杰出領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式講義(編輯修改稿)
2025-03-03 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)盡周折也要推陳出新 四季酒店的凸顯 凸顯 因果 架構(gòu) 決策 ? 一般酒店 ：選址、員工、規(guī)模、裝修、服務(wù)。 ? 四季酒店 ：關(guān)注顧客沒說出的需求，即“在外如同在家和辦公室一樣隨意”。 ? 具體做法 ： 24小時(shí)客房整理 /24小時(shí)秘書服務(wù)，夜間擦鞋，加入當(dāng)?shù)厣屎臀幕? 酒店設(shè)計(jì)，所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離避免過度關(guān)注地產(chǎn)價(jià)值。 四季酒店的因果 凸顯 因果 架構(gòu) 解決 ? 一般酒店 ：客房利用率、盈利水平、客房收入和食品飲料收入有關(guān)。 ? 四季酒店 ：房間數(shù)量增長固然可以增加利潤，但會(huì)降低顧客的自在程度；不僅是制 度，員工對(duì)企業(yè)滿意度也與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 ? 具體做法 ：在員工態(tài)度、職業(yè)生涯、技能培訓(xùn)、晉升、平等、信任、工作穩(wěn)定改進(jìn)。 四季酒店的架構(gòu) 凸顯 因果 架構(gòu) 決策 ? 一般酒店 ：先確定規(guī)模，然后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再次人事政策。 ? 四季酒店 ：黃金法則 對(duì)待別人像希望別人如何對(duì)待自己那樣，避免整體與局部的 不協(xié)調(diào)甚至沖突。 ?具體做法 ：不設(shè)置客戶服務(wù)部門，人人都響應(yīng)顧客，黃金法則是核心原則。 四季酒店的決策 凸顯 因果 架構(gòu) 決策 ? 一般酒店 ： 重在執(zhí)行的系 統(tǒng)，兩者擇一的經(jīng)營模式 。 ? 四季酒店 ： 全球最佳酒店，豪華酒店之首，兼具大酒店和小酒店的優(yōu)勢(shì) 。 四季酒店的運(yùn)營模式 全球統(tǒng)一的品牌策略 中型的宜居酒店 獨(dú)特的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 關(guān)注酒店管理和經(jīng)營 員工服務(wù)態(tài)度極佳 全球銷售及預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 可通過網(wǎng)站輕松獲得地區(qū)市場(chǎng)數(shù)據(jù) 咨詢調(diào)研新市場(chǎng)位置 全球采購部 為新酒店提供設(shè)計(jì)和建設(shè)支持 擴(kuò)展為度假區(qū)和分時(shí)度假地 不設(shè)置客戶服務(wù)部 “黃金法則”個(gè)人客戶服務(wù) 全球化的內(nèi)部員工培訓(xùn)制 主要激勵(lì)手段為內(nèi)部晉升 低水平的員工流轉(zhuǎn)率 基于不同地點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫 拓展深入式招聘過程 例：美國寶潔公司應(yīng)對(duì)成長 ? 2023年雷富禮擔(dān)任寶潔的 CEO，公司正面臨著增長停滯、利潤告急的局面。公司旗下十大著名品牌有七個(gè)面臨市場(chǎng)占有率下降的危機(jī)：研發(fā)投資劇增而開發(fā)出的新產(chǎn)品減少；與消費(fèi)者的溝通也出現(xiàn)問題。 ? 解決途徑：要么進(jìn)行成本控制，采取低成本、低價(jià)格的營銷策略，消減研發(fā)；要么加大投資創(chuàng)新，提高品牌差異度、高質(zhì)高價(jià)。 ? 雷富禮抓住了本質(zhì)，看到了其他人沒有看到的方面：研發(fā)投入和創(chuàng)新價(jià)值不一定成正比，研發(fā)具有廣泛分布、靈活多樣的特點(diǎn)，大公司不一定有研發(fā)優(yōu)勢(shì)，但卻擁有營銷能力。 寶潔公司的整合思維 :創(chuàng)新方案 ? 雷富禮決定： 50%的創(chuàng)新項(xiàng)目要外取，技術(shù)聯(lián)盟，然后利用自己的資源優(yōu)勢(shì)成功商業(yè)化，他稱之為“聯(lián)系與開發(fā)”策略，從而實(shí)現(xiàn)“低投入、高產(chǎn)出”。 ? 雷富禮兩邊都沒選 但又兩邊都選了 ：通過精兵簡(jiǎn)政、合理外包、能力培養(yǎng)等方式消減成本，通過顧客滿意、價(jià)值創(chuàng)造來提升品牌。 ? 雷富禮認(rèn)為，所有人都能輕松的
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