【文章內容簡介】 (3)哪部分比 較 容 易 接受 ? 讓員工聽得覺 合理 (1)先說 對員工 有利的 (2)再指出 與公司 互惠的 (3)最 後 指 明 一些要求 主管與員工有效溝通的核心 ★ 核心 :用心傾聽 ︰ ? 專 注 (intensity) ， ? 同理心 (empathy) ， ? 接 納 (acceptance) ? 願 意 負 起完整 傾聽 的責任 (a willingness to take responsibility for pleteness) 。 １ 、 及時宣傳公司政策 、 通知 ２ 、 積極組織部門內各類活動 、 推廣企業(yè)文化的活動 及時回饋和處理員工的投訴或建議電話 、 郵件 加強參與內部網 /刊物管理 組織溝通會聽取員工意見 切實做好辭職 、 離職面談 定期計畫和組織員工評選 定期組織員工與高層見面暢談會 定期選題備課給下屬講課 為員工提供各類諮詢服務 1 加強員工的激勵和培訓 1 隨時隨地表彰優(yōu)秀員工 1 加強與兄弟部門 、 外地辦事處的溝通和聯繫 1 開展豐富多彩的員工喜聞樂見的文化體育 、 娛樂活動 1 組織和積極參加公司的各項活動 ， 提升部門形象 1 加強與員工家屬的聯繫 1 加強與供應商的聯繫 通過溝通留人留心的方法舉例 大學畢業(yè)後到公司已經半年的技術員小王，逐漸打聽到昔日同學好友的工資都比他高，心理不平衡。於是給總經理寫了一封信，投到公司意見箱內： 如果你是公司參與處理此事的負責人，收到此信後你該如何辦呢？ 尊敬的總經理： 我是今年七月畢業(yè)來廠的大學生，來公司後，我發(fā)現我們廠的工資相比開發(fā)區(qū)其他公司來說偏低，我們這批員工對此現象表示強烈不滿，我代表大家正式給您提個建議：希望公司給我們漲一級工資。 此致：敬禮！ 技術部：王新飛 課堂討論 ? 感謝新員工的提問、建議、這種敢說真話的精神； ? 告訴員工此事處理的程式、何時答覆和誰將處理此事； ? 簡要告訴員工工資待遇的增加的程式、政策出處（基於個人的績效表現與公司的整體效益以及市場薪資調查資料等）； ? 告訴員工公司要召開的高層討論會、員工大會； ? 鼓勵員工繼續(xù)提出意見、建議和充分利用其他溝通管道； ? 張貼熱點問題問答（公告欄 /內部網）讓更多員工知曉答案 ? 與新老員工談心、組織座談會、開展?jié)M意度調查； ? 建立情報收集系統(tǒng)、發(fā)現薪酬問題及時採取措施解決。 如何與不滿現有工資的員工溝通 ? 有問題員工的特徵 ? ◆ 有問題員工的通常特徵 : 1 目中無紀 ,我行我素 2 目中無人 ,不聽管教 3 大法不犯 ,小錯不斷 4 抱怨不斷 ,影響他人 5 消極怠工 ,業(yè)績不好 6 操守不良 ,個人利益至上 有問題員工的分類 1. 個性問題 （缺乏自信、能力不足、自視過高、性格缺陷等） 2. 企業(yè)問題 （承諾不對現、工作安排過多、工作環(huán)境差、制度不合理 工作關係不協調、工作變化太快等） 3. 外部問題 （競爭激烈、社會浮燥、家庭、婚姻、死亡等） 周瑪莉是高雅貿易公司的服裝營業(yè)部主管，她負責領導設計部門工 作和督導四名設計師。周瑪莉和大部分設計師均相處愉快，但屬下一名 設計師李莉卻使她感到困擾。李莉的設計意念極具創(chuàng)意，每次也能使買 家滿意，她在眾多同事中的確十分突出，因此周瑪莉對她頗為欣賞。 由於李莉自覺受到公司重視，認為自己與其他同事不一樣，開始出現 一些違規(guī)行為，例如藉故不準時上班或私自延長午膳時間。雖然如此， 李莉卻能夠把分內的設計工作在限時內完成。其他同事看在眼裡，除向 周瑪莉投訴李莉的工作態(tài)度外，也聲稱會效仿她的行為。對於李莉近日 的行為，周瑪莉實在不能容忍。周瑪莉於是找李莉傾談，並指出她的行 為違反了公司紀律，要求她解釋原因。李莉卻向周瑪莉表示，有感於自 己的工作能力比其他同事高，並且可以在限期內完成工作，上司不應該 如此計較。 案例 周瑪莉回應說：“雖然你的能力和創(chuàng)意較其他人佳，但也不應擁有特權，你必須顧及別人的想法?！崩罾騾s威脅說：“如果這樣也會影響別人，我寧願考慮另找一份工作?！? 周瑪莉雖好言相勸，告訴李莉不值得為這些事情而離職，也強調公司在快速發(fā)展，在這裡工作前途也會不錯，然而李莉趁勢要求升職，或是委任她處理獨立工作，如此別人便不能隨意說她的不是。 周瑪莉對李莉的要求感到為難，她仔細思考李莉是否認為自己與眾不同和能力較高，所以不把別人放在眼裡，並且任意妄為。 討論問題： 1 周瑪莉是否因賞識李莉的才能，而容許她有不良的工作態(tài)度和有違紀律？這情況對其他職員會產生什麼影響？ 2 若答應李莉的要求，她的行為是否會改善？ 3 對李莉這樣的員工該如何管理 ? 案例 批評有問題員工的藝術 ? 描述行 為 ，不要做人身 攻擊 。 ? 不要把 個 人情 緒 因素 牽 涉 進 去。 ? 不要在公 開場 合批 評 。 ? 不要挖 舊瘡 疤。 ? 不要小 題 大作。 ? 不要拖延 時間 。 ? 不要只做 負 面的批 評 。 ? 不要只 顧 批 評 ，吝於 讚美 。 ? 不要害怕表露你的情 緒 。 處理有問題員工的方式 １．行政處分： 包括警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。 ２．行政處理：除名、違紀辭退。 ３．違紀解除勞動合同。 ４．經濟處罰： 包括罰款（最多不超過當月工資的２０％）、經濟賠償。 ５．調崗降薪。 處理上下級關係藝術 ◇ 協調上下級關係 —— 互尊互重 —— 互諒互讓 —— 互來互往 ◇ 處理下級關係的藝術 —— 引力藝術 —— 平衡藝術 —— 資訊溝通藝術 —— 彈性控制藝術 —— 保持距離的藝術 —— 語言藝術 ◇ 處理上級關係的藝術 —— 對待上級：服從、大局為重、認清角色 —— 在困難和任務面前 ,給予上司鼎力支持 第五講 企業(yè)如何留住核心員工 ? 核心員工的衡量標準 1 是公司某個部門或某項技術 /管理等方面的骨幹力量 。 2 在工作能力 \工作業(yè)績及工作態(tài)度方面表現優(yōu)異的人 。 3 在組織有相當的影響力和威信 。 4 在未來有極大的發(fā)展的潛質 。 今年我們公司招了一名女生（大學畢業(yè)）工作已有兩年。她最近提 出請假三天，而正好公司在此期間有重要的採訪接待工作，所以主管 沒有批準請假，讓其調整一下計畫。第二天她沒有來上班，並天真的 提出由她男友頂班，公司拒絕了她的要求，三天后她上班了沒有任何 歉意。公司只好根據制度勸其離職。對待這種對公司利益不加考慮的 人你如何處理？ A 留下： 理由 B 不留： 理由 ● 要留忠誠 /敬業(yè)有發(fā)展?jié)撡|的員工 ● 要留骨幹力量 /核心員工 ● 要留競爭對手想挖角的員工 這樣的人要留嗎 ? 一、 遵循 20/80定律，留下有用人才。 今天，一個組織所做的 80%工作，它的競爭對手也同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取資訊、知識、原材料和技術，而這些資源對各方都是開放的。因此，一個組織的成功與失敗，就取決於他工作中的另外20%， 而這另外 20%完全是人的因素。 二、 留才不是一味遷就人才。 三、 留才需關注被留者的需求。 四、是真人才須挽留但不能對整體造成傷害。 留才面面觀 企業(yè)留才四要素 一、 統(tǒng)一思想 （核心和關鍵） 常言道：思想決定行為，管理看起來是管住人們的行為，其實管理的核心是 管人的思想。建立企業(yè)文化，形成核心價值觀是企業(yè)留人的核心和關鍵。 二、 明確目標 每個公司都有目標，今年、明年的銷售額和利潤，為什麼不與員工共用，真蠢！ 今年利潤提升 20%，員工收入同步增長。真誠的面對員工希望企業(yè)與員工為了共 同的目標一起發(fā)展。中外成功的企業(yè)哪個不如此，美國的 GE、日本的三菱、中國的 海爾、聯想等。 三、 給予提升保障 為了達成企業(yè)目標，就必須擁有認同企業(yè)價值觀的高效能管理人員和高技能 操作工 .為此企業(yè)應為每一位員工制定長期的培訓計畫 ,通過培訓統(tǒng)一思想，提高能力。 四、變被動為主動 公司為你營造公正、公平、公開、合理的環(huán)境，公司同你規(guī)劃明天的藍圖，公 司幫你實現人生目標，公司也要求你必須進步（參看 《 華為真相 》 ）。實施 “ 績效 考核 ” 引進競爭機制和激勵機制。實行末位淘汰。我們提供的是蘋果，不吃蘋果的 和吃後過敏的可以走開。 理念留人 我們如何做到理念留人呢？ 理念留人是留下 20%的核心人員，即企業(yè)裡中 高層管理者中的優(yōu)秀