客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)-第一部分(編輯修改稿)
2025-03-03 20:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的伙伴關(guān)系 管理即經(jīng)營(yíng)，通過(guò)管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化 客戶(hù)關(guān)系管理 的內(nèi)容 客戶(hù)是我們的衣食父母 客戶(hù)三大工作 開(kāi)發(fā)客戶(hù) 維系客戶(hù) 擴(kuò)大客戶(hù)基盤(pán) 基礎(chǔ)信息管理 客戶(hù)細(xì)分是營(yíng)銷(xiāo)的前提： 潛在客戶(hù)與成交客戶(hù) 大客戶(hù)與小客戶(hù) 新客戶(hù)與老客戶(hù) 客戶(hù)維系 誰(shuí)維系住了客戶(hù)，誰(shuí)就維系住了財(cái)富！ 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)是營(yíng)銷(xiāo)能力、集客能力、銷(xiāo)售能力的集中體現(xiàn)。 客戶(hù)：是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 22 滿(mǎn)意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意只是客戶(hù)不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心理設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。 忠誠(chéng)才會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生更多的口碑傳播。企業(yè)的財(cái)富大部分是感動(dòng)的客戶(hù)和忠誠(chéng)的客戶(hù)送來(lái)的。 關(guān)系：與客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)層面，滿(mǎn)意， 感動(dòng)與 忠誠(chéng) 滿(mǎn)意 感動(dòng) 忠誠(chéng) 滿(mǎn)意是基礎(chǔ) 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠(chéng)是目標(biāo) 顧客關(guān)系原則與目標(biāo) ：從滿(mǎn)意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 23 客戶(hù)關(guān)系管理主要內(nèi)容 客戶(hù)信息管理 客戶(hù)服務(wù)管理 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 管理：客戶(hù)關(guān)系的靈魂 客戶(hù)關(guān)系管理的目的： 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！ 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 24 1. 客戶(hù)關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車(chē)行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀 東風(fēng)雪鐵龍 CRM理念 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 26 中國(guó)汽車(chē)行業(yè)廠(chǎng)商 CRM現(xiàn)狀 互動(dòng)：你所了解的各品牌 CRM現(xiàn)狀和特點(diǎn) 總經(jīng)理 售后部經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 … 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)組 保有客戶(hù)運(yùn)營(yíng)組 客服監(jiān)察主管 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員 直銷(xiāo)員 會(huì)員專(zhuān)員 續(xù)會(huì)專(zhuān)員 數(shù)據(jù)分析員 回訪(fǎng)專(zhuān)員 CS管理專(zhuān)員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 27 經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 28 總經(jīng)理 客戶(hù)總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)活動(dòng)專(zhuān)員 市場(chǎng)分析專(zhuān)員 展廳服務(wù)員 客戶(hù)關(guān)愛(ài)專(zhuān)員 電話(huà)接待員 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 29 總經(jīng)理 銷(xiāo)售部 客戶(hù)關(guān)系部 服務(wù)部 其它部門(mén) CS信息管理?yè)?dān)當(dāng) CS企劃擔(dān)當(dāng) CS活動(dòng)擔(dān)當(dāng) CS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng) 經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 30 經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 總經(jīng)理 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶(hù)總監(jiān) 銷(xiāo)售總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 31 客戶(hù)關(guān)系管理部（總監(jiān)） 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 集客信息統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員 客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理 客服專(zhuān)員（銷(xiāo)售） 客戶(hù)俱樂(lè)部專(zhuān)員 客戶(hù)信息主管 客服專(zhuān)員（服務(wù)） 經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)品 CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 上海通用汽車(chē)公司 o “安吉星”車(chē)載系統(tǒng) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 32 分享案例 上海通用凱迪拉克網(wǎng)點(diǎn) o “一對(duì)一客戶(hù)經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計(jì)劃” 1. 客戶(hù)關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車(chē)行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀
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