關(guān)系。由流程的整體特性我們知道， 流程是由若干個(gè)活動(dòng)通過一定方式的結(jié)合而形成的，它有自己明確的起始活動(dòng)與終止活動(dòng)，及特定的接受對象。一個(gè)完整的流程才能產(chǎn)生特定的結(jié)果。通過完整的流程圖，人們很容易就能看清流程的來龍去脈，流程所包含的活動(dòng)組成，各活動(dòng)之間以什么方式結(jié)合的，有的流程圖中還可看出各活動(dòng)是由什么部門的人參與的。流程的完整性要求流程圖能顯示出流程的基本特性。不會(huì)使人感到困惑。 (2).簡潔明了性。流程是由活動(dòng)組成的，而活動(dòng)是一個(gè)相對概念，很多活動(dòng)本身就是一個(gè)復(fù)雜的流程，流程中套著流程。因此，在繪制流程圖時(shí)就存在著取舍問題，即視研究的需要而確定畫到哪一層次，對研究無關(guān)的層次就不要畫出 ,以免干擾視線，使流程圖出現(xiàn)不必要的復(fù)雜化。流程圖的簡潔明了性要求流程圖一目了然，不拖泥帶水。 (3).可計(jì)算機(jī)化 。 所謂可計(jì)算機(jī)化 ，指的是企業(yè)的有些流程圖應(yīng)該能夠便于計(jì)算機(jī)來輔助建模 ， 且能夠讓計(jì)算機(jī)模擬 ， 這樣在再造過程中 ,就可用計(jì)算機(jī)來優(yōu)化流程 ， 從而提高流程再設(shè)計(jì)的效率和效果 。 并不是企業(yè)中的所有流程都要求具備可計(jì)算機(jī)化特性 。 事實(shí)上 ， 目前只有為數(shù)不多的很復(fù)雜的營運(yùn)流程才動(dòng)用計(jì)算機(jī)來模擬 ， 這些流程圖才需具備可計(jì)算機(jī)化特性 。但隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ， 會(huì)有越來越多的企業(yè)流程圖可用計(jì)算機(jī)來模擬與優(yōu)化 。 因此 ， 可計(jì)算機(jī)化也應(yīng)成為流程圖的一個(gè)特性 。 企業(yè)是以流程為基礎(chǔ)來進(jìn)行運(yùn)作的，企業(yè)中存在著形形色色的、難以計(jì)數(shù)的、大大小小的流程。企業(yè)的流程圖一方面反映每一流程中各活動(dòng)之間的關(guān)系，另一方面用來反映各流程之間的關(guān)系。因此，企業(yè)的流程圖就其整體來說可分兩大類：單體流程圖與綜合流程圖。 （ 1）企業(yè)的單體流程圖 企業(yè)的單體流程圖主要是反映單個(gè)流程中各活動(dòng)的組成及活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系。企業(yè)中大量的流程圖都是單體流程圖。根據(jù)研究需要的不同，常用三種類型的流程圖來表示單個(gè)流程。 ? 流程的工藝視圖 企業(yè)流程的工藝視圖是按時(shí)間的先后順序或依次安排的活動(dòng)步驟，用標(biāo)準(zhǔn)化的圖形形式表達(dá)的流程模型。這種圖形表達(dá)之所以稱為工藝視圖，是因?yàn)樗椭圃旃に囉蓄愃浦?。?ISO9000系列中，要求企業(yè)的運(yùn)營流程和管理流程就用這種方式來表達(dá)，這種模型在企業(yè)中也稱為“業(yè)務(wù)流程圖”或“管理流程圖”或“作業(yè)流程圖”。企業(yè)流程的工藝視圖的形式可以是框圖形式，也可以是表格形式。 一般來說，從業(yè)務(wù)流程圖上可以體現(xiàn)： a. 明確的活動(dòng)； b. 各個(gè)活動(dòng)所涉及的部門或崗位； c. 明確的工藝步驟和時(shí)間順序； d. 各活動(dòng)之間的主要信息聯(lián)系。 流程的工藝視圖的特點(diǎn)是：比較形象、直觀，易于理解。 ? 流程的系統(tǒng)視圖 企業(yè)流程的系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語來分析和表達(dá)企業(yè)的流程。企業(yè)流程是一個(gè)復(fù)雜的人造系統(tǒng)，是一個(gè)多元的復(fù)雜的集合。用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看待企業(yè)，往往關(guān)注的是企業(yè)流程的活動(dòng)、活動(dòng)之間的結(jié)構(gòu)和流程的狀態(tài)變化等。 因此，在這種視圖中，有兩種建模方法：流程結(jié)構(gòu)建模法和流程狀態(tài)建模法。 。流程的結(jié)構(gòu)模型反映流程中活動(dòng)與活動(dòng)之間的相互作用的鄰接關(guān)系。結(jié)構(gòu)模型是利用系統(tǒng)分析方法研究企業(yè)流程的基礎(chǔ)。流程的結(jié)構(gòu)模型也可以用流程結(jié)構(gòu)矩陣來表示。 ：流程結(jié)構(gòu)建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動(dòng)之間的鄰接關(guān)系，反映了流程的靜態(tài)特性。當(dāng)某個(gè)活動(dòng)被執(zhí)行以后，流程就由一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)化為另一個(gè)狀態(tài)。流程狀態(tài)建模就反映了企業(yè)流程中這種活動(dòng)的狀態(tài)變化，反映了流程的動(dòng)態(tài)特性。常見的流程狀態(tài)建模方法有： PERT、 GRAI和 Pertri網(wǎng)等。這里詳細(xì)介紹一下 PERT模型。 ? 企業(yè)流程的信息視圖 信息是企業(yè)流程處理的一個(gè)主要對象，企業(yè)流程的信息視圖著重刻畫了企業(yè)流程中信息流程的變化過程。信息視圖的主要建模方法有：結(jié)構(gòu)化方法和面向?qū)ο蠓?。這兩種方法的專業(yè)性都是很強(qiáng)的。 (2) 企業(yè)的綜合流程圖 我們說企業(yè)的流程