【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類： 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務(wù)成本低 服務(wù)成本高 未來(lái)贏利能力高 未來(lái)贏利能力低 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 分析客戶的贏利能力 根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值進(jìn)行分類 ? 白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的前 1%的客戶； ? 黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、接下來(lái)的 4%的客戶； ? 鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、再接下來(lái)的 15%的客戶； ? 鉛客戶（“小”客戶）：剩下來(lái)的 80%的客戶。 參考金融機(jī)構(gòu)的客戶分類 根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品目的與方式差異分類 ? 消費(fèi)者客戶 。我們也稱為終端客戶，他們購(gòu)買商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi)。這類客戶具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買額不高，但購(gòu)買頻率高。 ? 商業(yè)型客戶 。我們稱為企業(yè)客戶，他們購(gòu)買商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點(diǎn)是：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價(jià)格談判能力強(qiáng)。 ? 企業(yè)內(nèi)部客戶 。一般針對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門。這類客戶的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 瀘州老窖的 30年珍藏品的銷售推廣 ? 自己喝型 ? 送人做禮品型 ? 收藏為增值型 那一種客戶會(huì)買的最多？ 不同目的的客戶如何刺激購(gòu)買？ 二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟 ? 成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟： ? 收集客戶的詳細(xì)資料 、 進(jìn)行差異化分析； ? 了解客戶的產(chǎn)品需求 、 提升客戶滿意度； ? 分析客戶的企業(yè)價(jià)值 、 采取不同維護(hù)策略； ? 加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度。 客戶關(guān)系管理過(guò)程： 客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動(dòng) 找出目標(biāo)客戶 ◆界定目標(biāo)市場(chǎng) ◆爭(zhēng)取目標(biāo)客戶 滿足目標(biāo)客戶的需求 ◆把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動(dòng)的客戶利益 ◆推出符合客戶選擇情景的市 場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù) 與目標(biāo)客戶形成持久 ◆設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息 的關(guān)系 ◆從客戶資訊中獲取想法 收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析 ? 收集客戶的詳細(xì)資料 。 隨著企業(yè)發(fā)展 ， 客戶數(shù)量越來(lái)越多 ， 使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求 。由于客戶之間存在的特性差異 ， 還需要對(duì)客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類記錄 ， 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 。 收集方式包括： （ 1）銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過(guò)拜訪購(gòu)買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。 （ 2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問(wèn)題做成問(wèn)卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問(wèn)卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。 謹(jǐn)記： 要對(duì)客戶的個(gè)人資料 ， 特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密 ！ 對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。 （二）了解客戶的產(chǎn)品需求 ? 不同類型客戶購(gòu)買的目的不一樣 ， 因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同 。 我們用表格表示不同類型的客戶及其要求 。 客戶類型 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求 消費(fèi)者客戶 價(jià)廉物美、完善的售后服 務(wù) 商業(yè)型客戶 價(jià)格低、送貨服務(wù)、完善 的售后服務(wù) 內(nèi)部客戶 良好的企業(yè)關(guān)懷、及時(shí)的 信息溝通 （三）分析客戶的價(jià)值 ? 不同的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的價(jià)值不同 ， 因此我們用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異 。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行： ? 分析客戶的購(gòu)買特征 。 需要從客戶購(gòu)買的頻率 、 購(gòu)買的數(shù)量 、 維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行 ? 分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。 ? 分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因。 客戶溝通技巧 關(guān)鍵客戶的溝通 客戶導(dǎo)引式溝通 決策者乃是客戶 刺激存量客戶 ?購(gòu)買的話題 ? 時(shí)下 熱門話題能帶出什么產(chǎn)品推介呢 ? 拜訪客戶時(shí)說(shuō)什么 ? 點(diǎn)出 點(diǎn) 到線 ? 小組演練 （四）傳統(tǒng)提高客戶忠誠(chéng)度的 7個(gè)關(guān)鍵要素 ? 如果企業(yè)只是用打折或獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)挽留客戶的話，客戶只會(huì)維持短暫的忠誠(chéng)。最終，不必要的折扣會(huì)使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對(duì)公司的尊重也打折。而且打折也會(huì)損害部分客戶的利益，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠(chéng)是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠(chéng)度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠(chéng)度的 7個(gè)關(guān)鍵因素： 溝通渠道暢通 、 便利 。 公司與客戶交流的每一個(gè)階段 ， 包括客戶購(gòu)買 ， 詢問(wèn) ， 付款 ，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴 ， 或是開展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意 。 應(yīng)對(duì)所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn) ， 使得他們堅(jiān)信這一點(diǎn) ， 體現(xiàn)在行動(dòng)上 。 得體 、 恰當(dāng)?shù)臏贤?。 我們的意思是 ， 并不是所有的電話或聯(lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的 。 不然的話 ， 客戶會(huì)在其他的層面不和我們打交道 ， 雙方最終都會(huì)成為輸家 。 我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性 ， 但是我相信 ， 致電客戶表示關(guān)心 ， 致謝以及給予而不是索取 ， 更加重要 。 給客戶特殊待遇 。憑著客戶過(guò)去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來(lái)對(duì)你忠誠(chéng)不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 高效，快捷地解決問(wèn)題 。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問(wèn)題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問(wèn)題的發(fā)生。 預(yù)見客戶的需求 。預(yù)見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠(chéng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提到的對(duì)客戶進(jìn)行分類和對(duì)客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。 職業(yè)的，友好的對(duì)話 。無(wú)論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來(lái)對(duì)待你所有的客戶。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用。客戶永遠(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語(yǔ)言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問(wèn)題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 向客戶提供有用訊息 。說(shuō)的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過(guò)自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶會(huì)因此對(duì)企業(yè)感恩。他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個(gè)客戶的某些需求，正是另一個(gè)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡(jiǎn)單的回絕客戶的其他需求 目前忠誠(chéng)提高常用手段 討論 : 哪個(gè)方式最管用 ? ? 讓利 ? 加大個(gè)人公關(guān) ? 加大設(shè)備與訊息服務(wù) ? 加大贈(zèng)品 手機(jī)下單送手機(jī) ? 提供便捷多元性下單渠道 (下單方便 ) ? 積分紅利年終折為禮品 四、客戶盤活的工具使用差異 ? 證券公司存量客戶的科技化盤活模式 電話溝通模式 見面面談模式 ? 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