【文章內(nèi)容簡介】 ialDCX （北京德群）戴爾電腦以電腦個性化訂購和網(wǎng)絡(luò)直銷起家167。 用戶可以通過戴爾公司網(wǎng)站自定義設(shè)計自己所需計算機(jī)配置167。 網(wǎng)站會第一時間顯示客戶自定義計算機(jī)的售價167。 客戶能直接通過網(wǎng)站下達(dá)購貨訂單，戴爾公司將按照客戶訂單為客戶生產(chǎn)招 投 標(biāo)垂直市場CRM SCMERPBIBPR網(wǎng)絡(luò)商店水平市場客客 戶戶 供應(yīng)商供應(yīng)商Inter ExtraIntra167。 用戶電腦訂單會在第一時間自動生成生產(chǎn)訂單167。 用戶訂單將自動分解成配件訂單，并分發(fā)給供貨商167。 戴爾電腦可以在零庫存的基礎(chǔ)上，在 48小時內(nèi)完成電腦生產(chǎn)，并組織發(fā)貨40169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦通過網(wǎng)絡(luò)互動式營銷迅速占領(lǐng)市場忠誠客戶 – 通過個性化定制滿足客戶活躍客戶 – 通過促銷留住客戶潛在客戶 – 通過廣告吸引客戶41169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦門戶網(wǎng)站中的技術(shù)支持內(nèi)容介紹167。 戴爾電腦有全套完善的售后服務(wù)支撐，保證客戶的售后技術(shù)問題可以在第一時間得到有效解決42169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)發(fā)展歷史介紹43169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)介紹幫你分類便于找尋淘你喜歡的寶貝完全免費(fèi)體驗(yàn)網(wǎng)上開店在這里扮演你自己結(jié)識更多賣家分享經(jīng)驗(yàn)做生意交朋友體驗(yàn)淘寶大家庭的溫暖有什么不懂的這里來找答案 在淘寶的愿景之中，網(wǎng)站不僅僅是一個平臺，而且代表著一整套的服務(wù)體系，是以 “ 為客戶創(chuàng)造價值作為根本守則 ” ！提供客戶最完善的網(wǎng)上購物體驗(yàn)。淘寶主頁 我要買我要買 我的淘寶 淘寶社區(qū)頻道 淘寶幫忙淘寶商盟我要賣 我的淘寶 社區(qū)女人 家居男人數(shù)碼通訊 電腦 /軟件 …手機(jī) /通訊 /卡數(shù)碼相機(jī)運(yùn)動 /休閑網(wǎng)絡(luò)游戲卡珠寶首飾女裝 /鞋帽音樂 /影視已買到的北京聯(lián)盟上海聯(lián)盟東北聯(lián)盟數(shù)碼家園生活娛樂時尚客棧誠信安全 客服中心我要賣運(yùn)動游戲書籍音像競拍中的求購寶貝我要賣已賣出的信用管理我的資料杭州聯(lián)盟天津聯(lián)盟成都聯(lián)盟廣州聯(lián)盟淘寶后花園特色區(qū)淘寶大學(xué)新手上路誠信專區(qū)44169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)經(jīng)營策略和主要特點(diǎn)介紹167。 歷史回顧– 2023年前，在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室電子商務(wù)網(wǎng)站 CISI人氣榜上還沒有淘寶的位置– 2023年一家的 交易額 為 169億，超過 2023年中國 C2C市場全年交易總額 ，也超過沃爾瑪和易初蓮花全年的銷售額167。 成功經(jīng)驗(yàn)– 有 B2B的阿里巴巴做支撐 – 推出支付工具支付寶 – 推出即時通訊工具 “ 旺旺 ” – “ 標(biāo)榜 ” 免費(fèi)的策略– 重視實(shí)體渠道的營銷活動 167。 歷史回顧– 1999年成立，在國內(nèi)市場一枝獨(dú)秀，占據(jù)著 70%的市場份額– 2023年，電子商務(wù)巨頭美國 eBay在這個時候投資 ，接管易趣，正式進(jìn)軍中國市場167。 失敗教訓(xùn)– 堅(jiān)持收費(fèi)的策略 – 不重視為網(wǎng)上交易相關(guān)的環(huán)節(jié)提供服務(wù)– 不重視實(shí)體渠道營銷活動– EBAY支付工具 PayPal未能及時進(jìn)入中國市場– 不能適應(yīng)市場的變化 45169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)上的支付寶使用流程介紹46169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦和淘寶網(wǎng)成功的啟示：長尾理論和電子渠道的崛起 Chris對于如何抓住長尾市場提出了三項(xiàng)法則：原則 1：讓所有的東西都可以獲得原則 2：將價格減半，現(xiàn)在讓它更低原則 3：幫我找到它！只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣產(chǎn)品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大?！狢hris Anderson. 長尾理論47169。2023ConfidentialDCX （北京德群）電子商務(wù)發(fā)展需要解決的五大關(guān)鍵問題和中國移動發(fā)展電子商務(wù)的先天優(yōu)勢物流配送問題支付 安全問題政策法規(guī)問題商業(yè)信用問題電子商務(wù)的關(guān)鍵問題思想觀念與消費(fèi)習(xí)慣問題167。 全天候，無地域限制167。 自助服務(wù)，隨身，便攜167。 信息傳播能力強(qiáng)，滲透率高167。 管理成本低167。 用戶信息可鑒別、回收，實(shí)現(xiàn)一對一與互動167。金融監(jiān)管政策限制167。物流配送能力限制167。企業(yè)文化和人力限制167。企業(yè)形象和消費(fèi)習(xí)慣影響先天優(yōu)勢先天不足48169。2023ConfidentialDCX （北京德群）12580綜合語音業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義語音搜索 內(nèi)容應(yīng)用 聚合SP/CP商業(yè)客戶信息資源用戶端信息錄入制定規(guī)則建立流程互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺語音業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)應(yīng)用語音IVRSMSMMSWAPLBS二維碼手機(jī)郵箱小額支付多網(wǎng)絡(luò)多終端融合手機(jī)固定電話計算機(jī)PDA雙向信息機(jī)目標(biāo)用戶縱向延伸價值橫 向 擴(kuò) 展 渠 道167。 企業(yè)用戶的綜合信息門戶167。 企業(yè)客戶和個人客戶的雙向鎖定49169。2023ConfidentialDCX （北京德群）12580綜合語音業(yè)務(wù)的發(fā)展階段167。 綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)– 主要采用語音、 WAP、 SMS、 MMS等手段，為億萬老百姓提供日常綜合信息服務(wù)167。 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)– 為企業(yè)客戶提供客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是為企業(yè)客戶建立客戶關(guān)系管理167。 電子商務(wù)業(yè)務(wù)– 超越攜程模式的企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)接 綜合信息定制查詢167。企業(yè)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品宣傳167。客戶關(guān)系管理167。電子商務(wù)167。企業(yè)咨詢查號? 形成最終的多邊市場是未來發(fā)展的主要方向? IVR? 語音? 移動總機(jī)? 語音識別? 短信? 彩信? 二維碼? 數(shù)據(jù)挖掘? CRM? SCM? 小額支付語音綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)升級50169。2023ConfidentialDCX （北京德群）課程結(jié)構(gòu)1 綜述2 國內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3 電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4 電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5 國內(nèi)外移動通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6 電子渠道經(jīng)營難點(diǎn)分析級提升改進(jìn)對策51169。2023ConfidentialDCX （北京德群）電子渠道的目標(biāo)客戶特征分析需要從渠道特征、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和用戶偏好三個方面綜合考慮產(chǎn)品在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，需要與客戶進(jìn)行密切溝通，使用戶熟悉產(chǎn)品，最大程度發(fā)揮產(chǎn)品功能功能客戶覆蓋界面友好運(yùn)營成本業(yè)務(wù)承載渠道特征渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個方面的表現(xiàn)不一樣與用戶是否是面對面的，接觸的范圍以及時間長短等客戶對于渠道的體驗(yàn)、互動的學(xué)習(xí)成本低渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營成本渠道承載的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的價值用戶規(guī)模業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大小，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)在市場上的成熟程度與受歡迎程度和可定義性意思差不多，一般用是否有固定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來評價，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比較簡單，個性化的解決方案定制產(chǎn)品比較復(fù)雜業(yè)務(wù)的獲利能力業(yè)務(wù)復(fù)雜性用戶對話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)訂購、短信、彩信發(fā)送條數(shù)、流量使用等偏好程度用戶對渠道在及時性、響應(yīng)速度等方面的要求用戶對渠道網(wǎng)點(diǎn)布局、與用戶的距離以及業(yè)務(wù)辦理時間長短的要求對產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)等方面要求用戶對渠道服務(wù)成本的要求用戶偏好業(yè)務(wù)特點(diǎn)便利性消費(fèi)行為支撐及時性增值服務(wù)價格要求社會特征 消費(fèi)行為52169。2023ConfidentialDCX （北京德群）不同宣傳渠道具有不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，其適用性也有所不同受眾群體的針對性信息量大小精確 廣泛小大電視廣播報紙推介會直投銷售電話合作營業(yè)廳展示會10086外呼短信體驗(yàn)廳行業(yè)期刊戶外自有營業(yè)廳產(chǎn)品詳述宣傳的媒體產(chǎn)品概念宣傳的媒體根據(jù)具體情況選擇樓宇互聯(lián)網(wǎng) (非鏈接）互聯(lián)網(wǎng)交通工具167。 信息承載量有限，受眾群體廣泛的宣傳媒體適合做產(chǎn)品概念宣傳167。 信息承載較豐富，受眾群體指向較明確的媒體適合做產(chǎn)品詳述宣傳WAP彩信根據(jù)具體情況選擇渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會特征 消費(fèi)行為53169。2023ConfidentialDCX （北京德群）五類電子渠道對傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售四大功能的承載程度體驗(yàn)電子渠道定位傳播銷售服務(wù)電話營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳掌上營業(yè)廳自助終端產(chǎn)品營銷功能宣傳 6 5 8 4 5體驗(yàn) 8 6 6產(chǎn)品銷售功能業(yè)務(wù) 7 7 8 5 6促銷 7 6 8 5 5卡類 6 4 6客戶服務(wù)功能咨詢 8 7 4 3投訴 8 5 4 3電子渠道n 傳播：企業(yè)形象，業(yè)務(wù) /服務(wù)信息，促銷活動等的宣傳n 體驗(yàn)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等n 銷售：促銷活動辦理、新業(yè)務(wù)銷售及放號等n 服務(wù)：綜合性服務(wù)，包括咨詢、投訴處理等 示 例每一項(xiàng)產(chǎn)品可能都需要渠道提供這四大功能渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會特征 消費(fèi)行為54169。2023ConfidentialDCX （北京德群）五類電子渠道的主要渠道特征描述渠道 功能 客戶覆蓋能力 運(yùn)營成本 業(yè)務(wù)承載能力 界面友好網(wǎng)上營業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時互動性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營業(yè)廳 宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時互動性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡單易學(xué)電話營業(yè)廳 宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時服務(wù)成本相對其他電子渠道高無法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時互動性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于 WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營成本在所有渠道中最低 承載有限的簡單業(yè)務(wù)即時互動性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營業(yè)廳和社會熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會特征 消費(fèi)行為55169。2023ConfidentialDCX （北京德群）