客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫營銷(1)(編輯修改稿)
2025-03-03 21:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 識(shí)別最有利可得的顧客 ? 從他們獲得更多的交易 ? 識(shí)別和正確描述最有可能成為現(xiàn)實(shí)顧客的潛在顧客 ? 把他們從潛在顧客轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)顧客 ? 識(shí)別仍然是預(yù)期顧客的老顧客 ? 使他們重新在對(duì)本企業(yè)的采購上活動(dòng)起來 ? 識(shí)別本機(jī)構(gòu)最具贏利性的產(chǎn)品 ? 制定適當(dāng)?shù)拇黉N和價(jià)格策略 ? 識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 制定打開這些市場(chǎng)的新策略 ? 測(cè)定廣告和促銷的效果 ? 減少浪費(fèi)，提高效率 ? 評(píng)估配銷渠道和個(gè)人渠道成員的效益 ? 降低成本，提高銷量 ? 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客滿意度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要使顧客滿意直到顧客信任，需要與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。例如 :利用數(shù)據(jù)庫營銷為用戶服務(wù)，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。 ? 與顧客關(guān)聯(lián)方面，企業(yè)要為顧客提供全方位的服務(wù)，但不一定保證每項(xiàng)服務(wù)都是最優(yōu)秀的。解決辦法是為客戶提供一攬子解決方案，然后在更大范圍內(nèi)通過數(shù)據(jù)庫營銷的數(shù)據(jù)挖掘和系統(tǒng)集成以及優(yōu)化組合，以保證方案和各個(gè)部分都是最好的，從而形成整體最優(yōu)。實(shí)踐證明，許多企業(yè)的提供良好服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種基于信息化數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)。數(shù)據(jù)庫營銷使企業(yè)與顧客就建立起了互動(dòng)的、持續(xù)的關(guān)聯(lián)紐帶。當(dāng)然，與顧客的關(guān)聯(lián)又是與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)相一致的，這需要通過數(shù)據(jù)庫營銷方式提高產(chǎn)品與需求的一一對(duì)應(yīng)程度，提供符合客戶特點(diǎn)和個(gè)性的具有特色或獨(dú)特性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。 。 ? 當(dāng)代先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)從過去預(yù)期性的經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)移到高度響應(yīng)顧客需求的商業(yè)模式。面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。數(shù)據(jù)庫營銷使得快速響應(yīng)顧客需求成為可能。在快速響應(yīng)方面日本公司成功的做法值得借鑒。日本企業(yè)在質(zhì)量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的產(chǎn)品性價(jià)比。他們并不保證產(chǎn)品不出問題，因?yàn)槟菢映杀咎?。而是在協(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速響應(yīng)機(jī)制，能夠迅速解決問題。 ? 數(shù)據(jù)庫營銷的一個(gè)重要思想和發(fā)展趨勢(shì)是從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷。它不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期地?fù)碛杏脩?，獲得客戶信任 。并從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益 。從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好信任關(guān)系 。從產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心 。從重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。這樣使得企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客滿意轉(zhuǎn)移到顧客信任，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。 ? 就數(shù)據(jù)庫營銷來說，回報(bào)兼容了企業(yè)和顧客雙贏兩方面的內(nèi)容。企業(yè)追求回報(bào)，最主要的是形成龐大的信任顧客群，建立企業(yè)長(zhǎng)久不衰的企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌。顧客得到的回報(bào)是企業(yè)為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。不僅使顧客滿意，更使顧客高興。 ?
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