【正文】 同和服務的功能不同，合理搭建存量客戶服務體系應包括： ? 1現場客戶服務系統(tǒng)、 ? 2非現場客戶服務系統(tǒng)、 ? 3高端客戶服務系統(tǒng)、 ? 4休眠存量客戶服務激活系統(tǒng) 通過主動類和被動類這兩種服務能夠滿足非現場客戶的服務需求。 ? 主動類服務指： １、專人負責對非現場客戶進行電話回訪，回訪內容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業(yè)部最新的服務舉措和投資品種。我們對回訪工作也要求表格記錄并對每日回訪的數量有明確規(guī)定； ? ２、根據客戶的交易記錄和持倉情況咨詢人員為非現場客戶提供分析報告； ? ３、定期舉辦非現場客戶的聯(lián)誼會。 ? 被動類服務指： 由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當日有服務需求而我們沒有拜訪到，針對這種情況我們專門設立兩部服務專線，一個是投資咨詢服務電話、另一個是技術支持服務電話專門解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問題。 高端客戶的服務 ? 高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專業(yè)、專人、全天候咨詢服務的客戶。應以經紀人為橋梁，依托證券營業(yè)部的研發(fā)平臺為客戶提供這樣的服務。現實中研發(fā)人員可能不會有充足的時間為客戶提供具體操作指導，而經紀人可能有時間但沒有較深的研究能力，因此將兩者結合：由研究人員提供內容，由經紀人為客戶作詳盡的解釋和指導，使客戶受到完美的服務。 , 深圳某營業(yè)部的客戶服務 具體內容 休眠客戶的激活 券商休眠客戶的激活話術 單兵作戰(zhàn)沒法有效激活客戶 ? 激活是一個服務體系的建立 差異化客戶服務體系的建立 假設營業(yè)部發(fā)出一封信函告知客戶升級為 VIP 參考 : 臺灣的金融機構 服務體系 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 成交后致謝 “謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 成交后 通?？蛻魰枰山淮_認通知。 老客戶維護的方法 傳統(tǒng)最基本的客戶服務模式 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 節(jié)日祝福 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。 統(tǒng)一系統(tǒng)建立數據 統(tǒng)一由系統(tǒng)發(fā)送 不要靠經紀人個人 老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 別忽視“密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。 老客戶維護的方法 影片中誰是 密切接觸者？ 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 進行跨時空交流 電話、信件、傳真、網絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。 注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件 老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 上門拜訪 雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 上門拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件 有哪些？？？ 老客戶維護的方法 與客戶經常保持聯(lián)系 —— 贈送禮品 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產品及服務具有關聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。 老客戶維護的方法 目的導向盤活客戶 ? 1 幫客戶看準行情 賺個短期差價 ? 2 看出長期買點 讓客戶進場不怕 ? 3 找到利潤補貼機會 減少客戶前期虧損 ? 4 不要客戶任何進出 只是客戶關系維護 ? 5 深化搞定客戶 讓客戶介紹新客戶給我們 ? 6? 特別要注意的事項 ? 存量客戶對我們服務的滿意度掌握 問卷的內容 //討論 客戶滿意度的調查 存量客戶虧損即將流失的維護方式 虧損客戶的維護 客戶流失的應急處理 存量客戶轉介紹模式參考 積極應對客戶的抱怨 如何應對客戶的抱怨 ?虛心接受批評 ：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 ?追究原因 ：仔細調查原因，掌握客戶心理。 ?采取適當的應急措施 ：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然采取應變的措施。 ?化解不滿 ：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 ?克服缺點 ：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 ?后續(xù)動作的實施 ：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。 積極應對客戶的抱怨 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。 第一，樹立“ 客戶永遠是正確的 ”觀念。客戶始終是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。 第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用 80%的時間去聽 ，用 20%的時間來說 ，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。 積極應對客戶的抱怨 第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。 第四，表示感謝。 第五，不要推卸責任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說 ??” ，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。 第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。 第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。 第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。 第九，客戶至上。 積極應對客戶的抱怨 面對投訴躲避不是辦法 客戶投訴處理規(guī)范 ? 1 責任人 ? 2 責任時間處理 /處理方式 ? 3 問題嚴重性的責任層級 ? 4 客戶安撫機制建立 ? 5 逾時不處理的問責 ? 6 合理的投訴要轉變成公司規(guī)章的修訂 二 客戶分類管理的重要 客戶關系管理 — 如何留住老客戶 對存量客戶進行分類 維護客戶關系的工作步驟 維護客戶關系的技巧 一、對客戶進行分類 ? 客戶關系管理簡稱為 CRM(Customer Relation Management)，是指企業(yè)為了維護與客戶之間的關系而實施的一系列手段 ? 在當今激烈的市場競爭中，客戶已經成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤 ? 為了留住客戶 ,更好的為客戶服務 ,就要對客戶分類 客戶分類的前提是有效完整的客戶數據庫 必要的客戶數據欄位？（明確列出） 如何能有效收集到 //討論 盤活對象的管理服務半徑 ? 1 你打算目前要盤活的對象有多少個？ ? （如果都順利被你盤活） ? 2 你打算要盤活的第一批客戶是哪些對象？（篩選的標準） 最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資 保留客戶