【正文】 但隨著電信運營商重組，網(wǎng)通和聯(lián)通的組合將形成一個與移動同等規(guī)模的全業(yè)務競爭對手。 ? 截止 3月份，全網(wǎng)共 23個公司開通自助終端繳費服務? 河北公司自助終端繳費總額仍位居全網(wǎng)第一，達到 ? 廣西 ? 河南 ? 北京公司自助終端繳費金額達到 億元，位于全集團第 12位31廣東公司建設 運營集中規(guī)劃集中建設集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營銷模式渠道協(xié)同營銷模式電子渠道虛擬運營中心電子渠道虛擬運營中心組織架構其他省運營經(jīng)驗 (1/2)電子渠道虛擬運營中心? 由省市場、省客服中心、省業(yè)支、各市公司的電子渠道相關管理人員成立運營團隊，共分成 7個職能小組，通過分工協(xié)作的方式，共同參與并開展全省電子渠道的建設及運營工作電子渠道業(yè)務發(fā)展? 熱線渠道業(yè)務辦理量較為穩(wěn)定，業(yè)務辦理量保持在 300萬筆；短信渠道是客戶辦理業(yè)務的主要渠道，網(wǎng)上服務廳逐漸成為電子渠道的主力軍電子商務中心建設? 通過整合信息流、物流、資金流，為全渠道提供一體化的運營支撐，通過電子商務中心的整合支撐，實現(xiàn)訂單在各處理環(huán)節(jié)的自動化流轉，節(jié)約運營成本電子商務運營效果? 深圳地區(qū)電子商務中心運營前 3個月時間，基本覆蓋 4條渠道，運作 7類產(chǎn)品，累計處理訂單超過 60萬單，支撐各渠道創(chuàng)造直接經(jīng)濟收益約計 4280萬元左右32浙江公司? 成立電子商務管理中心二級部門，實現(xiàn)集中運營? 電子渠道發(fā)展較早，基礎流程和規(guī)范建全? 開始嘗試網(wǎng)站支撐代理渠道上海公司? 通過與上海市政府于 2023年牽頭開設的 “付費通 ”網(wǎng)站合作實現(xiàn)網(wǎng)上繳費業(yè)務，培養(yǎng)了大批網(wǎng)上繳費用戶，并最早實現(xiàn)銀聯(lián)卡網(wǎng)上交費，網(wǎng)上繳費額已達到每 1000多萬元河北公司? 自助終端部署近 900臺，并大力開展自助終端實物類促銷，使自助終端月交費總額達到 福建公司? 自助終端渠道規(guī)范建全，根據(jù)經(jīng)分系統(tǒng)進行電子渠道深度運營網(wǎng)上繳費項目? 目前全國共 19個省市公司采取與聯(lián)動或銀聯(lián)、各家銀行合作的方式，實現(xiàn)網(wǎng)上繳費服務，其中包括上海、廣東、遼寧、山東、福建、浙江、北京、四川、江蘇、內蒙古、山西、河北、湖北、河南、安徽、吉林、黑龍江、湖南、海南? 上海、內蒙古、遼寧、安徽、河北、四川、吉林移動建立長期有效的客戶繳費獎勵機制，陸續(xù)開展以 “繳費即送話費 ”為主題的大規(guī)模營銷活動其他省運營經(jīng)驗 (2/2)33目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2023年度工作目標及整體思路年度工作目標及整體思路工作推進計劃342023年電子渠道發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇?3G牌照發(fā)放，來自于競爭對手的固網(wǎng) /移動網(wǎng)融合對我公司威脅加劇?競爭對手的電子渠道資源整合，削弱我公司電子渠道優(yōu)勢? 滲透率達到歷史新高，新增空間明顯收窄 ,純新增客戶來源有限? 隨著市場滲透的加劇，大量低端用戶涌入，拉動業(yè)務收入逐步下降，營銷成本不斷增加?移動通信技術演進導致業(yè)務種類快速增加和業(yè)務復雜度的提升，用戶對于運營商的各類交互需求呈爆發(fā)式增長?飛信、手機郵箱等移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務成為搶占市場的利器，客戶接觸渠道呈多樣性及復雜性發(fā)展? 互聯(lián)網(wǎng)滲透率持續(xù)增長， 技術加速推動互聯(lián)網(wǎng)用戶普及? 服務行業(yè)（如航空、金融等）及公共事業(yè)（如：地鐵等）加大自助服務的建設和推進力度重組 +TD1 234市場滲透率高，新增空間有限自助服務發(fā)展環(huán)境日益成熟產(chǎn)業(yè)重組導致競爭加劇移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展迅速35整體移動通信市場競爭激烈北京移動用戶構成變化（單位：百萬）資料來源：北京移動內部資料北京移動 ARPU和營銷成本變化趨勢（單位：元）移動通信市場滲透率高，基本達到飽和，競爭進入白熱化。其中短信渠道是業(yè)務辦理量最大的渠道，業(yè)務占比達到 68%，其次是 IVR和網(wǎng)站渠道? 2023年 15月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為 ，網(wǎng)站活躍客戶滲透率為 %網(wǎng)站活躍客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2023年 1月 720263 14030293 %2023年 2月 685083 14231824 %2023年 3月 760646 14966939 %2023年 4月 721997 14898839 %2023年 5月 647128 15210357 %電子渠道業(yè)務占比（ 07年 7月至 08年 5月）單位：筆9電子渠道運營現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務占比情況? 電子渠道對于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務的業(yè)務承載能力較強，已體現(xiàn)明顯了業(yè)務壓力分流作用? 對于電子渠道新近開通的繳費服務和售卡業(yè)務，其分流潛力已經(jīng)開始顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務量占比 (按業(yè)務劃分 ) (2023年第四季度 )電子渠道總體業(yè)務占比(2023年第四季度 )10[補充說明 ]自助終端業(yè)務量占比－ 售卡業(yè)務 (07年 11月至 08年 3月 )自助終端業(yè)務量占比－ 繳費業(yè)務 (07年 11月至 08年 3月 )? 自助終端售卡業(yè)務占比增長迅速，已從 07年 11月的 %至增至08年 3月的 59%? 營業(yè)廳售卡業(yè)務分流效果明顯，售卡業(yè)務占比已由 07年 11月的26%下降至 08年 3月的 13%? 自助終端繳費業(yè)務占比增長迅速，從 07年 11月的 %提升到%? 營業(yè)廳繳費業(yè)務量總體呈下降趨勢，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)說明：自助終端業(yè)務占比 =自助終端單項業(yè)務量 /(營業(yè)廳人工單項業(yè)務量 +自助終端單項業(yè)務量 )營業(yè)廳業(yè)務占比＝營業(yè)廳人工單項業(yè)務量 /營業(yè)廳人工業(yè)務總量? 以售卡及繳費業(yè)務為例，電子渠道對于營業(yè)廳臺的業(yè)務壓力分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)11? 目前，電子渠道主要承載的職能以服務為主，其中查詢類業(yè)務 (包括話費查詢、積分查詢及業(yè)務查詢 )在各電子渠道的平均業(yè)務占比達到 86%以上? 電子渠道的營銷能力以及客戶服務方面的咨詢能力仍有較大提升空間電子渠道業(yè)務量占比 (按渠道劃分 ) (2023年第四季度 )電子渠道運營現(xiàn)狀－業(yè)務功能承載情況服務 /業(yè)務辦理類服務 /查詢類營銷12關鍵問題 1：實體渠道 的業(yè)務壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務存在 較大 分流潛力 (1/3)營業(yè)廳業(yè)務量較大的業(yè)務主要是售卡、繳費、基本服務營業(yè)廳業(yè)務量占比（ 2023年第四季度）13營業(yè)廳的廳臺資源的業(yè)務壓力仍然較大，主要來源于售卡業(yè)務（ 33%）、基本服務（ 24%）、繳費業(yè)務 (15%)、新入網(wǎng)業(yè)務 (14%)及終端業(yè)務 (9%)營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務壓力分析 (分類業(yè)務 )（ 2023年第四季度）關鍵問題 1：實體渠道 的業(yè)務壓力較大，電子渠道對于其中部分業(yè)務存在 較大 分流潛力 (1/3)基本服務新入網(wǎng)業(yè)務終端業(yè)務 售卡 繳費業(yè)務14[補充說明 ] 營業(yè)廳的營業(yè)員分類業(yè)務辦理時長業(yè)務種類 普通營業(yè)員業(yè)務辦理時長 (分鐘 )轉戶 15分鐘全球通入網(wǎng) 10分半銷戶 10分鐘