客戶關(guān)愛總監(jiān)-第一部分(編輯修改稿)
2025-03-03 20:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的伙伴關(guān)系 管理即經(jīng)營(yíng)，通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化 客戶關(guān)系管理 的內(nèi)容 客戶是我們的衣食父母 客戶三大工作 開發(fā)客戶 維系客戶 擴(kuò)大客戶基盤 基礎(chǔ)信息管理 客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提： 潛在客戶與成交客戶 大客戶與小客戶 新客戶與老客戶 客戶維系 誰維系住了客戶，誰就維系住了財(cái)富！ 客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是營(yíng)銷能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。 客戶：是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 22 滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心理設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。 忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播。企業(yè)的財(cái)富大部分是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來的。 關(guān)系：與客戶關(guān)系的三個(gè)層面，滿意， 感動(dòng)與 忠誠(chéng) 滿意 感動(dòng) 忠誠(chéng) 滿意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)是目標(biāo) 顧客關(guān)系原則與目標(biāo) ：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 23 客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容 客戶信息管理 客戶服務(wù)管理 客戶營(yíng)銷管理 客戶滿意度管理 管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶關(guān)系管理的目的： 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！ 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 24 1. 客戶關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀 東風(fēng)雪鐵龍 CRM理念 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 26 中國(guó)汽車行業(yè)廠商 CRM現(xiàn)狀 互動(dòng)：你所了解的各品牌 CRM現(xiàn)狀和特點(diǎn) 總經(jīng)理 售后部經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 … 客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 潛在客戶開發(fā)組 保有客戶運(yùn)營(yíng)組 客服監(jiān)察主管 電話營(yíng)銷員 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷專員 直銷員 會(huì)員專員 續(xù)會(huì)專員 數(shù)據(jù)分析員 回訪專員 CS管理專員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 27 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 28 總經(jīng)理 客戶總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)活動(dòng)專員 市場(chǎng)分析專員 展廳服務(wù)員 客戶關(guān)愛專員 電話接待員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 29 總經(jīng)理 銷售部 客戶關(guān)系部 服務(wù)部 其它部門 CS信息管理擔(dān)當(dāng) CS企劃擔(dān)當(dāng) CS活動(dòng)擔(dān)當(dāng) CS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng) 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 30 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 總經(jīng)理 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶總監(jiān) 銷售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 31 客戶關(guān)系管理部（總監(jiān)） 客戶關(guān)系經(jīng)理 集客信息統(tǒng)計(jì)專員 客戶俱樂部經(jīng)理 客服專員（銷售） 客戶俱樂部專員 客戶信息主管 客服專員（服務(wù)） 經(jīng)銷商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 上海通用汽車公司 o “安吉星”車載系統(tǒng) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 32 分享案例 上海通用凱迪拉克網(wǎng)點(diǎn) o “一對(duì)一客戶經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計(jì)劃” 1. 客戶關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀
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