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正文內(nèi)容

20xx年景訊呼叫中心系統(tǒng)技術白皮書(編輯修改稿)

2024-08-18 17:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 座席為空閑狀態(tài),向目的座席號發(fā)出示閑確認包,并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席 號不存在或狀態(tài)不符,則返回失敗。 語音留言信箱功能 當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過 20 秒,則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶:“系統(tǒng)正忙,請留下您的聯(lián)系電話,復本機號請掛機,復其他號碼請輸入,按‘ ’號鍵結束,或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”,當主叫號碼位數(shù)不夠 7 位時,提示:“系統(tǒng)正忙,請輸入您的聯(lián)系電話,按‘ ’號鍵結束,或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”,系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中,用話務號作為語音文件名。 錄音管理功能 系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中,您可以收聽語音并輸入備注信息,方便之后地查詢和考評。如圖 : (圖 ) 傳真子系統(tǒng)(可選) 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動把 WORD, EXCEL 等文件直接轉變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 接收傳真 當客戶直接用傳真機打入電話時,由 IVR 引導,在客戶選擇好傳真文檔后,提示客戶啟動傳真。 FOD( Fax On Demand:自動傳真應答) FOD( Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服 務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲:把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 短信子系統(tǒng) 本系統(tǒng)可以實現(xiàn)短信的收發(fā)及管理,支持短信貓,短信機,短信網(wǎng)關。 主動呼出功能(回撥功能) 借助于 CTI 服務器和軟電話的功能,可以實現(xiàn): 預覽功能:由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機,然后撥打電話號碼,業(yè)務代 表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話,若無人應答,業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。 預撥功能:由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作,只有在呼叫被應答時,計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表 IVR、 FAX 設備,實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。 來電號碼顯示 話務員面對大量的客戶,要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過 DNIS(自動被叫號碼證實業(yè)務)及ANIS(自動主叫號碼證實業(yè)務),客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫,將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算 機上。這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計,提高了其工作效率和正確率。 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題,然后運行座席電腦上的專用查詢軟件,到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結果,與客戶進行輕松交流 。 同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉化成語音,讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能,當座席人員和客戶通話時或通話后,根據(jù)系統(tǒng)的提示,將必要的通話結果輸入到數(shù)據(jù)庫中,留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 查詢統(tǒng)計 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務中心的數(shù)據(jù),因此,客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應 的 時間進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包 括對各時期(實時、天、月、年)的呼入話務的計費統(tǒng)計,在設定的時間內(nèi)可自動生成各種計費報表,以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費用;同時,還可以對各時期、各專項業(yè)務特征進行統(tǒng)計,對各業(yè)務代理的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表,積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量、通話時長等,以此分析座席員的服務質(zhì)量。 現(xiàn)有資源的集成 充分利用原有的后端業(yè)務服務系統(tǒng)與 MIS, ERP,CRM 系統(tǒng)相結合,最大限度地保護投資者的利益。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : (圖 ) (圖 ) 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 ( CTI Server) 工控機(建議) 與商用機相比,以工業(yè)標準設計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機,與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好; 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機為服務中心服務器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機有專門為呼叫中心設計的多 PCI 插槽,支持長卡,多卡同時安裝,方便擴展。景訊科技建議使用研詳工控機。 針對小型的 CTI 應用系統(tǒng),也可采用主流 PC 做為 CTI 服務器。最低配置要求: PentiumIII 1G處理器, 256MB 內(nèi)存, 40GB 硬盤, PCI 插槽接口, 4U 機箱。 語音卡 所選擇的語音卡 PCI 模擬語音卡,模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法,極大地提高了 CPU 的利用率,可擴 展性好,使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。景訊科技采用三匯、東進 語音卡產(chǎn)品,使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 三匯 CTI 系列 SHT16CCT/PCI/FAX 型語音卡,是一種采用 PCI 總線的 16 通道模擬線語音卡,該系列語音卡通過配置不同的功能模塊,即可實現(xiàn)普通語音卡、坐席卡的全部功能。 可配合三匯不同類型的 模塊來使用:外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊、錄音外線聯(lián)合模塊、磁石模塊。 功能描述 單卡最多可安裝 8 個雙通道模塊,支持 16 個語音通道 外線振鈴檢測 l 坐席摘 /掛機檢測 內(nèi)外線停電直通功能 主叫信息( Caller ID)檢測 /發(fā)送功能,支持 DTMF 和 FSK 模式 通話 /靜音檢測 錄音操作支持自動增益控制( AGC) DTMF 信號發(fā)送和檢測 采用靈活的分布式會議結構,會議的數(shù)量不受限制,參加會議的人數(shù)不受限制,能對會議或雙方通話內(nèi)容進行監(jiān)聽和錄音 采用 CTBUS 總線,符合 標準,可方便地與支持這一標準的任何第三方板卡互連互通,并兼容 MVIP 總線、 SC 總線和 ST總線,從而將獲取的語音信號交換至其它設備 具備音頻輸出接口。板卡上的第一個通道集成了模擬音頻放大電路,可直接連接耳機或音箱,通過簡單的函數(shù)調(diào)用就可以對指定通道進行放音 線路電壓自動檢測 自動 檢測主板上所安裝的模塊數(shù)量和類型 具有唯一的硬件序列號。每片語音卡上的固件中均寫入了唯一的硬件序列號,可用于區(qū)分不同的卡和防偽識別,應用系統(tǒng)通過簡單的函數(shù)調(diào)用即可獲得 具有硬件授權號識別電路。用戶可向本公司申請唯
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