生產(chǎn)運(yùn)營管理-質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-05 15:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 stomer 質(zhì)量新視角 ? 技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 Technical quality— the core element of the good or service. ? Functional quality— customer perception of how the good functions or the service is delivered. ? 預(yù)期和感知 ? Customers’ prior expectations (generalized and specific service experiences) and perception of service performance affect their satisfaction with a service. 滿意度 = 對服務(wù)績效的感知 – 預(yù)期 第二節(jié) 質(zhì)量管理的百年歷程 ?《考工記》開頭就寫道“審曲面勢，以飭五材，以辯民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)，“以傷五材”是確定所用的原材料，“以辯民器”就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。 ?到公元 1073年北宋時(shí)期，為了加強(qiáng)對兵器的質(zhì)量管理，專設(shè)了軍器監(jiān)，當(dāng)時(shí)軍器監(jiān)總管沈括著寫的《夢溪筆談》中就談到了當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書記載，當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。 ? 如對弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條： ? ①弓體輕巧而強(qiáng)度高； ? ②開弓容易且彈力大； ? ③多次使用，弓力不減弱； ? ④天氣變化，無論冷熱，弓力保持一致； ? ⑤射箭時(shí)弦聲清脆、堅(jiān)實(shí)； ? ⑥開弓時(shí)，弓體正、不偏扭。 質(zhì)量管理百年歷程 工業(yè)革命前 ?產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制 1895年 ?泰勒制誕生 —— 科學(xué)管理的開端 ?最初的質(zhì)量管理 —— 檢驗(yàn)活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 1925年 ?休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 —— 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗(yàn)的依賴。 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“ 6σ ”法 1930年 ?道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 道奇()和羅米克 ()發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文 1940年代 ?美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； ?美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中
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