中國移動--區(qū)域化工作的深化與推廣(編輯修改稿)
2025-03-03 17:18 本頁面
【文章內容簡介】 鎮(zhèn)服務廳側重于 信息收集、集群網(wǎng)的發(fā)展、戶外的宣傳促銷、品牌零售和 大宗銷售等功能 ，而城區(qū)服務廳側重于 品牌零售、客戶挽留、集群網(wǎng)維護、大宗銷售、捆綁銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務的拓展等功能。 服務廳的功能 第 11 頁 集團客戶的服務分工 將客戶經理和服務廳對集團客戶的服務分成全面服務和協(xié)助服務兩類。目前暫按以下標準進行，具體操作時可根據(jù)實際情況進行調整： ★ 由客戶經理對各區(qū)域的 A類集團客戶和 B類集團客戶提供全面服務； ★ 由服務廳對本區(qū)域內的 A類集團客戶和 B類集團客戶提供協(xié)助服務； ★ 由服務廳對本區(qū)域內的 C類集團客戶提供全面服務； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳可考慮對部分 A、 B類集團客戶提供全面服務； ★由客戶經理對各區(qū)域的 C類集團客戶提供協(xié)助服務。 第 12 頁 高價值客戶的服務分工 ★ 由客戶經理對鉆石卡、金卡和銀卡客戶提供一對一全面服務； ★ 由服務廳和 1860熱線對鉆石卡、金卡及銀卡客戶提供協(xié)助服務； ★ 由服務廳 VIP通道和 1860熱線大客戶坐席對貴賓卡客戶提供全面服務； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務廳可考慮向部分銀卡以上的高價值客戶提供全面服務； ★ 由客戶經理對貴賓卡客戶提供協(xié)助服務。 第 13 頁 如何成為一名合格的店面經理 店面經理的主要職責：負責好“兩個”客戶：外部客戶和內部客戶 帶團隊： ? 是廳里員工的楷模，要嚴于律己。是各項工作的行家，對任何事情必須指導廳里的員工； ? 要處理好嚴格要求和關心員工的關系：一方面要懷菩薩心腸，主動關心下屬員工的工作與生活中的實際困難，給予他們實實在在的幫助與支持，體現(xiàn)出企業(yè)文化所倡導的人文關懷；另一方面要集雷霆手段，對于員工嚴格要求，按照公司的服務營銷策略進行不折不扣地執(zhí)行和落實。 ? 建立學習型的團隊：第一，要不拘一格的學習，在與同事之間、上下及之間、與課本之間、在工作之間的不斷學習；第二、必須有系統(tǒng)、有計劃的學習；第三、要保證每一名員工都必須認真的學習，必須通過制度來考核。 第 14 頁 如何成為一名合格的店面經理 抓落實： ? 抓基礎工作：第一、對分配給自己員工的工作，要定期跟蹤，狠抓廳里對各項工作的落實情況；對 所負責的 VPMN客戶的看管工作，要密切留意所看管的客戶的離網(wǎng)情況、消費的 變化情況等；第三、負責本區(qū)域化市場拓展的落實情況：對潛在市場的分析、挖掘工作，定期跟蹤本廳的銷售業(yè)績情況；第三要充分了解競爭的動態(tài)。知己知彼，百站不殆。 ? 作為店面經理：必須建立起數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分類的習慣，迅速建立起服務廳的數(shù)字地圖：區(qū)域內高價值客戶、集團客戶的詳細情況，充分了解對手的市
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