【文章內容簡介】 一個價格不貴、符合領導或者客人口味的菜，至少別點領導或者客人忌口的菜。不要非議別人點的菜，說一些 :“吃不慣 ” 、 “ 有點甜 ” 、 “ 味不行 ” 等，使點菜的人或請客的人心存不快。也不提倡剩菜 “ 打包 ” 這種節(jié)儉方式。 ⑵ 以茶代酒：俗話說 “ 司機一滴酒，親人兩行淚 ” ，司機時刻不能忘記自己的職責，即使客人或者領導再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時，可從自己身邊順時針方向開始，從左到右、或從右到左進行敬酒等。 42 一、舉止文明 ⑶ 餐桌禮儀禁忌 ； ，餐中吐痰、擦鼻涕； 吃； ； ，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等； ，或用餐具指人； 、咀嚼聲音太大； ； ； 聲不響地退席； ； 服； 。 ⑷ 餐桌位次：司機和領導、客人一起用餐的時候，特別是在比較正式的場合，一定要根據自己的身份，坐到適當的位置上（簡介見后頁）。 43 二、語言文明 開車過程中，司機一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時，找些話題和客人或者領導聊一聊，是可以接受的?？梢允翘煳牡乩怼⒑捥炜?，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談論某某人如何如何。 常言道：“言為心聲”，聊的時候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習慣上，要文雅、樸實，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。 44 二、語言文明 ㈠ 加強語言修養(yǎng) 稱謂禮物得當。稱呼領導的時候，要稱呼姓氏加上職務。稱呼客人的時候，也要稱呼姓氏加上職務 ,或者姓氏加上職稱、學位、行業(yè)稱呼，對客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼 ,“ 某某先生 /小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。 措辭委婉貼切。在服務過程中，應盡量做到妥當、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領導忌諱但又不能不說的話，以及客人、領導不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領導變得輕松自如。 語氣和藹可親。 避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn) ,對個人形象、單位形象和信譽都有很大的損害。 語言清晰明白。語言清晰明白，方便領導、客人了解。 ㈡ 使用普通話 司機迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進 了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。 45 二、語言文明 ㈢ 注意談話方式 開頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如： “今天天氣挺好的 ” 、 “ 您好，一路辛苦了！ ” 。 講話要簡練 司機負擔著駕駛車輛的任務，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談 ,講話應力求簡潔、明快。少講 “ 這個 ” 、 “ 那個 ” 等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。 結尾要收好 說話的時候要適可而止。當發(fā)現(xiàn)談話的內容臨近枯竭或客人、領導已經沒有興趣的時候 ,應及時結束談話。結束交談時應講句幽默的話 ,同時報以友好的微笑 ,給談話暫時畫上完美的 “ 句號” 。 46 二、語言文明 ㈣ 怎樣選擇交談主題 輕松的話題； 根據性別選主題； 根據年齡選主題； 根據心境選主題； 交談的注意事項 ? 不要顯示自己有恩于人； ? 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； ? 不要花言巧語、虛偽客套； ? 不要獨白；交談中要目中有人 ,禮讓對方 ,多給對方發(fā)言、交流的機會。 ? 不要插嘴、抬杠； ? 記住并稱呼對方名字； ? 適時提出問題； ? 不要說“你錯了”。不但改變不了對方的態(tài)度，反而會招致對方的反感 甚至敵對的情緒。 ? 注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。 47 二、語言文明 ㈤ 不宜交談的內容 領導或者客人在車里和司機發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實有時候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機就不宜 “ 跟進 ” 。 這些話題有：領導之間的利害關系、領導間的品格評價、領導的升降、小道消息、同事間的緋聞、領導不光彩的經歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項目的好壞、個人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。 作為司機，在這些話題面前一定要把握好一個度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當的時候轉移話題。 48 二、語言文明 ㈥ 司機語言技巧 講好規(guī)范服務用語。應具有專業(yè)性和獨特性，要簡潔、明快、準確、周全： “您好，請問您是 先生 /小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎?” “您好， 先生 /小姐請上車 ” “ 先生 /小姐，請您系好安全帶 ” “ 請問您是去 …… 地方嗎？ ” “ 請您勿忘隨身攜帶的物品 ” “ 再見， 先生 /小姐，歡迎您再來 ” 把話說得巧妙得體 把話說得巧妙得體的司機，無疑可以增進 彼此的理解，化解雙方的誤會，從而達到消除分歧、取得共識的目的。 ⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動人心。例如：客人趕時間催促司機開快車時，如果司機以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “ 撞死人您負責？ ” ▲ “ 哎呀，這可太危險了。您坐我的車，我要為您的安全負責！ ” 49 二、語言文明 ⑵ 通情達理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機在禁行路段行走或在禁停位置停車時，以下兩種回應： ▼ “ 這條路不能走 /這里不準停車，要受罰單的。 ” ▲ “ 實在對不起 ,這條街是單行線 ,為了您的安全不可逆行而上 ,前面不遠 處有路繞過去 ,很快 ,不會阻您很多時間的。 ” / “實在對不起 ,這條街 交通流量很大 ,為了乘客的安全 ,交管部門明令禁止這里停車下客。前 不遠的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的。 ” ⑶ 回拒客人要求時 ,切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。 微笑：表現(xiàn)真誠、調節(jié)和潤滑人際關系的良藥。 微笑：不僅給生意帶來滾滾財源，在增進理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。 發(fā)自內心的微笑，可以增添語言的感染力，對司機的婉言拒絕會易接受。 真誠的微笑，足以消除 “ 不 ” 字背后的負面影響。 50 三、常見位次安排 ㈠ 常見汽車位次 位次問題都是非常重要的內容，因為位次安排是表達尊重方式和手段。以下四種是常見的排法： 51 三、常見位次安排 ㈡ 旅行車：小巴、中巴、大巴 52 三、常見位次安排 ㈢ 餐桌位次 如果沒有主人（即請客者）的親自邀請，司機一般應坐在本桌最末席的位置。 53 三、常見位次安排 ㈣ 其他位次 陪同引導 陪同的時候，雙方并排行走，司機要居左側；如果雙方單行行走，司機要走在后面。當領導、客人不熟悉前進方向，為其引路的時候，應該走在前面、外側；另外司機的速度要和對方協(xié)調，不可以走得太快或太慢。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。如果是在前面引導的時候，要和對方交談或答復提問的話，盡量把頭部、上身轉向對方。 上下樓梯 上下樓梯的時候，司機人員不應和領導并排行走。一般應由領導或者客人走在前面，司機走在后面。但如果領導或者客人不認識路，上樓梯的時候就應該由司機走在前面。 54 三、常見位次安排 進出電梯 進出電梯的時候，如果是無人駕駛電梯，司機必須先進后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯 ,司機要“后進后出”。 出入房間 在進入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房內的人通報，幾時門是開著的也要這樣。務必要用手來開門或關門。開關房門，應該反手關門、反手關門，并且始終面向對方。和領導或者客人一起先后出入房門，應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。 55 要點提示： 1. 出車前要做哪些準備？ 2. 作為司機人員，不宜與客人或者領導交談的內容有 哪些？ 3. 司機人員陪同引導領導或者進出電梯時的位次順序 是怎樣飛？ 56 第四講 交通行為 案例鑒賞：汪先生的秘訣 汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近 20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺舉辦的 “ 做文明司機安全進萬家 ”的座談會上，他談到了近 20年行車未發(fā)生交通事故的 “ 秘訣 ” ： “其實，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對自己、對家人的生命安全負責，更是對社會負責。 ” 汪先生的一席話，獲得了所有與會者，包括廣大交警的強烈共鳴和認同。 其實，汪先生的 “ 秘訣 ” 也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機應該做到的起碼要求。 57 一、文明交通行為 司機人員不僅要熟練掌握有關交通安全的法律、法 規(guī)，講究交通道德，還要掌握和文明駕駛、安全駕駛相 關的常識和技巧，從而保證上路時從容面對紛繁復雜的 交通狀況，保障自身和他人的生命、財產安全。 58 一、文明交通行為 作為一名受人尊敬的好司機，不僅要有個人舉止、語言方面的文明，還要有文明交通行為。 ㈠ 車輛的維護 汽車維護講究 “ 七分養(yǎng)，三分修 ” 。無論是公務車、私家車還是出租車司機，除了保持、維護好個人的形象外，還要做好汽車的必要維護工作。這是保證汽車正常、文明行駛的必要前提。 日常維護 ⑴ 堅持 “ 三檢 ” ，即出車前、行車中、收車后檢查汽車的安全機構 及各部件連接的緊固情況； ⑵ 保持 “ 四清 ” ，即保持機油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔 。 ⑶ 防止 “ 四漏 ” ，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電； 59 一、文明交通行為 保持車容整潔。主要是從車身外部、內部、發(fā)動機倉等三個方面加以維護。 ⑴ 車身外部 檢查、清潔駕駛室內外各鏡面和擋風玻璃； 檢查整車外觀、油漆和腐蝕情況； 檢查調整輪胎狀況和車輪固定螺栓緊固情況； 檢查、調整雨刮器刮水片狀況； 檢查全車各部液體泄漏情況； 檢查、潤滑車門和發(fā)動機罩。 60 一、文明交通行為 ⑵ 車身內部 檢查、調整燈光、信號狀態(tài)； 檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)； 檢查、調整喇叭的狀態(tài)； 檢查雨刮器、擋風玻璃清洗器狀態(tài)； 檢查擋風玻璃除霜器工作情況； 檢查、調整后視鏡、遮陽板； 檢查方向盤自由行程以及方向盤回轉平順情況； 檢查、調整前排座椅狀態(tài)； 檢查、調整安全帶技術狀況； 檢查油門踏板操作情況； 檢查離合器、制動踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況； 檢查制動器的制動性能； 檢查手制動器的駐車性能； 檢查自動變速器停車擋的性能。 61 一、文明交通行為 ⑶ 發(fā)動機倉 檢查、補充發(fā)動機機油； 檢查、補充發(fā)動機冷卻液； 檢查、補充擋風玻璃清洗器液量； 檢查并清除散熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況； 檢查、調整蓄電池液面高度或檢查免維護蓄電池比重計顯示情況； 檢查、補充制動、離合器液壓主缸液量； 檢查、調整發(fā)動機驅動皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況； 檢查、補充動力轉向液； 檢查