中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-03-03 17:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品牌增值客戶維系? 由于電子渠道成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體渠道及人工渠道，電子渠道服務(wù)客戶的綜合渠道成本最低，包括業(yè)務(wù)辦理成本及客戶溝通成本? 通過(guò)電子渠道實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)或與線下活動(dòng)配合可最大化營(yíng)銷活動(dòng)的效果，并可大大降低營(yíng)銷成本? 傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)在網(wǎng)站、 WAP等電子渠道銷售，在降低銷售成本的同時(shí)帶來(lái)了更多的業(yè)務(wù)收入? 通過(guò)網(wǎng)站、 WAP等電子渠道發(fā)展電子商務(wù)類的新型業(yè)務(wù)，將是企業(yè)新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)? 優(yōu)秀的電子渠道將使企業(yè)品牌得到完善和鞏固，品牌得到增值，新用戶在選擇品牌時(shí)電子渠道有時(shí)也起到重要作用? 電子渠道滿足了用戶的需求，提升了客戶滿意度，從而使用戶的黏性更高，降低了離網(wǎng)率24電子渠道的顯性價(jià)值北京移動(dòng)電子渠道的預(yù)期價(jià)值電子渠道在降低成本和提升收入方面的預(yù)期作用成本降低收入增加呼叫中心節(jié)約的成本人工呼叫遷移到電子渠道網(wǎng)站電子商務(wù)拓展增加的收入客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向電子渠道帶來(lái)的成本降低 (如：郵寄帳單 )營(yíng)業(yè)廳節(jié)約的成本業(yè)務(wù)分流到電子渠道電子渠道承擔(dān)部分新業(yè)務(wù)營(yíng)銷而降低的成本25電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本 (1/3)電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本相對(duì)實(shí)體渠道占很大優(yōu)勢(shì)渠道成本比較（單筆業(yè)務(wù)成本）資料來(lái)源： Forrester Research單位：美元根據(jù)移動(dòng)部分省公司數(shù)據(jù)測(cè)算：電子渠道單筆業(yè)務(wù)（含咨詢查詢）成本為，實(shí)體渠道為 ；不含咨詢查詢電子渠道單筆成本為 ，實(shí)體渠道為 。廣東 浙江 江蘇 合計(jì)包含咨詢、查詢業(yè)務(wù) 電子渠道 實(shí)體渠道 不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù) 電子渠道 實(shí)體渠道 三公司單筆業(yè)務(wù)成本比較（單位：元）根據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的研究，電子渠道相對(duì)網(wǎng)點(diǎn)等實(shí)體渠道具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)，尤其是網(wǎng)站在電子渠道中成本最低注：? 單筆業(yè)務(wù)成本 =(折舊與攤銷 +經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi) +人工費(fèi)用 +其他費(fèi)用 )/業(yè)務(wù)量? 由于物價(jià)，勞動(dòng)力成本，工作效率等因素影響，各地單筆業(yè)務(wù)成本會(huì)存在一定的差異? 受數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查范圍限制，且各省在成本核算、業(yè)務(wù)記錄等方面狀況不一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有一定出入26電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本 (2/3)? 電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為 ，實(shí)體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本為 *? 北京移動(dòng)電子渠道中， IVR、短信發(fā)展較為成熟且業(yè)務(wù)承載量大，成本較低? 網(wǎng)站目前處于成長(zhǎng)階段，成本相對(duì)較高，業(yè)務(wù)承載能力仍需大力加強(qiáng)，有巨大的發(fā)展?jié)摿?說(shuō) 明：電 子渠道及 實(shí) 體渠道的平均 單 筆 業(yè)務(wù) 成本的數(shù)據(jù)來(lái)源 為財(cái)務(wù) 部上 報(bào) 集 團(tuán) 公司 《 電 子渠道 發(fā) 展情況 調(diào)查 表》單位：人民幣北京移動(dòng)渠道單筆業(yè)務(wù)成本比較(截止至 2023年 12月 )27電子渠道的顯性價(jià)值－降低成本 (3/3)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分流到電子渠道可以降低渠道的總成本營(yíng)業(yè)廳分流降低成本? 營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量為 150萬(wàn)筆 *? 營(yíng)業(yè)廳每筆業(yè)務(wù)成本為 ，電子渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本按 ? 預(yù)計(jì)截止到 08年底，營(yíng)業(yè)廳通過(guò)電子渠道可實(shí)現(xiàn) 31％的業(yè)務(wù)分流? 則每月可為公司節(jié)省 295萬(wàn)元，每年節(jié)省 3537萬(wàn)元營(yíng)業(yè)廳月均分流降低成本 ＝營(yíng)業(yè)廳月業(yè)務(wù)量營(yíng)業(yè)廳月分流業(yè)務(wù)比例X營(yíng)業(yè)廳單筆業(yè)務(wù)成本X －電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本營(yíng)業(yè)廳年分流降低成本 ＝* 說(shuō)明： 營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)量按 08年第一季度業(yè)務(wù)量估算，業(yè)務(wù)量 包括入網(wǎng)類業(yè)務(wù)量（各品牌 SIM卡銷售）、收話費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)辦理量，不含大宗銷售，充值卡、 IP卡等卡類銷售預(yù)期收益預(yù)期收益3537萬(wàn)元 31％ ＝ X X －X 12＝ 150萬(wàn)筆28目錄電子渠道定位及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀電子渠道價(jià)值評(píng)估電子渠道各省發(fā)展情況總述電子渠道各省發(fā)展情況總述2023年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計(jì)劃29電子渠道運(yùn)營(yíng)情況－與兄弟省市對(duì)比 (1/2)? 08年 13月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均位于全集團(tuán)首位? 浙江、江蘇、福建、上海和廣東公司分別位于 26名，業(yè)務(wù)占比均超過(guò) 60%網(wǎng)站活躍度指標(biāo)省份 網(wǎng)民數(shù) 1月滲透率 2月滲透率 3月滲透率 在網(wǎng)客戶數(shù) 1月活躍度 2月活躍度 3月活躍度 江蘇 1757 % % % % % %遼寧 783 % % % 1339 % % %上海 830 % % % % % %陜西 517 % % % % % %河南 956 % % % % % %北京 737 % % % 1023 % % %河北 762 % % % % % %貴州 224 % % % % % %廣東 3344 % % % % % %? 08年 13月，北京公司網(wǎng)站活躍度排名都比較靠前，但距離 10%的目標(biāo)還有較大差距各省公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比(08年第一季度 )單位：萬(wàn)30電子渠道運(yùn)營(yíng)情況－與兄弟省市對(duì)比 (2/2)自助終端繳費(fèi)指標(biāo)網(wǎng)上繳費(fèi)指標(biāo)08年 3月各省公司網(wǎng)上繳費(fèi)情況08年 3月各省公司自助終端繳費(fèi)情況? 截至 3月份，全網(wǎng)共 19個(gè)公司開(kāi)通網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)? 上海公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額達(dá)到 1163萬(wàn)元居全網(wǎng)首位? 廣東 362萬(wàn)元、遼寧 278萬(wàn)元分別位于第二、三位? 北京公司網(wǎng)上繳費(fèi)總額 131萬(wàn)元，位于全集團(tuán)第七位。 ? 截止 3月份，全網(wǎng)共 23個(gè)公司開(kāi)通自助終端繳費(fèi)服務(wù)? 河北公司自助終端繳費(fèi)總額仍位居全網(wǎng)第一，達(dá)到 ? 廣西 ? 河南 ? 北京公司自助終端繳費(fèi)金額達(dá)到 億元，位于全集團(tuán)第 12位31廣東公司建設(shè) 運(yùn)營(yíng)集中規(guī)劃集中建設(shè)集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式渠道協(xié)同營(yíng)銷模式電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)其他省運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) (1/2)電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)中心? 由省市場(chǎng)、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關(guān)管理人員成立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，共分成 7個(gè)職能小組，通過(guò)分工協(xié)作的方式，共同參與并開(kāi)展全省電子渠道的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)工作電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展? 熱線渠道業(yè)務(wù)辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務(wù)辦理量保持在 300萬(wàn)筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務(wù)的主要渠道，網(wǎng)上服務(wù)廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務(wù)中心建設(shè)? 通過(guò)整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運(yùn)營(yíng)支撐，通過(guò)電子商務(wù)中心的整合支撐，實(shí)現(xiàn)訂單在各處理環(huán)節(jié)的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)效果? 深圳地區(qū)電子商務(wù)中心運(yùn)營(yíng)前 3個(gè)月時(shí)間，基本覆蓋 4條渠道，運(yùn)作 7類產(chǎn)品，累計(jì)處理訂單超過(guò) 60萬(wàn)單，支撐各渠道創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)收益約計(jì) 4280萬(wàn)元左右32浙江公司? 成立電子商務(wù)管理中心二級(jí)部門，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)? 電子渠道發(fā)展較早，基礎(chǔ)流程和規(guī)范建全? 開(kāi)始嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司? 通過(guò)與上海市政府于 2023年?duì)款^開(kāi)設(shè)的 “付費(fèi)通 ”網(wǎng)站合作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)了大
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