【文章內(nèi)容簡介】 心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。 你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應(yīng)這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。 試著在與自己對話中 激勵自己。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？ 在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 八）要積極意識到自己的成見： （ 1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 2）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。 （ 3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 主觀障礙： 個人的 性格 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗水平、 知識結(jié)構(gòu) 上的差異； 信息在按層次傳遞時受到個人記憶、 思維能力 、價值觀等影響； 對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的 不同角度 ； 上下級之間的 互不信任 ； 下級人員的 畏懼感 也會造成障礙。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會、社會文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。 溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會對自身的角色有清醒的認(rèn)識； 另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認(rèn)識。 我是誰？ —— 角色認(rèn)知 我在什么地方？ —— 角色定位 組織角色定位對溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通 —— 下屬對上級； 向下溝通 —— 上級對下屬； 平行溝通 —— 同僚或同級。 根據(jù)自身的角色，要提高 “聽力” ； 要善于積極的 “傾聽” ； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f “恰當(dāng)?shù)脑挕? 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通 兩方面同時考慮或配合運(yùn)用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?—— 如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 —— 如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 —— 適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 —— 是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 —— 解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? 對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對策。 A、 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延 得不到正式消息 B、 想予以阻止產(chǎn)生的謠言 公開、公正、公平 C、 造謠生事的溫床 閑散、單調(diào) D、 培養(yǎng)組織中成員對組織的 信任和好感 E、 加強(qiáng)訓(xùn)練 增加對問題理解的能力 要注意： 縱向與橫向的短路 良苦用心無人知 消化不良 僅僅轟轟隆隆還不夠 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。 沖突的要素： 目標(biāo)或利益， 對立面交互行為， 差異、矛盾、斗爭和對抗。 沖突的根源： 價值觀、利益、人的個性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見分歧公開化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖突處理的兩維模式 競爭 (贏 輸 ) 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 雙方意識到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價，使對方達(dá)到利益或目標(biāo)。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 折衷： 介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)； 雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時解決。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 合作： 對于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注； 雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解