【正文】 景訊呼叫中心系統(tǒng) (King Call Center) 產(chǎn)品白皮書 電話： 075526417308 傳真： 075526418261 聯(lián)系人：晉兆安 手機(jī)： 13826500604 網(wǎng)站： 用心現(xiàn)在 放眼未來(lái) 關(guān)于 景訊科技 深圳市景訊科技有限公司 (ShenZhen Kingsun Technology Co., Ltd)是一家以計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)為主，專業(yè)從事計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)（ CTI）開發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動(dòng)傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，語(yǔ)音通知系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。 本公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)業(yè)界著名的 CTI 開發(fā)商及供應(yīng)商之一。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。 本公司本著 “品質(zhì)第一、服 務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務(wù)制度，以 “上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格 ”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為廣大用戶提供滿意的服務(wù)。 景訊科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司 (機(jī)場(chǎng) )、鐵路、電力公司、自來(lái)水、燃?xì)夤?、電信等行業(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。 第一章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)概要 嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng) ,給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī) ,誰(shuí)能夠滿足客戶更多的需求 ,為客戶提供更完美規(guī)范的服務(wù) ,提高內(nèi)部工作效率 ,有效管理和利用客戶資料 ,快速響應(yīng)客戶的各種疑難問(wèn)題 ,誰(shuí)就能贏得客戶 ,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。顯然 ,保持與客戶的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢(mèng)寐以求的一份最有價(jià)值的財(cái)富。因此 ,如何滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求 ,如何使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,以保持良好的客戶關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)地位、提升服務(wù)水準(zhǔn) ,已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的首要問(wèn)題。 呼叫中心的基本作用 供每周 7 天，每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、 IP 電話、電子郵件、傳真、 IP 傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 ，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。 “支出中心 ”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的 ”收入中心 ”。 ，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 ，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 呼叫中心的核心價(jià)值 通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，自動(dòng)提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服 務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。 采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。 4. 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實(shí)施后各部門聯(lián)合起來(lái)以人員服務(wù)組的方式對(duì)客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。 5. 提供有力的決策依據(jù) 通過(guò)系統(tǒng)提供的日 /周 /月 /年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多，或投訴的問(wèn)題比較多等。 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用??”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等 與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。 客戶服務(wù)中心可提供 24 小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè) 技能等級(jí)等信息。 班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。 第二章 景訊呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 （ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過(guò) IVR 系統(tǒng)，客 戶撥一特定電話號(hào)碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會(huì)得到系統(tǒng)的各種語(yǔ)音提示，方便快捷你的幫助用戶實(shí)現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò) CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易 地通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 本系統(tǒng)支持可視化 IVR 流程編輯： （ ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個(gè)客戶服務(wù)中心中， ACD 成批處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送 給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。