【文章內(nèi)容簡介】 座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席 號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。 語音留言信箱功能 當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過 20 秒，則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠 7 位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務號作為語音文件名。 錄音管理功能 系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信息，方便之后地查詢和考評。如圖 ： (圖 ) 傳真子系統(tǒng)（可選） 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動把 WORD， EXCEL 等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 接收傳真 當客戶直接用傳真機打入電話時，由 IVR 引導，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。 FOD（ Fax On Demand：自動傳真應答） FOD（ Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服 務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 短信子系統(tǒng) 本系統(tǒng)可以實現(xiàn)短信的收發(fā)及管理，支持短信貓，短信機，短信網(wǎng)關。 主動呼出功能（回撥功能） 借助于 CTI 服務器和軟電話的功能，可以實現(xiàn)： 預覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代 表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表 IVR、 FAX 設備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。 來電號碼顯示 話務員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過 DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANIS（自動主叫號碼證實業(yè)務），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算 機上。這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進行輕松交流 。 同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 查詢統(tǒng)計 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?的 時間進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包 括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務的計費統(tǒng)計，在設定的時間內(nèi)可自動生成各種計費報表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費用；同時，還可以對各時期、各專項業(yè)務特征進行統(tǒng)計，對各業(yè)務代理的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量、通話時長等，以此分析座席員的服務質(zhì)量。 現(xiàn)有資源的集成 充分利用原有的后端業(yè)務服務系統(tǒng)與 MIS， ERP,CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護投資者的利益。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : (圖 ) (圖 ) 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 （ CTI Server） 工控機（建議） 與商用機相比，以工業(yè)標準設計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機為服務中心服務器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機有專門為呼叫中心設計的多 PCI 插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴展。景訊科技建議使用研詳工控機。 針對小型的 CTI 應用系統(tǒng)，也可采用主流 PC 做為 CTI 服務器。最低配置要求： PentiumIII 1G處理器， 256MB 內(nèi)存， 40GB 硬盤， PCI 插槽接口， 4U 機箱。 語音卡 所選擇的語音卡 PCI 模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法，極大地提高了 CPU 的利用率，可擴 展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。景訊科技采用三匯、東進 語音卡產(chǎn)品，使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 三匯 CTI 系列 SHT16CCT/PCI/FAX 型語音卡，是一種采用 PCI 總線的 16 通道模擬線語音卡，該系列語音卡通過配置不同的功能模塊，即可實現(xiàn)普通語音卡、坐席卡的全部功能。 可配合三匯不同類型的 模塊來使用：外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊、錄音外線聯(lián)合模塊、磁石模塊。 功能描述 單卡最多可安裝 8 個雙通道模塊，支持 16 個語音通道 外線振鈴檢測 l 坐席摘 /掛機檢測 內(nèi)外線停電直通功能 主叫信息（ Caller ID）檢測 /發(fā)送功能，支持 DTMF 和 FSK 模式 通話 /靜音檢測 錄音操作支持自動增益控制（ AGC） DTMF 信號發(fā)送和檢測 采用靈活的分布式會議結(jié)構(gòu)，會議的數(shù)量不受限制，參加會議的人數(shù)不受限制，能對會議或雙方通話內(nèi)容進行監(jiān)聽和錄音 采用 CTBUS 總線，符合 標準，可方便地與支持這一標準的任何第三方板卡互連互通，并兼容 MVIP 總線、 SC 總線和 ST總線，從而將獲取的語音信號交換至其它設備 具備音頻輸出接口。板卡上的第一個通道集成了模擬音頻放大電路，可直接連接耳機或音箱，通過簡單的函數(shù)調(diào)用就可以對指定通道進行放音 線路電壓自動檢測 自動 檢測主板上所安裝的模塊數(shù)量和類型 具有唯一的硬件序列號。每片語音卡上的固件中均寫入了唯一的硬件序列號，可用于區(qū)分不同的卡和防偽識別，應用系統(tǒng)通過簡單的函數(shù)調(diào)用即可獲得 具有硬件授權號識別電路。用戶可向本公司申請唯