制定服務標準(編輯修改稿)
2025-03-01 19:05 本頁面
【文章內容簡介】 、明確的，因此宜作為一項服務標準。 20 “硬”標準與“軟”標準 能夠用定量化（數(shù)量化）語言或時間化語言表述的標準，稱為“硬”標準。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內上餐 ” 、“炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響 10秒之內必須有人接”、“顧客來信必須在 2天內做出答復”和“給顧客回電不超過 2小時 ” 等，都是“硬”標準。從前述章節(jié)內容可知，顧客對服務質量的感知，一般包括 5個層面：可靠性、反應性、保證性、關懷性和有形性。與服務的可靠性、反應性和有形性有關的服務標準，一般可以而且應當是“硬”標準，參見下圖 4。如上述“炸雞在 15分鐘內沒有售出，就不允許再出售”這一項“硬”標準就是體現(xiàn)肯德基服務可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務反應性的“硬”標準是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內上餐 ” 。“硬”標準主要適用于服務相對簡單、人際交流相對較少的服務環(huán)節(jié)。 21 圖 4 服務質量 5個層面與“硬”標準、“軟”標準 22 然而，不是所有的服務標準都容易用定量化語言或時間化語言表述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱“軟”標準。在服務質量的 5個層面中，與服務的關注性、保證性有關的服務標準一般是“軟”標準。比如“要關注顧客個性化需要”是一項與關注性有關的服務標準，這里，“顧客的個性化需要”、“關注”等行為都難以用定量化或時間化語言描述。又如，飯店服務人員的服務標準很重視關懷性和保證性，而這些服務標準一般都是難以定量表述的“軟”標準，參見服務營銷窗口 1?！败洝睒藴视幸欢ǖ撵`活性，更是和服務人員運用服務接觸技巧和發(fā)揮服務人員的創(chuàng)造性?！败洝睒藴手饕m用于服務相對復雜、人際交流比較多的服務環(huán)節(jié)。服務機構在擬定服務標準時，可以根據(jù)服務環(huán)節(jié)的復雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標準或“軟”標準。 23 24 服務標準的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務標準相應地也可以表達為區(qū)間：高標準區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對應，中標準區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對應，而低標準區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對應。服務機構可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務標準的基礎。 圖 5 服務標準區(qū)間 25 服務標準與服務調研 服務機構將顧客期望或顧客要求轉變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務標準的過程，很大程度上就是服務調研或顧客調研的過程，也就是通過深入細致的顧客調研將顧客的期望或要求進一步深入化、細化和具體化。顧客期望或要求的深入調研可以采用探索性調研（ Exploratory Research）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務標準的期望。訪談時不易直接地、抽象地詢問顧客的期望或要求，因為那樣獲得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務“事件”的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務具體的期望或要求。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務經歷，對深入了解顧客的期望或要求是很有效的。另外，服務機構可以請顧客代表參與服務質量管理，并由此收集顧客比較 26 深入具體的期望或要求。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過“顧客代表大會”收集對該店服務質量的反應、意見、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。 服務機構再將顧客期望或要求轉變?yōu)榫唧w、可操作的服務標準的過程中，有可能顧及服務部門和服務人員的想法。這一點時應當避免的。因為服務機構在制定顧客導向的服務標準的過程中必須嚴格地堅持“顧客導向”的原則，而顧及或聽取服務部門和服務人員的意見和想法，容易違背顧客導向的原則，事實上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導向”的，即主要考慮機構、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。為了避免這一點，服務機構可以聘請外不得與本機構部門或人員沒有直接利益關系的研究機構來負責服務標準的制定。這樣有利于嚴格地確保服務標準的顧客導向性。 27 評估和選擇服務標準 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 圖 6 服務標準的評估和篩選程序 28 服務標準的重要性 顧客導向的服務標準首先應當是對顧客滿足感及服務質量評估重要的標準。一項服務標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。度（第）；程度（在整個服務過程的重要）；（該環(huán)節(jié)節(jié)的第%過 程的重要程項 服 務標 準在整 個 服j服 務務 接 觸環(huán)節(jié)i第%服 務務 接 觸環(huán)i第%的重要程度項 服 務標 準在j 服 務務 接 觸環(huán)節(jié)i第務ijiijijiijWPPW ??%%35%211331 ????? QPW
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