【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢培養(yǎng)客戶的興趣和需求 情況調(diào)查 通過與客戶的交流獲取客戶的信息 分析 客戶的條件是否滿足貸款政策進(jìn)行初步核對 決策 權(quán)衡客戶的需求，設(shè)計符合客戶需求的償還方式 充分了解產(chǎn)品特點 消除客戶疑慮 消除疑慮 解答客戶提出的問題 為客戶提供解決問題的方案，要了解市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，進(jìn)行行業(yè)分析，對客戶的經(jīng)營和融資中存在的難題提供解決方案 營銷結(jié)束 做出決定 協(xié)助客戶完成貸款申請 與客戶保持長期聯(lián)系 跟蹤 確認(rèn) 回訪 推薦其他產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品銷售 銷售是指使客戶購買產(chǎn)品的過程 ? 銷售產(chǎn)品的渠道：廣告、集體營銷活動、上門營銷等 ? 為什么要參與產(chǎn)品的銷售？我們不能在辦公室等著客戶上門來咨詢嗎？ ? 我們的目標(biāo)客戶，是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)所排斥的群體，而且他們往往有比較根深蒂固的思想，認(rèn)為銀行門檻高程序復(fù)雜，因此很少主動向銀行申請貸款，因此我們必須走到市場里來宣傳我們的產(chǎn)品，通過溝通來轉(zhuǎn)變客戶對銀行的看法。 產(chǎn)品銷售 成功銷售的三個前提條件 ?了解市場和客戶心理 銷售并不是介紹銀行的產(chǎn)品，而是發(fā)現(xiàn)客戶的需求之后向客戶展示我們?nèi)绾文軌驇椭麄?。每個客戶都是人，都有自己的性格、偏好、需求等；作為信貸員我們應(yīng)當(dāng)用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來對待每一個客戶，在正式銷售產(chǎn)品之前應(yīng)當(dāng)與客戶建立起一種信任的關(guān)系。 ?了解自我和競爭對手 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” ?推銷自我而不僅是產(chǎn)品 銷售產(chǎn)品的過程其實就是推銷自我的過程，只有銷售人員獲得了客戶的認(rèn)可和尊重，他所銷售的產(chǎn)品才可能被客戶接受 產(chǎn)品銷售 如何才能得到客戶的尊重 ?業(yè)務(wù)能力過硬 通過自己的專業(yè)知識給客戶的經(jīng)營提供合理化建議，幫助其實現(xiàn)商業(yè)計劃，例如：為客戶提供市場供求信息。 ?關(guān)心客戶 了解和關(guān)系客戶生意以外的事情，可以加深與客戶之間的關(guān)系，同時有利于了解 “ 軟信息 ” 。例如：訊問客戶愛好、創(chuàng)業(yè)史、孩子的情況。 ?誠信 提供所承諾的服務(wù)的能力 ?快速應(yīng)答 答復(fù)是否及時和準(zhǔn)確？服務(wù)是否滿足了客戶的需求？ ?興趣 表現(xiàn)出傾聽客戶需求的興趣 產(chǎn)品銷售 請不要在客戶面前做這些事情 ? 冷漠： 我不在乎 ? 沒有興趣： 沒有給予客戶足夠的關(guān)注 ? 不熱情 ? 高傲： 對待客戶盛氣凌人 ? 機(jī)械： 機(jī)械化的回答客戶的問題 ? 對于銀行的政策持強(qiáng)硬態(tài)度： 我們的貸款政策不允許我們這樣做 ? 推托： 沒有履行工作職責(zé)并把責(zé)任推卸給別人，而不是自己處理問題 ? 違背承諾 ? 信息不足： 我不知道，我不清楚 ? 拖延和長時間等待 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ?掃街法 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ?客戶主動推介法 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ?資料查閱法 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ?連鎖尋找法 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ?中介介紹法 產(chǎn)品銷售 — 尋找目標(biāo)客戶的方法 ? 群體介紹法 產(chǎn)品銷售 — 制定拜訪計劃 制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果 準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖） 確定拜訪客戶的數(shù)量（每天 /每周 /每月） 對拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序 確定工作線路 工具準(zhǔn)備和營銷時間的選擇 確定完畢拜訪計劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備 信心準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備 拒絕準(zhǔn)備 微笑準(zhǔn)備 儀容儀表準(zhǔn)備 產(chǎn)品銷售 介紹的基本程序和內(nèi)容 在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現(xiàn)出熱情甚者可能會憤怒， 在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。 一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應(yīng)表明自己的身份，讓對方對你產(chǎn)生信任。如果對方對你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會對你營銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。 產(chǎn)品銷售 介紹的基本程序和內(nèi)容 ? 出示工作證件 ? 自我介紹 ? 拜訪目的 ? 送上宣傳資料 ? 小額貸款機(jī)構(gòu)介紹 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的介紹 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢 ? 申請條件及所需資料 ? 貸款流程介紹 ? 列舉分期還款的實例 產(chǎn)品銷售 確認(rèn)銷售對象 到達(dá)銷售區(qū)域之后，小額貸款員應(yīng)首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質(zhì)，例如：老板的年齡看上去很大。 在營銷前，應(yīng)當(dāng)確定談話的對象是企業(yè)的實際管理者。 可以通過訊問以下問題來判斷： 你好，請問老板在嗎？ 如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯(lián)系方式。 產(chǎn)品銷售 出示證件 我介紹 拜訪目的 送上宣傳資料 產(chǎn)品銷售 小額貸款機(jī)構(gòu)介紹 產(chǎn)品及服務(wù)的介紹 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢 申請條件及所需資料 產(chǎn)品銷售 貸款流程介紹 分期還款介紹 結(jié)束 產(chǎn)品銷售 如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶表示比較忙或不方便談話，應(yīng)該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進(jìn)行拜訪。 在離開之前，也應(yīng)當(dāng)禮貌的詢問客戶的聯(lián)系方式，以便產(chǎn)品調(diào)整再次給客戶進(jìn)行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。 產(chǎn)品銷售 跟蹤回訪 當(dāng)結(jié)束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進(jìn)行回訪。另外，回訪的工作也應(yīng)該系統(tǒng)有規(guī)律。 一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以下是普通人遺忘信息的調(diào)查： 在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進(jìn)行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進(jìn)行再次的重點宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關(guān)系。 對繪制的區(qū)域地區(qū)進(jìn)行更新，并制定新的拜訪計劃。 產(chǎn)品銷售 如果客戶表示出貸款需求 幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán) 解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場調(diào)查時間 列明所需申請資料的清單 如果客戶表示現(xiàn)在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款 我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？ 記錄時間，以便提前聯(lián)系和回訪 獲取客戶聯(lián)系方式 產(chǎn)品銷售 —— 營銷時的注意事項 ? 在營銷時，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗的客戶，我們應(yīng)該 重點介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點 ? 在營銷時，遇到有信貸經(jīng)驗的客戶，我們應(yīng)該幫 助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢 ? 在營銷時，當(dāng)遇到客戶對我們的小額貸款產(chǎn)品和 服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運用自己的知識來 給客戶釋疑 ? 在營銷時，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng) 立刻開展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢說明 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 在處理客戶提出的異議時 ? 應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議 ? 小額貸款員應(yīng)擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議 要表示歡迎的姿態(tài) ? 對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng) ? 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視 ? 應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因 ? 選擇最佳的時機(jī)來處理異議 ? 在處理時應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài) ? 學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是 不會質(zhì)疑專家的 ? 不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了 辯論但是失去了一個客戶資源 產(chǎn)品銷售 — 常見的客戶異議及處理方法 ? 價格異議 ? 客戶表現(xiàn)： “貸款利率太高了” ? 處理陷阱： “行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須 實現(xiàn)利潤啊” ? 正確的處理辦法： ? 不應(yīng)倉促的為價格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場、競爭對手、 客戶 傾聽并了解客戶的價格異議 ? 找出價格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)