【正文】 心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語音查詢系統(tǒng)，語音通知系統(tǒng)，語音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。 本公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國內(nèi)業(yè)界著名的 CTI 開發(fā)商及供應(yīng)商之一。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司 (機(jī)場 )、鐵路、電力公司、自來水、燃?xì)夤尽㈦娦诺刃袠I(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。 呼叫中心的基本作用 供每周 7 天，每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、 IP 電話、電子郵件、傳真、 IP 傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 ，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 4. 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實(shí)施后各部門聯(lián)合起來以人員服務(wù)組的方式對客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。 第二章 景訊呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 （ IVR） 自動語音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動的業(yè)務(wù)代理。 本系統(tǒng)支持可視化 IVR 流程編輯： （ ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。排隊(duì)機(jī)對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失??； 座席注銷 座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)返回確 認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷該工號并對該座席掛機(jī) ； 語音接入 排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。 業(yè)務(wù)查詢 在中繼接入時(shí)可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請求 數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。對話中還可以完成以下工作： 播放語音 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保 持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。如果發(fā)請求時(shí)座席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。 三方通話 如果一個(gè)座席人員回答不了客戶的問題，這個(gè)座席可以請求另一個(gè) 座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。 監(jiān)聽錄音 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號， 錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對目的工號進(jìn)行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。 強(qiáng)插通話 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長座席加入通話。 強(qiáng)制示忙 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長座 席返回請求確認(rèn)包。 語音留言信箱功能 當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過 20 秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。如圖 ： (圖 ) 傳真子系統(tǒng)（可選） 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動把 WORD， EXCEL 等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 短信子系統(tǒng) 本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)短信的收發(fā)及管理，支持短信貓，短信機(jī)，短信網(wǎng)關(guān)。 來電號碼顯示 話務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流 。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包 括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : (圖 ) (圖 ) 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 （ CTI Server） 工控機(jī)（建議） 與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。景訊科技建議使用研詳工控機(jī)。PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法，極大地提高了 CPU 的利用率，可擴(kuò) 展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。 功能描述 單卡最多可安裝 8 個(gè)雙通道模塊，支持 16 個(gè)語音通道 主叫信息（ Caller ID）檢測 /發(fā)送功能，支持 DTMF 和 FSK 模式 采用 CTBUS 總線，符合 標(biāo)準(zhǔn)，可方便地與支持這一標(biāo)準(zhǔn)的任何第三方板卡互連互通，并兼容 MVIP 總線、 SC 總線和 ST總線，從而將獲取的語音信號交換至其它設(shè)備 自動 檢測主板上所安裝的模塊數(shù)量和類型 用戶可向本公司申請唯一的授權(quán)號，保護(hù)用戶軟件安全 3 模塊可靈活配置 卡上 8 個(gè)雙通道模塊可以任意靈活搭配，適用于各類復(fù)雜的組合式應(yīng)用，例如呼叫中心 +錄音系統(tǒng)可以在一塊板卡上實(shí)現(xiàn)。 7 專業(yè)的驅(qū)動軟件算法 驅(qū)動軟件采用專業(yè)的 SPECDial 算法，能夠自動完成模擬線外拔電話的全過程，并正確識別被叫用戶的狀態(tài)，能識別是電話答錄機(jī)還是傳 真機(jī)的應(yīng)答。 10 統(tǒng)一的三匯 SynCTI 驅(qū)動程序開發(fā)平臺 具有自主知識產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一 SynCti 驅(qū)動程序開發(fā)平臺有高度的智能性。3dB） 信噪比： ≥38dB 放音回聲抑制比： ≥40dB 系統(tǒng)最大容量： 每個(gè)系統(tǒng)最多可容納 10 塊語音卡同時(shí)運(yùn)行，每塊語音卡最多 16 個(gè)通道。 座席電腦 座席電腦可采用 PC 機(jī)，最低配置為： PentiumIII 700 處理器，