62客戶溝通管理ppt-powerpointpres(編輯修改稿)
2025-03-06 15:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 向業(yè)主和使用人公布接待報修的地點和報修時間 。 （ 2） 業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞 ， 業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報修 ， 也可以向其他維修單位報修 。 （ 3） 急修以及維修項目在兩工以下的維修費用 ， 由報修人認可簽字后 ， 按規(guī)定列支； （ 4） 物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度 ， 保修期一般為 3 個月 。 3． 報修管理標準作業(yè)程序 （ 1） 目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。 （ 2） 適用范圍 適用于項目各住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作 。 （ 3） 職責 1） 工程部主管負責維修工作的組織 、 監(jiān)督以及對公司制定的 《 維修項目收費標準 》 以外的報修內(nèi)容進行收費評審 。 2） 客戶服務中心員工負責具體記錄報修內(nèi)容 ， 及時傳達至工程部 ， 并跟蹤 、 督促維修工作按時完成 。 3） 工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作 。 （ 4）程序要點 1）住戶報修 2）公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 3）費用結(jié)算 4）資料保存 （ 5） 記錄 1） 《 住戶報修記錄表 》 2） 《 住戶家庭安裝 /維修單 》 3） 《 公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表 》 4） 《 公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費用統(tǒng)計表 》 5） 《 公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單 》 [案例 ] 初冬的一個星期一下午 ， 世紀寶鼎物業(yè)管理分公司維修電話響起 。 值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音 ， A座 G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里面說： “ 你們知道嗎 ， 現(xiàn)在天氣這么涼了 ， 我這暖氣還不熱 ， 你們管不管呀 ？ ” 說完 “ 啪 ” 的一聲就掛上了電話 。 這時 ， 維修人員都出去維修了 ， 用對講機聯(lián)系得知 ， 他們一時還忙不過來 。 面對業(yè)主火氣很大 ， 電話解釋行不通的情況 ， 值班人員來到業(yè)主家 。 一位中年男子一開門便大聲問：“ 你能修理嗎 ？ ”“ 先生 ， 我是負責接待報修的 ， 我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題 ， 做完之后馬上來您家 ， 你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎 ？ ” 值班人員和顏悅色的回答 ， 使業(yè)主的態(tài)度有些緩和 。 征得業(yè)主同意后 ， 值班人員戴上鞋套 ， 察看了不熱的暖氣位置 ， 馬上用對講告知維修人員 ， 讓其做完后直接到該住戶家維修 。 周到的服務令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜 ， 業(yè)主說： “ 好吧 ，你先忙你的去吧 ， 只要一會來給修修就可以了 。 ” 值班人員走后一個多小時 ， 維修人員上門處理好了該問題 。 下午快下班的時候 ，值班人員又給業(yè)主家打了個電話 ， 詢問暖氣情況 ， 他說： “ 已經(jīng)熱了 ,謝謝你們 。 ” 分析：象這種在供暖初期 ， 因維修人員人手不足而導致維修不及時的情況 。 可以說是普遍發(fā)生的現(xiàn)象 ， 如何處理好 ， 關(guān)鍵就在服務態(tài)度和服務技巧上 。 米盧調(diào)教中國球隊有句名言 ，叫 “ 一切看態(tài)度 ” 。 客戶對物業(yè)公司工作的要求 ， 大多也是這樣 。 有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦 ， 而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了 ， 此時你只要有個積極去辦的態(tài)度 ， 他們也就滿意了 。 本案例
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