【文章內(nèi)容簡介】 的，更不能強拉硬拽。 自己錯位為售貨員 銷售過程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。 店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個導(dǎo)購員 一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種商品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝。 二、 生意好的超市必定是態(tài)度好的藥店 店員要有良好的工作姿態(tài)。 店員要有良好的待客態(tài)度 店員要有良好的營造溫馨的購買商品環(huán)境的意識。 三、店員的不良態(tài)度及其危害 店員做出“趕走顧客的動作”。 店員說出“趕走顧客的言語 。 ?四、店員身體語言的正確使用方法 ? 動的身體語言 ? （ 1）動作訊號； ? （ 2）表情訊號； ? （ 3）視線訊號； ? （ 4）空間利用訊號； ? （ 5）語言訊號； ? （ 6）聲音訊號； ? （ 7）接觸訊號； ? 靜的身體訊號 ? a、性別、年齡訊號 ? b、容貌訊號 ? c、氣味訊號 ? 第八章 店員必備的技巧 店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和市場運營專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。 一、營業(yè)前的準備 主要是兩個方面的準備： （ 1）個人方面的準備， （ 2）銷售方面的準備。 個人方面的準備 店員在個人方面的準備包括以下三個方面： a、要保持整潔的儀表 b、要保持旺盛的精力 c、要養(yǎng)成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個方面： 其一，儀容整潔。 其二，穿著素雅。 其三，化妝清新。 店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 銷售方面的準備 銷售方面的準備主要包括四個方面： （ 1）備齊商品 （ 2）熟悉價格 （ 3）準備售貨用具 （ 4）整理環(huán)境 ?二、營業(yè)中的基本步驟 ? 顧客購買商品時的心理變化 ?（ 1）注視階段。 ?（ 2）興趣階段。 ?（ 3）聯(lián)想階段。 ?（ 4）欲望階段。 ?（ 5）比較階段。 ?（ 6）信心階段。 ?（ 7）行動階段。 ?（ 8）滿足階段。 ?店員服務(wù)的十個步驟 ?（ 1） 等待時機 ?（ 2） 初步接觸 ?（ 3） 商品提示 ?（ 4） 揣摩顧客的需要 ?（ 5） 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還 必須進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。 在這個過程之中，店員就必須做好商品的專業(yè)說明工作。 ?（ 6） 勸說 ?（ 7） 銷售要點 ?（ 8） 成交 ?（ 9） 收款、包裝 ?（ 10） 送客 第九章 評估與測試 表一 超市門市高手素質(zhì)檢測表 請用“是”或“不是”回答以下 11個問題： 我有書中所要求的學(xué)問、經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（ ） 我是不是對自己超市的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？（ ） 我是不是做到了以誠待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（ ） 我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？ （ ） 我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（ ） 我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（ ） 我是不是努力進取，時刻為超市盡心盡力呢？（ ） 我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（ ） 我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（ ） 我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（ ） 1我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無所畏懼呢？（ ） 如果對于以上 11個問題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為超市門市高手的素質(zhì)。 三、營業(yè)服務(wù)的十大技巧 運用微笑服務(wù) 講究語言藝術(shù) 注意電話禮貌 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 精通說服技巧 熟練掌握計算技巧 創(chuàng)新包裝技巧 擁有必備的專業(yè)知識 好退換服務(wù) 表二 顧客特性掌握度檢測表 請您回答以下十個問題： 您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（ ） 您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（ ） 您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（ ） 您的顧客十分健忘，是不是？（ ） 您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（ ） 您的顧客的想法是不是很容易改變？（ ） 您的顧客是不是不以自我為中心？（ ） 您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（ ） 您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（ ） 您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？ （ ） 對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。 表三 銷售能力診斷書 診斷部位 診斷內(nèi)容 診斷的記錄 三空間設(shè)計 三空間是否與店的類型配合 ？ 店的類型與商品 店的類型是否與商品類型配合 ？ 店員空間 店員在做什么 ？ ?在店員空間中靜止不動 ?在從事某種作業(yè) 顧客空間 ① 店員在做什么 ？ ?在店員空間中靜止不動 ?在從事某種作業(yè) ② 顧客走進店內(nèi)或走進藥品時 ， 店員在做什么 ？ ?立刻迎上前去打招呼 ?在做其他的事等等 商品空間 ① 店員是否看守商品 ？ ?店員是否站在可