【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000： 2023《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ； ISO9001： 2023《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ； ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ； ISO19011： 2023《 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 ； 44 （二）其他標(biāo)準(zhǔn) ISO10012： 2023 《 測(cè)量控制系統(tǒng) 》 （三）技術(shù)報(bào)告（共七個(gè)，屬技術(shù)支持性文件；P39） （四）小冊(cè)子（指導(dǎo)性文件） 《 質(zhì)量管理原則 》 ， 《 選擇和使用指南 》 及《 小型組織實(shí)施指南 》 （五）相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（如 TS16949） 45 二、相關(guān)方的需求與期望 （一）供應(yīng)鏈 供方 組織 顧客 原材料等 產(chǎn)品 相關(guān)方 ：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或 社會(huì) 三、質(zhì)量管理體系和過(guò)程有關(guān)的定義 （一）與質(zhì)量管理體系和過(guò)程有關(guān)的定義 體系 ：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素； 管理體系 ：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量管理體系 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 過(guò)程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 46 第 2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 ? 質(zhì)量管理原則的作用 ? 1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 ? 2）指導(dǎo) ISO/TC176編制 ISO9000： 2023族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件； ? 3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 ISO9000： 2023族新標(biāo)準(zhǔn)。 47 質(zhì)量管理原則的 內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？ ? 2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)； ? 3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。 48 ? 4）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng) 的活動(dòng)措施； ? 5）管理好與顧客的關(guān)系； ? 6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。 49 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略； ? 2）通過(guò)制定組織的質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景； ? 3）制定可測(cè)量的、經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)到組織的各部門、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 50 ? 4）在組織的所在層次上創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同價(jià)值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化； ? 5）創(chuàng)造一個(gè)較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通； ? 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； ? 7）激勵(lì)員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 51 ? 全員參與 ? 1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。 ? 2）組織要教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。 ? 3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問(wèn)題。 ? 4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。 ? 5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 52 ? 過(guò)程方法 ? 1）識(shí)別、確定組織所需的過(guò)程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。 ? 2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果必須開(kāi)展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。 ? 3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 53 ? 4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率； ? 5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 54 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 1）建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； ? 2）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系； ? 3）確定系統(tǒng)的特定特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)該如何運(yùn)作； ? 4）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。 55 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)； ? 2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)； ? 3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； ? 4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)； ? 5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 56 ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 ? 2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息； ? 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。 ? 4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策和采取措施。 57 ? 與供方互利的關(guān)系 ? 1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求； ? 2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系； ? 3）建立與供方清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道； ? 4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源； ? 5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)； ? 6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。 58 質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系 ? 以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則 供方 組織 顧客 與供方互利關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 59 ? 以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過(guò)程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則 ? 三法一改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn) 60 第三章 ISO9001質(zhì)量管理體系要求 ? 一、 ISO9001《 質(zhì)量管理體系 要求 》 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 （一）質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 （二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系 （三） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的 用于認(rèn)證； 用于管理 （四）質(zhì)量