【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。如果目的座席 號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。 語(yǔ)音留言信箱功能 當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話務(wù)員登錄或等待超過(guò) 20 秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。語(yǔ)音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī)，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入，按‘ ’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號(hào)碼位數(shù)不夠 7 位時(shí)，提示：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話，按‘ ’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話務(wù)號(hào)作為語(yǔ)音文件名。 錄音管理功能 系統(tǒng)自動(dòng)將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來(lái)并保存到硬盤(pán)中，您可以收聽(tīng)語(yǔ)音并輸入備注信息，方便之后地查詢(xún)和考評(píng)。如圖 ： (圖 ) 傳真子系統(tǒng)（可選） 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動(dòng)把 WORD， EXCEL 等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 接收傳真 當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入電話時(shí)，由 IVR 引導(dǎo)，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動(dòng)傳真。 FOD（ Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答） FOD（ Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服 務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 短信子系統(tǒng) 本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)短信的收發(fā)及管理，支持短信貓，短信機(jī)，短信網(wǎng)關(guān)。 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽? 借助于 CTI 服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)： 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代 表負(fù)責(zé)接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表 IVR、 FAX 設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。 來(lái)電號(hào)碼顯示 話務(wù)員面對(duì)大量的客戶，要迅速獲悉來(lái)電客戶的號(hào)碼。通過(guò) DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶來(lái)電號(hào)碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算 機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。 客戶資料查詢(xún)與錄入 人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流 。 同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶傾聽(tīng)所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。 查詢(xún)統(tǒng)計(jì) 企業(yè)需要有效地測(cè)定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng) 的 時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包 括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對(duì)該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢(xún)時(shí)所查詢(xún)的內(nèi)容、查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。 同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)有資源的集成 充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與 MIS， ERP,CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : (圖 ) (圖 ) 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 （ CTI Server） 工控機(jī)（建議） 與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無(wú)故障時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡(jiǎn)便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機(jī)有專(zhuān)門(mén)為呼叫中心設(shè)計(jì)的多 PCI 插槽，支持長(zhǎng)卡，多卡同時(shí)安裝，方便擴(kuò)展。景訊科技建議使用研詳工控機(jī)。 針對(duì)小型的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)，也可采用主流 PC 做為 CTI 服務(wù)器。最低配置要求： PentiumIII 1G處理器， 256MB 內(nèi)存， 40GB 硬盤(pán)， PCI 插槽接口， 4U 機(jī)箱。 語(yǔ)音卡 所選擇的語(yǔ)音卡 PCI 模擬語(yǔ)音卡，模擬語(yǔ)音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語(yǔ)音壓縮等功能。PCI 語(yǔ)音卡采用高效的 DSP 算法，極大地提高了 CPU 的利用率，可擴(kuò) 展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。景訊科技采用三匯、東進(jìn) 語(yǔ)音卡產(chǎn)品，使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 三匯 CTI 系列 SHT16CCT/PCI/FAX 型語(yǔ)音卡，是一種采用 PCI 總線的 16 通道模擬線語(yǔ)音卡，該系列語(yǔ)音卡通過(guò)配置不同的功能模塊，即可實(shí)現(xiàn)普通語(yǔ)音卡、坐席卡的全部功能。 可配合三匯不同類(lèi)型的 模塊來(lái)使用：外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊、錄音外線聯(lián)合模塊、磁石模塊。 功能描述 單卡最多可安裝 8 個(gè)雙通道模塊，支持 16 個(gè)語(yǔ)音通道 外線振鈴檢測(cè) l 坐席摘 /掛機(jī)檢測(cè) 內(nèi)外線停電直通功能 主叫信息（ Caller ID）檢測(cè) /發(fā)送功能，支持 DTMF 和 FSK 模式 通話 /靜音檢測(cè) 錄音操作支持自動(dòng)增益控制（ AGC） DTMF 信號(hào)發(fā)送和檢測(cè) 采用靈活的分布式會(huì)議結(jié)構(gòu)，會(huì)議的數(shù)量不受限制，參加會(huì)議的人數(shù)不受限制，能對(duì)會(huì)議或雙方通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和錄音 采用 CTBUS 總線，符合 標(biāo)準(zhǔn)，可方便地與支持這一標(biāo)準(zhǔn)的任何第三方板卡互連互通，并兼容 MVIP 總線、 SC 總線和 ST總線，從而將獲取的語(yǔ)音信號(hào)交換至其它設(shè)備 具備音頻輸出接口。板卡上的第一個(gè)通道集成了模擬音頻放大電路，可直接連接耳機(jī)或音箱，通過(guò)簡(jiǎn)單的函數(shù)調(diào)用就可以對(duì)指定通道進(jìn)行放音 線路電壓自動(dòng)檢測(cè) 自動(dòng) 檢測(cè)主板上所安裝的模塊數(shù)量和類(lèi)型 具有唯一的硬件序列號(hào)。每片語(yǔ)音卡上的固件中均寫(xiě)入了唯一的硬件序列號(hào)，可用于區(qū)分不同的卡和防偽識(shí)別，應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的函數(shù)調(diào)用即可獲得 具有硬件授權(quán)號(hào)識(shí)別電路。用戶可向本公司申請(qǐng)唯