中國移動電子渠道現(xiàn)狀分析與規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-03-03 17:11 本頁面
【文章內容簡介】 流、服務標準程度化高 ?場所相對固定 ?可以提供單據(jù)打印功能，客戶信任感強 ?劣勢 ?有較高的建設和管理成本 ?受地域限制，需要固定場所 ?受成本和地域的限制，數(shù)量有限，可能會造成客戶辦理和使用的時間較長 基本特性 ?定位 ?是營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的延伸渠道 ?觸摸屏是向客戶提供話費查詢和單據(jù)的重要渠道 ?發(fā)展方向 ?營業(yè)廳內設臵接入網(wǎng)站的機，向公共場所延伸自助設備。 定位和發(fā)展方向 ?適合信息量大的查詢服務 ?適合銷售設臵和操作不復雜，開通即可使用的產(chǎn)品 主要受理的服務和產(chǎn)品 ? 背景 ? 中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題 ? 電子渠道規(guī)劃 ? 下一步重點工作 電子渠道重點工作 ? 理順電子渠道管理體制 ? 整合各電子渠道窗口 ? 提升電子渠道服務和營銷能力 ? 增強系統(tǒng)支撐能力 ? 包裝推廣電子渠道 （一）理順電子渠道管理體制－集團公司和省公司兩級管理 市場部 市場部 /客服部 ? 制定電子渠道發(fā)展的總體規(guī)劃 ? 制定全網(wǎng)性的服務規(guī)范 ? 在電子渠道開展全網(wǎng)性服務或營銷活動 ? 監(jiān)督和考核各公司執(zhí)行情況 ? 提交本地服務或營銷信息，提出電子渠道服務或營銷活動的需求 ? 推廣電子渠道。 ? 根據(jù)集團公司規(guī)劃，制定本省電子渠道實施方案 ? 制定電子渠道業(yè)務流程和規(guī)范 ? 牽頭進行大規(guī)模的改造或建設項目 ? 本省服務或營銷活動的策劃和審核 ? 對地市公司電子渠道推廣情況的監(jiān)督和考核。 市場部 /客服部 客服中心 ? 開發(fā)、維護和管理電子渠道的日常運營 ? 制定各需求部門的業(yè)務實現(xiàn)方案，并實施 ? 多電子渠道協(xié)同開展特色業(yè)務 集團公司 省公司 地市公司 市場 /客服部職能管理，客服中心運營，支撐部門系統(tǒng)支撐 （一）理順電子渠道管理體制－省公司電子渠道工作流程示例 市場部 客服中心 電子化 服務營銷 中心 業(yè)務支撐部 ? 提出業(yè)務規(guī)范和應用需求 ? 客服中心設計在各電子渠道上實施的流程，并提交該部門確定合理性 ? 向支撐部門提交業(yè)務需求 ? 支撐部門實現(xiàn)相關業(yè)務，并維護電子渠道的系統(tǒng)平臺 ? 客服中心進一步明確面向客戶的規(guī)范，測試上線，并收集客戶反饋，形成報告 客戶 1 2 3 4 5 數(shù)據(jù)部 集團客戶部 網(wǎng)絡部 客服部 相關合作伙伴 6 以客服中心為運營實體，轉型為電子化服務營銷中心 （二）整合各電子渠道窗口 1860 1861 …… 10086 整合方案： 首先整合 1860和 1861，已完成 嚴格控制 10086等拓展號碼 慎重推出新的服務或產(chǎn)品熱線號碼 .12530 …… 1860 1861 1862 …… 電話渠道 網(wǎng)站渠道 短信渠道 10086 整合方案： 抽取業(yè)務網(wǎng)站內容到門戶網(wǎng)站組成專區(qū) 系統(tǒng)整合，做到服務密碼統(tǒng)一認證 統(tǒng)一規(guī)劃域名 對于必要及新增的業(yè)務網(wǎng)站，要統(tǒng)一規(guī)范風格模板和認證系統(tǒng) 整合方案： 以 10086代碼整合 1860、 186 1862代碼的業(yè)務功能 以 10086替代各產(chǎn)品代碼的服務功能，保留其產(chǎn)品功能 以 10086下發(fā)自有服務或營銷短信 嚴格管理短信代碼的使用 總體思路：出方案，定規(guī)則 （三）提升電子渠道服務和營銷能力 渠道 服務 /產(chǎn)品 熱線 網(wǎng)站 短信 手機上網(wǎng) 自助終端 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 受理與否 認證方式 說明 月帳單查詢 是 B 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單，自動及人工臺實現(xiàn) 是 A 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單 是 N 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單 是 N 是 A 查詢最近 5個月的移動通信費用月綜合賬單 呼叫轉移 是 B 人工和自動實現(xiàn)，引導去網(wǎng)站 是 B 各種轉移號碼設臵 否 暫不提供 是 N 各種轉移號碼設臵 是 B 各種轉移號碼設臵 “服務與產(chǎn)品提供方式優(yōu)化”工作為基礎，實現(xiàn)各渠道必備的功能 06年 2月發(fā)文 (市通 [2023] 84 號 )，梳理全網(wǎng)服務 36項，產(chǎn)品及套餐 30項，確定與各電子渠道承載關系，并首次對電子渠道的范圍、業(yè)務受理范圍和發(fā)展方向進行了規(guī)劃，奠定了電子渠道的基礎。本項工作接近尾聲，利用清雪公司進行檢查。以下為特色業(yè)務： 湖北公司：在線咨詢，以網(wǎng)上一對一聊天的形式開展服務工作，每天300次咨詢 山東公司：網(wǎng)上交費，與銀聯(lián)公司合作，每月約 40萬的交費額 江蘇公司：利用飛信進行客戶服務工作，正在試驗 電子渠道的服務 /產(chǎn)品、客戶、渠道匹配模型 客戶屬性 渠道屬性 服務 /產(chǎn)品屬性 全球通 神州行 動感地帶 信息內容 操作復雜程度 安全性 客服熱線 網(wǎng)站 短信營業(yè)廳 手機上網(wǎng)渠道 自助終端 ?以合適的渠道組合，將合適的服務或產(chǎn)品，提供給合適的客戶！ （三）提升電子渠道服務和營銷能力 清雪暗訪 客戶調研 定期體驗 確定問題 分析原因 提出方案 發(fā)文通報 要求整改 設定目標 再次檢查 檢查執(zhí)行 設定新檢查點 循環(huán) 常態(tài)化：每年兩次定期進行；流程化：不能缺少以上任何一環(huán) 近期關注點： 熱線： 語音流程的優(yōu)化及知識庫管理 網(wǎng)站：服務的閉環(huán)、服務過程中的信息提示、信息結構的合理性等 短信：短信菜單和短信交互方式的設計，客戶編碼的簡化等 檢查 分析 整改 復查 工作方法： （三）提升電子渠道服務和營銷能力 編制協(xié)同模式 案例集 部分公司試行 形成實施方案 全網(wǎng)推廣 增補新案例 近期關注協(xié)同模式列舉： 線上和線下服務營銷活動結合； 熱線查話費，短信下行話費信息； 人工無法接通時下發(fā)短信主菜單； 短信群發(fā)引導客戶上網(wǎng)辦業(yè)務； 對營業(yè)廳中等待客戶下發(fā)短信主菜單； 外呼、短信群發(fā)、網(wǎng)站結合進行新業(yè)務營銷或主動服務； 對熱線或網(wǎng)站中瀏覽了某項業(yè)務但未辦理的客戶進行事后的短信追蹤，促成業(yè)務辦理。 等等 … 工作方法： （三）
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