【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ialDCX （北京德群）戴爾電腦以電腦個(gè)性化訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)直銷起家167。 用戶可以通過(guò)戴爾公司網(wǎng)站自定義設(shè)計(jì)自己所需計(jì)算機(jī)配置167。 網(wǎng)站會(huì)第一時(shí)間顯示客戶自定義計(jì)算機(jī)的售價(jià)167。 客戶能直接通過(guò)網(wǎng)站下達(dá)購(gòu)貨訂單，戴爾公司將按照客戶訂單為客戶生產(chǎn)招 投 標(biāo)垂直市場(chǎng)CRM SCMERPBIBPR網(wǎng)絡(luò)商店水平市場(chǎng)客客 戶戶 供應(yīng)商供應(yīng)商Inter ExtraIntra167。 用戶電腦訂單會(huì)在第一時(shí)間自動(dòng)生成生產(chǎn)訂單167。 用戶訂單將自動(dòng)分解成配件訂單，并分發(fā)給供貨商167。 戴爾電腦可以在零庫(kù)存的基礎(chǔ)上，在 48小時(shí)內(nèi)完成電腦生產(chǎn)，并組織發(fā)貨40169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式營(yíng)銷迅速占領(lǐng)市場(chǎng)忠誠(chéng)客戶 – 通過(guò)個(gè)性化定制滿足客戶活躍客戶 – 通過(guò)促銷留住客戶潛在客戶 – 通過(guò)廣告吸引客戶41169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦門戶網(wǎng)站中的技術(shù)支持內(nèi)容介紹167。 戴爾電腦有全套完善的售后服務(wù)支撐，保證客戶的售后技術(shù)問(wèn)題可以在第一時(shí)間得到有效解決42169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)發(fā)展歷史介紹43169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)介紹幫你分類便于找尋淘你喜歡的寶貝完全免費(fèi)體驗(yàn)網(wǎng)上開(kāi)店在這里扮演你自己結(jié)識(shí)更多賣家分享經(jīng)驗(yàn)做生意交朋友體驗(yàn)淘寶大家庭的溫暖有什么不懂的這里來(lái)找答案 在淘寶的愿景之中，網(wǎng)站不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，而且代表著一整套的服務(wù)體系，是以 “ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為根本守則 ” ！提供客戶最完善的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。淘寶主頁(yè) 我要買我要買 我的淘寶 淘寶社區(qū)頻道 淘寶幫忙淘寶商盟我要賣 我的淘寶 社區(qū)女人 家居男人數(shù)碼通訊 電腦 /軟件 …手機(jī) /通訊 /卡數(shù)碼相機(jī)運(yùn)動(dòng) /休閑網(wǎng)絡(luò)游戲卡珠寶首飾女裝 /鞋帽音樂(lè) /影視已買到的北京聯(lián)盟上海聯(lián)盟東北聯(lián)盟數(shù)碼家園生活?yuàn)蕵?lè)時(shí)尚客棧誠(chéng)信安全 客服中心我要賣運(yùn)動(dòng)游戲書籍音像競(jìng)拍中的求購(gòu)寶貝我要賣已賣出的信用管理我的資料杭州聯(lián)盟天津聯(lián)盟成都聯(lián)盟廣州聯(lián)盟淘寶后花園特色區(qū)淘寶大學(xué)新手上路誠(chéng)信專區(qū)44169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)策略和主要特點(diǎn)介紹167。 歷史回顧– 2023年前，在互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室電子商務(wù)網(wǎng)站 CISI人氣榜上還沒(méi)有淘寶的位置– 2023年一家的 交易額 為 169億，超過(guò) 2023年中國(guó) C2C市場(chǎng)全年交易總額 ，也超過(guò)沃爾瑪和易初蓮花全年的銷售額167。 成功經(jīng)驗(yàn)– 有 B2B的阿里巴巴做支撐 – 推出支付工具支付寶 – 推出即時(shí)通訊工具 “ 旺旺 ” – “ 標(biāo)榜 ” 免費(fèi)的策略– 重視實(shí)體渠道的營(yíng)銷活動(dòng) 167。 歷史回顧– 1999年成立，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，占據(jù)著 70%的市場(chǎng)份額– 2023年，電子商務(wù)巨頭美國(guó) eBay在這個(gè)時(shí)候投資 ，接管易趣，正式進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)167。 失敗教訓(xùn)– 堅(jiān)持收費(fèi)的策略 – 不重視為網(wǎng)上交易相關(guān)的環(huán)節(jié)提供服務(wù)– 不重視實(shí)體渠道營(yíng)銷活動(dòng)– EBAY支付工具 PayPal未能及時(shí)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)– 不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化 45169。2023ConfidentialDCX （北京德群）淘寶網(wǎng)上的支付寶使用流程介紹46169。2023ConfidentialDCX （北京德群）戴爾電腦和淘寶網(wǎng)成功的啟示：長(zhǎng)尾理論和電子渠道的崛起 Chris對(duì)于如何抓住長(zhǎng)尾市場(chǎng)提出了三項(xiàng)法則：原則 1：讓所有的東西都可以獲得原則 2：將價(jià)格減半，現(xiàn)在讓它更低原則 3：幫我找到它！只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大?！狢hris Anderson. 長(zhǎng)尾理論47169。2023ConfidentialDCX （北京德群）電子商務(wù)發(fā)展需要解決的五大關(guān)鍵問(wèn)題和中國(guó)移動(dòng)發(fā)展電子商務(wù)的先天優(yōu)勢(shì)物流配送問(wèn)題支付 安全問(wèn)題政策法規(guī)問(wèn)題商業(yè)信用問(wèn)題電子商務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題思想觀念與消費(fèi)習(xí)慣問(wèn)題167。 全天候，無(wú)地域限制167。 自助服務(wù)，隨身，便攜167。 信息傳播能力強(qiáng)，滲透率高167。 管理成本低167。 用戶信息可鑒別、回收，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一與互動(dòng)167。金融監(jiān)管政策限制167。物流配送能力限制167。企業(yè)文化和人力限制167。企業(yè)形象和消費(fèi)習(xí)慣影響先天優(yōu)勢(shì)先天不足48169。2023ConfidentialDCX （北京德群）12580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義語(yǔ)音搜索 內(nèi)容應(yīng)用 聚合SP/CP商業(yè)客戶信息資源用戶端信息錄入制定規(guī)則建立流程互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺(tái)語(yǔ)音業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)應(yīng)用語(yǔ)音IVRSMSMMSWAPLBS二維碼手機(jī)郵箱小額支付多網(wǎng)絡(luò)多終端融合手機(jī)固定電話計(jì)算機(jī)PDA雙向信息機(jī)目標(biāo)用戶縱向延伸價(jià)值橫 向 擴(kuò) 展 渠 道167。 企業(yè)用戶的綜合信息門戶167。 企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的雙向鎖定49169。2023ConfidentialDCX （北京德群）12580綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)的發(fā)展階段167。 綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)– 主要采用語(yǔ)音、 WAP、 SMS、 MMS等手段，為億萬(wàn)老百姓提供日常綜合信息服務(wù)167。 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)– 為企業(yè)客戶提供客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是為企業(yè)客戶建立客戶關(guān)系管理167。 電子商務(wù)業(yè)務(wù)– 超越攜程模式的企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)接 綜合信息定制查詢167。企業(yè)、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品宣傳167。客戶關(guān)系管理167。電子商務(wù)167。企業(yè)咨詢查號(hào)? 形成最終的多邊市場(chǎng)是未來(lái)發(fā)展的主要方向? IVR? 語(yǔ)音? 移動(dòng)總機(jī)? 語(yǔ)音識(shí)別? 短信? 彩信? 二維碼? 數(shù)據(jù)挖掘? CRM? SCM? 小額支付語(yǔ)音綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)升級(jí)50169。2023ConfidentialDCX （北京德群）課程結(jié)構(gòu)1 綜述2 國(guó)內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3 電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4 電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5 國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6 電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策51169。2023ConfidentialDCX （北京德群）電子渠道的目標(biāo)客戶特征分析需要從渠道特征、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和用戶偏好三個(gè)方面綜合考慮產(chǎn)品在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，需要與客戶進(jìn)行密切溝通，使用戶熟悉產(chǎn)品，最大程度發(fā)揮產(chǎn)品功能功能客戶覆蓋界面友好運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載渠道特征渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個(gè)方面的表現(xiàn)不一樣與用戶是否是面對(duì)面的，接觸的范圍以及時(shí)間長(zhǎng)短等客戶對(duì)于渠道的體驗(yàn)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)成本低渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)成本渠道承載的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的價(jià)值用戶規(guī)模業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大小，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的成熟程度與受歡迎程度和可定義性意思差不多，一般用是否有固定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，個(gè)性化的解決方案定制產(chǎn)品比較復(fù)雜業(yè)務(wù)的獲利能力業(yè)務(wù)復(fù)雜性用戶對(duì)話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)訂購(gòu)、短信、彩信發(fā)送條數(shù)、流量使用等偏好程度用戶對(duì)渠道在及時(shí)性、響應(yīng)速度等方面的要求用戶對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)布局、與用戶的距離以及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)短的要求對(duì)產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)等方面要求用戶對(duì)渠道服務(wù)成本的要求用戶偏好業(yè)務(wù)特點(diǎn)便利性消費(fèi)行為支撐及時(shí)性增值服務(wù)價(jià)格要求社會(huì)特征 消費(fèi)行為52169。2023ConfidentialDCX （北京德群）不同宣傳渠道具有不同的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，其適用性也有所不同受眾群體的針對(duì)性信息量大小精確 廣泛小大電視廣播報(bào)紙推介會(huì)直投銷售電話合作營(yíng)業(yè)廳展示會(huì)10086外呼短信體驗(yàn)廳行業(yè)期刊戶外自有營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品詳述宣傳的媒體產(chǎn)品概念宣傳的媒體根據(jù)具體情況選擇樓宇互聯(lián)網(wǎng) (非鏈接）互聯(lián)網(wǎng)交通工具167。 信息承載量有限，受眾群體廣泛的宣傳媒體適合做產(chǎn)品概念宣傳167。 信息承載較豐富，受眾群體指向較明確的媒體適合做產(chǎn)品詳述宣傳WAP彩信根據(jù)具體情況選擇渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會(huì)特征 消費(fèi)行為53169。2023ConfidentialDCX （北京德群）五類電子渠道對(duì)傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售四大功能的承載程度體驗(yàn)電子渠道定位傳播銷售服務(wù)電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端產(chǎn)品營(yíng)銷功能宣傳 6 5 8 4 5體驗(yàn) 8 6 6產(chǎn)品銷售功能業(yè)務(wù) 7 7 8 5 6促銷 7 6 8 5 5卡類 6 4 6客戶服務(wù)功能咨詢 8 7 4 3投訴 8 5 4 3電子渠道n 傳播：企業(yè)形象，業(yè)務(wù) /服務(wù)信息，促銷活動(dòng)等的宣傳n 體驗(yàn)：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等n 銷售：促銷活動(dòng)辦理、新業(yè)務(wù)銷售及放號(hào)等n 服務(wù)：綜合性服務(wù)，包括咨詢、投訴處理等 示 例每一項(xiàng)產(chǎn)品可能都需要渠道提供這四大功能渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會(huì)特征 消費(fèi)行為54169。2023ConfidentialDCX （北京德群）五類電子渠道的主要渠道特征描述渠道 功能 客戶覆蓋能力 運(yùn)營(yíng)成本 業(yè)務(wù)承載能力 界面友好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營(yíng)業(yè)廳 宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)電話營(yíng)業(yè)廳 宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)成本相對(duì)其他電子渠道高無(wú)法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于 WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營(yíng)成本在所有渠道中最低 承載有限的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本渠道特征 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 用戶偏好社會(huì)特征 消費(fèi)行為55169。2023ConfidentialDCX （北京德群）